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Rapport d’étonnement Réalisé par Salah eddine SBIBA MST: Bio-ingénierie Module:

Rapport d’étonnement Réalisé par Salah eddine SBIBA MST: Bio-ingénierie Module: Management de la qualité Responsable du module: Mr KHATTABI 22/08/2022 1 Introduction Historique du concept Depuis des décennies, les cadres japonais rédigent « un rapport d’étonnement » au retour d’une mission à l’étranger ou d’une visite dans une entreprise. Cet exercice, source d’une promotion plus rapide dans la société consiste à ce que chaque collaborateur « ouvre l’œil » sur ce qu’il voit, en dehors de l’objet de sa mission normale. 22/08/2022 2 Introduction Une pratique en vogue Les industriels et les managers des entreprises se sont inspirés de ce concept il l’ont intégré dans leurs pratiques managériales De plus en plus, les dirigeant demandent à leur nouvelle recrue de rédiger un rapport d’étonnement 22/08/2022 3 un rapport d’étonnement? waouh ! 22/08/2022 4 Qu’est ce qu’ un rapport d’étonnement? • Document formalisé d’une taille relativement courte qui fait état de tout ce qui a suscité la curiosité, il relate des faits bruts observés et peut être suivi de commentaires laissés par l’observateur. • La nouvelle recrue note remarques, appréciations, critiques , et éventuels dysfonctionnements de l’entreprises • Outil d’analyse de son environnement. • Outil de management 22/08/2022 5 Objectifs • Développer la capacité d’étonnement et le degré de curiosité des nouvelles recrues. • Encourager la créativité au sein de l’entreprise. • Favoriser l’intégration et l’esprit d’appartenance au sein de l’entreprise 22/08/2022 6 Bénéfices Une bonne intégration au sein de l’équipe et de l’entreprise Ouverture et écoute actifs. Détecter les incompréhension et les incohésions Boite de dialogue (un flux d’idées fraiches ) au sein de l’entreprise 22/08/2022 7 Liberté de parole et cadre protecteur la hiérarchie doit accorder : Bienveillance Non jugement Confidentialité 22/08/2022 8 Le cadre du rapport • Méthodes de communication à suivre par la nouvelle recrue: SOSRA (Situation, Observation, Sentiments, Réflexion, Action) DEESC ( Description, Expression, Ecoute, Suggestion, Ecoute) Un travail sur la forme plus que sur le fond 22/08/2022 9 Axes du rapport • Ce qui vous a étonné de façon très positive • Ce que vous avez découvert • Ce qui vous semble devoir faire l'objet de mesures correctives • des propositions constructives d'amélioration. 22/08/2022 10 Méthodologie Tenue d un carnet pour noter les remarques Informa tion du nouvea u collabo rateur du rapport a soume ttre la rem ise un rap port Une réunio n donc une présen tations orale du rappor t Le premier jour Au jour le jour Après 3 mois Sept jours après 22/08/2022 11 Objet d’étude du rapport • l’organisation interne. • les process. • les valeurs. • le management. • l’ambiance du travail. • les équipes. • les infrastructures. 22/08/2022 12 Quelques conseils • Rappel de la demande du rapport d’étonnement avant l envoi du formulaire • Accord sur une date de remise du rapport (a fixer par le parrain ou suggérer par la nouvelle recrue) • Ne pas s’attarder sur les questions • Encourager le nouveau collaborateurs a répondre a toutes les questions • Vérifier la faisabilité des propositions avec le collaborateur • Donner suite au rapport: répondre aux propositions du rapport et l’encourager • L’informer qu’une copie sera adresser a ses supérieurs 22/08/2022 13 Exemple pratique  A) Votre observation : le contexte de l'accueil (Qui ?) - Les protagonistes (personnel d'accueil) - Les différents types de visiteurs accueillis : (Où ?) - La configuration de l'espace d'accueil (Comment ?) - L'organisation de la fonction d'accueil : 22/08/2022 14 Exemple pratique  B) Votre analyse au niveau de la fonction accueil L'analyse est personnelle. Les propos sont argumentés et documentés. Le rédacteur peut : - soit se poser les questions classiques : QQOQCP (Quoi ? Qui ? Où ? Quand ? Comment ? Pourquoi ?) - soit s'inspirer d'un questionnement de ce type : 1. Qu'est-ce qui vous a le plus étonné dans notre organisation au niveau de l'accueil ? 2. Quel est le point fort qui vous a le plus surpris ? 3. Quel a été pour vous le point faible le plus inattendu ? 4. Qu'est-ce qui devrait être amélioré, modifié ou abandonné prioritairement selon vous ? 5. Si vous aviez une baguette magique, quelle est la "chose" que vous changeriez dans notre entreprise ? 6. Qu'est-ce qui vous a étonné dans la manière dont nous servons nos clients ? 7. Quelle est la force de nos produits et nos services que vous ne soupçonniez pas avant de travailler dans notre entreprise ? 8. Quel est le manquement ou la faiblesse qui vous inquiète le plus dans nos produits et nos services ? 22/08/2022 15 Exemple pratique  C) Votre conclusion : Le candidat peut proposer une ou des solutions au problème. En tout état de cause, il doit inciter le lecteur à s’interroger et à chercher des solutions. 22/08/2022 16 Un rapport historique (Exemple APPLE) 22/08/2022 17 Conclusion • après une formation (tant pour les participants que pour le formateur) ; • au terme d'une réunion ou d'un événement particulier (ex : congrès) ; • au cours d'un entretien d'évaluation périodique ; • après la lecture d'un texte ou d'un ouvrage ; • avant ou pendant la rédaction d'un rapport ou d'une synthèse ; etc. Pourquoi pas un rapport? : 22/08/2022 18 uploads/Management/ rapport-d-x27-etonnement-realise-par-salah-eddine-sbiba.pdf