Remerciez-le!

Remerciez @Admin pour avoir partagé cet document gratuitement, de la manière la plus simple, en partageant sur les réseaux sociaux.

REMERCIEMENTS Nous ne saurions commencer ce mémoire sans remercier tous ceux, q

REMERCIEMENTS Nous ne saurions commencer ce mémoire sans remercier tous ceux, qui de près ou de loin, ont contribué à son élaboration. À ce propos nous remercions : Monsieur MOMINET Siafa pour sa disponibilité, sa patience et son aide pour la réalisation de ce mémoire ; Messieurs les membres du jury pour toutes critiques et suggestions permettant d'améliorer ce travail ; La direction générale de L'UNACOOPEC-CI (Union National des COOPEC de Côte d'Ivoire) ; Madame SOUMAHORO FANTA, la gérante ; Madame BAMBA PATRICIA, agent de crédit ; Madame KOUTOUA FLORA, chargé clientèle assurance ; Miss KOUASSI ALIX, chargé clientèle ; Et par-dessus tout à Dieu AVANT-PROPOS Spécialisé dans la formation à caractère professionnel et technique, le GROUPE CEFIAT est une école privée d'enseignement supérieur. Située à Abidjan plateau, elle accueille des étudiants pour leur formation au niveau des cycles BTS, ingénieur et la formation qualifiante. La formation pour le cycle ingénieur dure 3 ans après l'obtention du Brevet de Technicien Supérieur. Par ailleurs, le GROUPE CEFIAT s'est engagé dans le nouveau système d'enseignement, la LMD (Licence, Master, Doctorat). Elle propose ainsi la Licence Professionnelle qui est un diplôme dont l'obtention passe obligatoirement par la rédaction d'un mémoire que l'impétrant soutient devant un jury. C'est ainsi, qu'après notre formation théorique sanctionnée par une attestation d'admissibilité au diplôme de Licence Professionnelle option marketing management, le service accueil clientèle de la COOPEC nous a accueillis pour notre stage pratique en entreprise. RESUME La notion de gestion interne au sein d'une micro finance est primordiale pour ceux qui y travaillent. Elle est même les piliers essentiels dans le marketing management. Le présent sujet axé sur l'efficacité d'un bon service aborde la question de la gestion interne au sein de la COOPEC. Elle entend répondre à la question suivante : quelle stratégie de marketing interne mettre en place afin d'optimiser la gestion de la relation client ? Pour mener cette étude, le protocole méthodologique mobilise les approches qualitatives et quantitatives. Les résultats montrent que le déficit de gestion et le manque de canaux de gestion constituent les facteurs essentiels de la démonstration des agents de la COOPEC ; Pour palier cela il faut mettre en place une bonne politique de gestion et de communication interne dont l'objectif sera d'impliquer les agents au travail. C'est dans ce contexte que nous avons sortir notre thème qui est : «LA DÉMARCHE QUALITÉ DANS LA GESTION DE LA RELATION CLIENT : cas de la COOPEC DJIBI ». Ce choix est stipulé par le souci de trouver des solutions aux différents problèmes que rencontre l'entreprise face à la démarche qualité. Cette étude sert aussi à faire une analyse sur l'état des lieux en vue d'en dégager des recommandations permettant à l'agence d'avoir une bonne relation avec ses clients dans le but d'accroitre sa rentabilité et atteindre ses objectifs fixés. ABTRACT The concept internal gestion within a health is essential for those who work there. It is even considered as one of the essential pillars in the marketing management. This topic focuses on the effectiveness of a good service addresses the issue of internal gestion within the COOPEC. It intends to answer the following question: what internal communication strategy to put in place to optimizer That gestion of relation client? To find an answer to this question we mobilized qualities and quantitative methods. The results show that the lack of communication, the channels are the key factors in raising the awareness of COOPEC agents. To overcome this, it is necessary to put in place à good internal communication policy whose objective will be to involve the agent at works. As part of this work, we met flaws in the implementation of the customer service quality as (customer focus, slowness in claim management, neglect of opinions client). The talks we conducted with the agent also allowed us to identify strength and weaknesses; threats and opportunities in the theoretical framework and methology of the study. The second part, which concerns the practical part of the study, applies to describe the performance of the agency, the steps for quality improvement monitoring system analyzes and different recommendations for their improvement. INTRODUCTION Aujourd'hui l'implication des clients dans la GRC reste très faible parce qu'elle est parfois perçue par ces derniers comme un moyen supplémentaire de les influencer ou contrôler. La mise en œuvre et la réussite d'une politique de gestion de la relation client reste un défi majeur pour l'ensemble du département marketing de l'entreprise. Aujourd'hui le succès d'une entreprise dépend de sa capacité à comprendre et gérer sa clientèle. En côte d'ivoire, le retour de la stabilité politique, l'engagement de l'état à accompagner et promouvoir l'entreprenariat a conduit à la création de nombreuses entreprises notamment dans le secteur de l'immobilier. L'accroissement rapide de la population a accrue ses besoins en logement. Aussi la prolifération des entreprises dans ce secteur a augmenté le niveau de la concurrence. C'est dans cet environnement qu'évolue la COOPEC. L'agence de COOPEC DJIBI doit nécessairement mettre sur pied une stratégie qui va lui permettre d'acquérir, d'entretenir et conserver sa clientèle. Cette stratégie lui permettra d'accroitre son chiffre d'affaire et de réduire l'érosion des fidélités en son sein. C'est ce qui nous amené à choisir le thème : la démarche qualité dans la gestion des relations client. Notre étude s'articulera autour de deux axes. On a pour commencer, la première partie : cadre théorique dont les deux chapitres traitent respectivement des cadres théorique et méthodologique de l'étude, et la deuxième partie : cadre pratique qui aborde le chapitre III qui s'attarde sur la présentation de l'entreprise et le chapitre IV la politique qualité ; chapitre V sur la présentation des résultats, analyse diagnostic et recommandations de l'enquête. PREMIERE PARTIE : CADRE THEORIQUE ET METHODOLOGIQUE CHAPITRE 1 : CADRE THEORIQUE Le cadre théorique de notre travail s'articule autour de la justification du choix de notre thème, du contexte, de la problématique, des objectifs du thème, des hypothèses de recherche ainsi que la revue de la littérature. I- JUSTIFICATION DE CHOIX DE SUJET Justifier le choix du sujet, c'est expliquer les raisons qui ont permis de choisir ce thème. 1- Raison personnelle Ce sujet nous intéresse en premier lieu en notre qualité de stagiaire au sein du service de la COOPEC. Nous sommes alors observateur des pratiques de gestion qui ont cours au sein de cette micro finance. En second lieu, en notre qualité d'auditeur en marketing management, nous attachons un intérêt particulier à la communication interne qui est un facteur de performance de l'entreprise, aussi nous voudrons mettre en exergue les connaissances acquises lors de notre formation professionnelle et notre capacité de pouvoir cerner les éventuels problèmes aux sein de l'entreprise. 2- Raison social La raison du choix de notre sujet est aussi d'ordre social. En effet, la pratique de la démarche qualité dans la gestion des relations clients permettra aux décideurs de la COOPEC d'améliorer les relations avec les clients qui va impacter positivement leur satisfaction. 3- Raison scientifique Plusieurs études relatives à la gestion des relations clients ont été menées par des spécialistes de marketing. Ce terme n'est donc pas sans intérêt scientifique. Généralement les entreprises ont tendance à négliger la gestion de la relation avec les clients qui est un aspect déterminant pour la fidélisation des clients. Aussi, notre étude mettra à la disposition des décideurs de l'entreprise, un outil efficace d'aide à l'optimisation de sa politique de gestion relation client. En outre, ce travail vient en complément d'ouvrage et de mémoires sur la gestion des relations clients en général et de positionnement en particulier et se veut être un modèle pour les apprenants des filières marketing. II- APPROCHE CONCEPTUELLE A- Définition de notion Définition des notions dans le but de permettre une meilleure compréhension de notre étude, nous avons estimé qu'il est nécessaire de définir certains concepts clés étroitement liés à notre thème .C'est dans cette optique que nous allons porter notre intérêt sur les différents concepts que sont la qualité, la satisfaction et la GRC .Lorsqu'on parle de satisfaction de la clientèle on suppose l'existence d'un minimum de qualité d'un produit ou d'un service qui conduit à cette satisfaction est ainsi qu'il nous parait nécessaire de nous intéresser à ce concept de qualité. 1- La gestion relation client D'après KOTLER et DUBOIS, la GRC ou CRM (Customer Relationship management) correspond à toutes les activités consacrées à une meilleure compréhension des clients, à l'insatisfaction des relations avec eux et à l'élaboration d'offres personnalisées. LENDREVIE J., LEVY J., LINDON D., la considère comme une démarche organisationnelle qui vise à mieux connaitre et mieux satisfaire les clients identifiés par leur potentiel d'activité et de rentabilité, à travers une pluralité de canaux de contact, dans le cadre d'une relation durable afin d'accroitre le chiffre d'affaires et la rentabilité de l'entreprise. C'est un concept qui se définit comme une démarche qui vise à identifier, attirer et fidéliser les meilleurs clients afin d'augmenter la valeur du capital client de l'entreprise. 2- La qualité 2-1- La qualité des produits et services Il existe en effet uploads/Management/ memoire-angebelle.pdf