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INSTITUT SUPERIEUR DE LA COMMUNICATION, DES AFFAIRES ET DU MANAGEMENT ⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯

INSTITUT SUPERIEUR DE LA COMMUNICATION, DES AFFAIRES ET DU MANAGEMENT ⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯ RAPPORT DE STAGE POUR L’OBTENTION DU DIPLOME DE LICENCE EN SCIENCES DE GESTION ADOPTION D’UNE STRATEGIE D’APPROCHE POUR LA SATISFACTION CLIENT D’UNE CARTERIE CAS : ORIGINAL CREATION Par RASAMIMAKA Valisoa Ritah Tinnie Troisième Année de Licence Parcours Management et Développement d’Entreprise Session d’Hiver 2020-2021 Encadreur Pédagogique : RASATA Rasamoelison Manassé Enseignant Formateur ISCAM Encadreur Professionnel : RAZAFIMAHARO Rojo Directeur exécutif Entreprise ORIGINAL CREATION Année académique : 2020-2021 Février 2021 INSTITUT SUPERIEUR DE LA COMMUNICATION, DES AFFAIRES ET DU MANAGEMENT ⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯ RAPPORT DE STAGE POUR L’OBTENTION DU DIPLOME DE LICENCE EN SCIENCES DE GESTION ADOPTION D’UNE STRATEGIE D’APPROCHE POUR LA SATISFACTION CLIENT D’UNE CARTERIE CAS : ORIGINAL CREATION Par RASAMIMAKA Valisoa Ritah Tinnie Troisième Année de Licence Parcours Management et Développement d’Entreprise Session d’Hiver 2020-2021 Encadreur Pédagogique : RASATA Rasamoelison Manassé Enseignant Formateur ISCAM Encadreur Professionnel : RAZAFIMAHARO Rojo Directeur exéctif Entreprise ORIGINAL CREATION Année académique : 2020-2021 Février 2021 iv RESUME Chaque entreprise se doit d’adopter une stratégie d’approche pour la satisfaction de sa clientèle. La problématique de cette étude est « Quelle est la stratégie que nous devrions adopter pour que nous puissions satisfaire les consommateurs ? ». Pour y répondre, nous allons voir les axes d’étude qui aurait causé cette problématique au niveau de l’organisation, compétence technique et style de management. L’entreprise a pour objectif de satisfaire sa clientèle. La résolution du fond de problème se passe un entretien, une enquête, une documentation et une observation. Pour y remédier, les solutions sont la formation et motivation du personnel, le coaching, le suivi hebdomadaire du personnel, l’application d’une structure organisationnelle précise, l’amélioration de la politique de communication interne et le team building. Mots clés : OC, stratégie, satisfaction, consommateurs. ABSTRACT Every company should have some sort of strategy in order to reach customer’s satisfaction. It is not easy to know what are the customer’s needs. The question is: What strategy should we adopt to satisfy our customer? To give the best answer to that question, we will talk about the analysis axes which could have caused this problem on the organization, employee skills and management style. The company sets goals to fulfill their customer’s needs. To resolve the problem, the solutions are to train and motivate the employees, make them attend few coaching programs, implement an organization structure, improve internal communication chart, organize team building and use weekly check-up for employees. Keywords: OC, strategy, satisfaction, customers v REMERCIEMENTS Malgré nos efforts, notre volonté de réussir et de notre initiative, cette étude n’aurait pas vu le jour sans l’aide, l’appui et l’enseignement de certaines personnes. Pour cela, nos remerciements s’adresseront à : - Monsieur Jaona RANAIVOSON, le Directeur Général de l’ISCAM, qui nous a permis de suivre notre formation depuis ces trois dernières années au sein de son institut, - Monsieur Camille RATSIMBAZAFY, le Directeur exécutif de l’ISCAM, qui est à notre écoute et prends soin du bon déroulement de notre année académique, - Monsieur Rasamoelison Manassé RASATA, notre encadreur pédagogique et enseignant formateur en Business Model pour son dévouement et sa patience ainsi que ses directives durant la rédaction du rapport de stage, - Tous nos enseignants formateurs et même membres de l’administration qui ont contribué au déroulement de notre parcours depuis la première année, - Madame Rojo RAZAFIMAHARO, la Gérante et notre encadreur professionnel, qui a accepté de nous recevoir au sein de son entreprise et qui a bien voulu nous partager son savoir-faire pour ses précieux conseils et la conception de notre rapport de stage, - Tout le personnel d’ORIGINAL CREATION pour sa serviabilité et son accueil. - Toutes les personnes qui ont contribué de près ou de loin à l’accomplissement de nos études et de ce rapport. - Et enfin, notre famille et nos proches, pour leur soutien moral, affectif et financier. vi SOMMAIRE RESUME ABSTRACT REMERCIEMENTS SOMMAIRE LISTE DES TABLEAUX LISTE DES FIGURES LISTE DES ABREVIATIONS INTRODUCTION CHAPITRE 1 L’ENTREPRISE ORIGINAL CREATION SARL 1.1. PRESENTATION GENERALE DE LA SOCIETE ORIGINAL CREATION 1.2. JUSTIFICATION DU THEME 1.3. DEROULEMENT DE STAGE 1.4. LES ACQUISITIONS MAJEURES DU STAGE CHAPITRE 2 METHODOLOGIE 2.1. CADRE DE L’ETUDE 2.2. METHODOLOGIE D’APPROCHE 2.3. METHODOLOGIE DE COLLECTE D’INFORMATIONS 2.4. METHODOLOGIE DE TRAITEMENT DES INFORMATIONS CHAPITRE 3 ANALYSE DE LA STRATEGIE D’APPROCHE POUR LA SATISFACTION CLIENT D’UNE CARTERIE 3.1. DESCRIPTION CLAIRE DE LA SITUATION DU THEME D’ETUDE 3.2. EVALUATION DES RESULTATS 3.3. ANALYSE APPROFONDIE DES RESULTATS CHAPITRE 4 DIAGNOSTIC STRATEGIQUE DE L’ENTREPRISE D’APPROCHE POUR LA SATISFACTION D’UNE CARTERIE 4.1. MIX MARKETING 4.2. DIAGNOSTIC DU MIX MARKETING 4.3 DIAGNOSTIC DE L’ENTREPRISE ORIGINAL CREATION CHAPITRE 5 RECOMMANDATIONS 5.1. PROJECTION DE LA SITUATION ACTUELLE 5.2. CATALOGUES DES SOLUTIONS OU DES RECOMMANDATIONS 5.3. PRIORISATION DES SOLUTIONS 5.4. BUDGETISATION DE LA SOLUTION IDENTIFIEE CONCLUSION BIBLIOGRAPHIE WEBOGRAPHIE ANNEXES TABLE DES MATIERES vii LISTE DES TABLEAUX Tableau 1.Situation juridique d’ORIGINAL CREATION ........................................................ 4 Tableau 2.Chronogramme des activités ..................................................................................... 9 Tableau 4. Analyse FF (Analyse interne) ................................................................................. 45 Tableau 5. Analyse OM (Analyse externe) .............................................................................. 47 Tableau 6. La matrice d’Eisenhower ........................................................................................ 52 Tableau 7. Budgétisation des recommandations ...................................................................... 52 LISTE DES FIGURES Figure 1. FFOM ou SWOT ...................................................................................................... 17 Figure 2. Diagramme d’Ishikawa ............................................................................................. 17 Figure 3. Questionnaire ............................................................................................................ 19 Figure 4. Etapes de traitement d’informations ......................................................................... 23 Figure 5. Processus de vente .................................................................................................... 26 Figure 6. Organisation par rapport à la pandémie .................................................................... 28 Figure 7. Sexe de l'échantillon ................................................................................................. 29 Figure 8. Tranche d’âge ........................................................................................................... 30 Figure 9. Méthode d'achat ........................................................................................................ 30 Figure 10. Satisfaction sur achat .............................................................................................. 31 Figure 11. Satisfaction par rapport à la qualité du produit ....................................................... 32 Figure 12. Consommation auprès des concurrents ................................................................... 32 Figure 13. Qualité du service ................................................................................................... 33 Figure 14. Accessibilité du showroom ..................................................................................... 34 Figure 15. Satisfaction au niveau des infrastructures ............................................................... 34 Figure 16. Avis sur la participation au salon de mariage ......................................................... 35 Figure 17. Satisfaction sur la communication .......................................................................... 36 Figure 18. Rapport qualité prix ................................................................................................ 36 Figure 19. Jugement du prix ..................................................................................................... 37 Figure 20. Jugement de l'accueil .............................................................................................. 38 viii Figure 21. Satisfaction sur la remise offerte ............................................................................ 38 Figure 22. Délai de livraison .................................................................................................... 39 Figure 23. Satisfaction par rapport au processus de vente ....................................................... 39 Figure 24. Insatisfaction des consommateurs .......................................................................... 41 Figure 25. Le diagramme d’ISHIKAWA ................................................................................. 47 ix LISTE DES ABREVIATIONS 7P : Produit, Prix, Place, Promotion, Personnel, Physical evidence, Process BAT : Bon A Tirer FB : Facebook FF : Force – Faiblesse FFOM : Force-Faiblesse-Opportunité-Menace ISCAM : Institut Supérieur de la Communication, des Affaires et du Management MGA : Malagasy Ariary OC : Original Création OM : Opportunité-Menace PAO : Publication Assisté par l’Ordinateur QQOQCP : Qui ? Quoi ? Où ? Quand ? Comment ? et Pourquoi ? RH : Ressources Humaines SARL : Société A Responsabilité Limitée SWOT: Strengths-Weaknesses-Opportunities-Threats TV: Télévision 1 INTRODUCTION D’après Théodore Levitt, un économiste américain : « la raison d’être d’une entreprise est de créer et de garder un client », nous pouvons dire qu’en étant le manager d’une organisation, la principale préoccupation doit toujours être la satisfaction du client. La clientèle tient donc une place prépondérante car sans elle une entreprise ne pourra pas percevoir un revenu ou un bénéfice. Pour cela, tous dirigeants d’entreprise dans le monde adopte une stratégie ou plusieurs stratégies afin d’arriver à cette finalité. Tout en sachant que les demandes et les offres sont nombreuses sur le marché, et que certains des entreprises concurrentes ont du mal à se faire une place sur le marché, ORIGINAL CREATION étant une entreprise fondée depuis des années ne cesse d’améliorer ses produits et services pour répondre aux besoins des clients. Evoluant dans un monde où la concurrence fait rage, toute grande entreprise est aujourd’hui à la recherche de tous les moyens à mettre en œuvre pour se démarquer des concurrents en élaborant une bonne stratégie marketing. C’est le cas de la société ORIGINAL CREATION, une entreprise de carterie qui veut être parmi les leaders. Fidèle envers ses clients, ORIGINAL CREATION les offres des produits et services de qualité élevé. Leur point fort se trouve dans l’attention accordé aux clients tout en leur donnant une grande satisfaction avec des meilleurs prestations. Comme toute entreprise, la satisfaction des clients doit être primordiale car d’après Faith Popcorn, « ne demandez pas ce que votre client peut faire pour vous mais ce que vous pouvez faire pour vos clients », mais aussi, elle permet de maintenir une relation de confiance et durable avec les consommateurs. Pourtant, l’entreprise ne possède pas les données nécessaires permettant de les fidéliser dans le but de les satisfaire. Durant notre stage au sein de l’entreprise ORIGINAL CREATION, nous avons constaté que la fidélisation des clients est difficile à cerner malgré la qualité des produits et services que l’entreprise propose aux clients. Par cela, la problématique se pose « Quelle est la stratégie que nous devrions adopter pour que nous puissions satisfaire les consommateurs ? ». Le but de cette dernière est d’identifier quelle est la stratégie d’approche à mettre en œuvre pour donner de la satisfaction aux clients. uploads/Management/ rapport-de-stage-valisoa-l3mde-vf.pdf