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Tuteur : Ali REZZAG Maitre de stage : Magalie CHAMBON Responsable site : Magali

Tuteur : Ali REZZAG Maitre de stage : Magalie CHAMBON Responsable site : Magalie PICARD AJILON IT CONSULTING Groupe Adecco France SUPPORT INFORMATIQUE RAPPORT DE STAGE - 1ère Année BTS Informatique de Gestion (Période du 25 mai au 2 juillet 2010) Ce rapport retrace mon immersion professionnelle dans le service de support ERP d’Ajilon IT Consulting, une entité indispensable au bon fonctionnement d’un géant économique, le Groupe Adecco. 2010 01111011010 Tuteur : Ali Rezzag Maitre de stage : Magalie Chambon Responsable de Service : Magalie Boucharel Loïc Miéral Centre Scolaire Notre Dame 6400 Villefranche Sur Soane 2 / 29 SOMMAIRE I. INTRODUCTION ......................................................................................................................... 4 II. AJILON IT CONSULTING .............................................................................................................. 5 1) ADECCO Groupe ............................................................................................................................... 5 2) Ajilon ............................................................................................................................................ 6 3) Ajilon IT Consulting ...................................................................................................................... 7 III. LE RESEAU ............................................................................................................................. 10 1) Présentation .............................................................................................................................. 10 2) Virtualisation réseau ................................................................................................................. 11 IV. LE SUPPORT INFORMATIQUE DANS AJILON IT ................................................................................. 15 1) Le métier du support informatique dans Ajilon ........................................................................ 15 a) Qu’est ce que le support informatique ? .............................................................................. 15 b) Positionnement du service support dans le groupe Adecco ................................................. 15 c) Les différentes équipes support ............................................................................................ 15 2) L’équipe PeopleSoft................................................................................................................... 16 V. DEROULEMENT DU STAGE.......................................................................................................... 20 1) Résumé du stage par semaine .................................................................................................. 20 2) Tâches réalisées ......................................................................................................................... 21 VI. CONCLUSION .......................................................................................................................... 23 VII. RESSOURCES .......................................................................................................................... 25 VIII. LEXIQUE INFORMATIQUE ........................................................................................................... 26 3 / 29 Remerciements Tout d’abord, je souhaite adresser mes remerciements les plus sincères au groupe Adecco qui m’a accueilli et permis d’évoluer dans une entreprise aussi professionnelle que diversifiée. Je destine plus particulièrement ces mots à mes collègues de l’équipe PeopleSoft (Véronique, Agnès, Olivier, Gautier et Stéphane) qui ont été très formateurs et bienveillants. Enfin je tiens à remercier Magalie Chambon, responsable des ressources humaines, de m’avoir intégré et soutenu dans cette expérience professionnelle. Ainsi que Magalie Boucharel. 4 / 29 I. INTRODUCTION Durant mon stage de première année en BTS Informatique de Gestion, je me suis plongé dans le monde du support informatique grâce à Ajilon IT Consulting, une filiale SSII du groupe Adecco. Le stage situé à Villeurbanne a durée au total 6 semaines, du 25 mai au 2 juillet 2010. Pour le réaliser j’ai intégré l’équipe PeopleSoft, spécialiste du support ERP. Toutefois je ne suis pas resté statique dans l’entreprise et j’ai ainsi pu, entre autre, communiquer avec un responsable informatique au siège du groupe, disposer d’une formation de gestion des appels, visiter les différentes équipes liées au support. Ce rapport se compose de quatre parties majeures. La première détaille la SSII Ajilon IT Consulting au sein du groupe Adecco. La deuxième est exclusivement portée sur le réseau de l’entreprise. La troisième traite de la notion de support informatique, puis l’applique à l’entreprise. La dernière est un résumé du déroulement du stage. Les termes soulignés sont définis et expliqués à la fin du document dans la partie Lexique Informatique. (CTRL + Clic droit pour suivre les liens dans le cadre d’une utilisation numérique) 5 / 29 II. AJILON IT CONSULTING 1) ADECCO Groupe Reconnu pour être le leader mondial de la gestion des Ressources Humaines, Adecco est en réalité bien plus qu’une simple boite de recrutement. Effectivement il excelle dans ce domaine mais les activités du groupe sont très diversifiées et s’entendent très largement dans le monde du tertiaire. Fiche détaillée de l’organisation Raison Sociale Groupe Adecco Type Groupe multinational Taille Très grande entreprise (TGE) Nationalité Suisse, Siege social basé à Zurich Champ d’action International (70 pays) Date de création 1996, par une fusion entre ADIA et ECCO Statut juridique Société Anonyme (SA) Secteur d’activité Selon Collins Clark : Tertiaire Branches : Finance, Informatique, médical, vente, science, ingénierie et ressources humaines. Ressources Humaines : 33 000 employés Financières : 14 milliards de CA, 2 milliards de bénéfices Matérielles : 6 600 agences dans le monde Stratégie Diversification géographique Diversification liée mais aussi conglomérale. Finalité / Objectif Réaliser des profits, acquérir un maximum de parts de marchés dans le monde du tertiaire Filiales Plus de 500 compagnies dans le monde. En France : Ajilon, ADIA, Alcion, Adecco, Alexandre TIC, France Energie, Adecco Médical, Datavance … Slogan « Better work, better life », (Traduction : meilleur travail, meilleure vie) Présence dans le monde (zones grisées) Site Internet http://www.adecco.com/ Logo 6 / 29 2) Ajilon Ajilon est une entreprise créée par le groupe Adecco. Elle est composée de trois sous enseignes spécialisées dans un domaine précis, regroupant ainsi des prestations de service spécialisées dans la technologie informatique, le marketing, et l’ingénierie. L’étendue de ces activités permet de répondre à une grande partie des besoins pour les projets d’entreprisses : Informatique de Gestion, bureaux d’études, ingénierie scientifique, vente et marketing opérationnel. Cet assemblage de compétences provoque des synergies et possède l’avantage de répondre aux clients sous le nom d’une seule et unique marque. Pour résumer l’entreprise se découpe en 3 entités distinctes, permettant ainsi de repartir le travail et de créer des unités spécialisées dans un seul domaine. 7 / 29 AJILON Ajilon Engineering Ajilon IT Consulting Ajilon Sales & Marketing Les trois entités d’Ajilon : Ajilon Engineering : Elaboration et conception de projets industriels, implanté directement chez les clients, dans des bureaux d’études ou dans des centres de recherche et développement. Son champ d’application est très large, il concerne entre autre la mécanique, la domotique, l’électricité, les géosciences et l’environnement. Ajilon IT Consulting : Conception, réalisation et maintenance des systèmes d’information. Les activités sont structurées autour de 3 métiers exclusivement informatiques. Le conseil et l’expertise, l’ingénierie applicative et la gestion des infrastructures. (Cette entité fera l’objet du chapitre suivant, c’est dans cette dernière que j’ai réalisé mon stage.) Ajilon Sales & Marketing : Conception et déploiement de dispositifs de ventes concernant l’externalisation commerciale 3) Ajilon IT Consulting Ajilon IT Consulting s’est rapidement imposée dans le milieu de l’informatique depuis le soutient du groupe Adecco. La progression de la SSII est sans aucun doute dopée par son entrée dans le groupe, pourtant elle est toujours loin de son objectif initial en termes de chiffre d’affaire. Les compétences informatiques acquises permettent à Ajilon d’accompagner ses clients dans toutes les étapes de la mise en place du système d’information et à tous les niveaux, d’en assurer la maintenance, l’administration et le support, ainsi que la formation utilisateur. L’autonomie et la complémentarité de ses services permet à Ajilon IT Consulting d’intégrer la liste des 50 plus grande SSII françaises1. Pour résumer Ajilon IT consulting possède 3 métiers informatiques :  Le conseil et l’expertise  L’ingénierie applicative  La gestion des infrastructures La maitrise de ces métiers lui permet de :  Concevoir des systèmes d’information  Réaliser la mise en œuvre et l’installation de celui-ci  Assurer la maintenance sur le long terme (Administration, maintenance et support) 1 Classement par chiffre d’affaire 8 / 29 Fiche détaillée de l’organisation Raison Sociale Ajilon IT Consulting Type Entreprise privée Taille Très grande entreprise (TGE) Nationalité Américaine Champ d’action International, couverture nationale complète en France Date de création 1969 Statut juridique Société Anonyme (SA) Secteur d’activité Selon Collins Clark : Tertiaire Branche : Informatique Ressources Humaines : Plus de 900 collaborateurs Financières : 53 Millions d’€ de CA en 2008 Matérielles : Nombreux point de Recherche et Développement, services desk multilingue, point de services supports dans de nombreuses villes Stratégie Diversification géographique Spécialisation (en informatique) Finalité / Objectif Réaliser des profits, être en mesure de répondre à tous les besoins informatiques d’un projet d’entreprise Structure Ajilon IT Consulting fait parti d’Ajilon, une filiale du groupe Adecco Slogan « Better work, better life », (Traduction : meilleur travail, meilleure vie) Ce slogan est le même dans toutes les entités du groupe Adecco. Localisation du site de Lyon Adresse : 19 rue Louis Guérin 69100 VILLEURBANNE Bâtiment les Vikings 2ème étage 04.72.84.59.59 Site Internet http://www.ajilon.fr/ Logo 9 / 29 Organigramme d’Ajilon IT Consulting : Les compétences d’Ajilon IT Consulting :  NTIC : NET, PHP, Java, J2EE, SharePoint 2007  Technologies matures : COBOL, nSDK, NATSTAR  SOA : Webservices, Netweaver, Websphere, Biztalk  SGBD: Oracle, Sybase, DB2, MySQL, SQL Server  ERP/ PGI: PeopleSoft, Microsoft, HR Access  Mainframe : MVS, z/OS, AS 400  Virtualisation & Consolidation : WMWare, Citrix  Systèmes : Windows, Unix, Linux  Décisionnel : Microsoft, Oracle, BO, Cognos, Sunopsis  Logiciel Embarqué : Temps réel, Microcontrôleur  Réseaux & Communication : QoS, LAN, WAN, VNP, TCP/IP, VoIP, CISCO, Novell, Juniper  Stockage et sécurité : NAS, SAN Directeur Général Arnaud DUHEM DR NORD Arnaud VERMERE DR Rhone Alpes Raphael ROUBAUD DR IDF & EST Arnaud DUHEM Business Développement & AT Commerciaux Agences Métiers Projet en région Activité métiers Responsables Techniques Chefs de Pôles/Service Managers Responsable Recrtutement & formation RH Gestionnaire de Paie BU Controlleur D. WOJTOWICZ Direction Technique Christophe MICHEL Direction Commerciale Philippe COLAS Directeur des Ressources Humaines Sylvie RAMET Grande distribution 14% Industrie 15% Services 35% Banque et assurance 30% Autre 6% Secteur de répartition des clients Services applicatifs 37 % Conseils 5% Services d'infrastructure 58 % Chiffre d'affaire par métier Services applicatifs 37 % Conseils 5% Services uploads/Management/ rapport-de-stage-bts-1a.pdf