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Ministère de l’Enseignement Supérieur et de la Recherche Scientifique Mastère p

Ministère de l’Enseignement Supérieur et de la Recherche Scientifique Mastère professionnel en « Management intégré : Qualité – Hygiène - Sécurité - Environnement » Rapport de Stage de Fin d’Etudes Pour l’obtention du Diplôme de Mastère professionnel Préparation à la mise en place de la norme 9001 version 2015 Réalisé par Kahil rawia Organisme d’accueil Société tunisienne d’électricité et du gaz (district Zaghouan) Encadré par : Mme Yosr Salhi Mr RachedSreiri Année Universitaire : 2021-2022 Dédicaces Je dédie ce modeste travail tout d’abord à ma mère qui a bien voulu Je dédie ce modeste travail tout d’abord à ma mère qui a bien voulu patienter durant la période dès mes études. patienter durant la période dès mes études. Je tiens à remercier également mes deux encadrant Je tiens à remercier également mes deux encadrant : : Mme Yosr Salhi Mme Yosr Salhi et et Mr Rached Sreiri Mr Rached Sreiri pour tous les efforts qu’ils m’ont fournit et pour pour tous les efforts qu’ils m’ont fournit et pour leur précieux conseils et orientation durant mon stage. leur précieux conseils et orientation durant mon stage. Enfin à tous ceux qui ont contribué de près ou de loin à la réalisation Enfin à tous ceux qui ont contribué de près ou de loin à la réalisation de ce travail et à l’élaboration de ce rapport. de ce travail et à l’élaboration de ce rapport. Remerciement C’est avec un grand plaisir que je réserve cette page, en signe de gratitude et profonde reconnaissance à tous ceux qui m’ont aidé à la réalisation de ce travail. AU NOM DE L’UVT et en mon nom j’ai le plaisir d’exprimer toute ma gratitude et mes remerciements à qui m’a offert l’opportunité de participer a la mise en place d’ISO 9001-2015 au sein du district de Zaghouan. Je tiens à exprimer ma gratitude à Monsieur le Chef du District de Zaghouan « Rached Sereiri », pour son chaleureux accueil et ses précieux conseils qu’il m’a prodigués lors de la conduite de mon stage. Je remercie particulièrement mon encadrant madame « Yosr Salhi Ammar » pour sa disponibilité et son aide précieux, ainsi que pour son aide inestimable. L’équipe qualité de direction qualité pour leur accueil leur directives et leurs apportées et qui m’a aidé à m’intégrer dans le domaine qualité de la STEG. Enfin je tiens à adresser mes vifs remerciements à tout le personnel de la société tunisienne d’électricité et de gaz de Zaghouan et à tous ceux qui ont prête attention afin d’assurer les conditions favorables au bon déroulement de ce travail. Table des Matières Introduction Générale.................................................................................................................1 Partie 1 :......................................................................................................................................2 Présentation de l’organisme d’accueil et de la problématique....................................................2 Chapitre 1 : présentation de l’entreprise.....................................................................................3 I : Introduction :................................................................................................................3 II : Présentation de l’organisme d’accueil :.....................................................................3 1. Présentation générale de la STEG :...............................................................................3 2.Présentation générale du district de Zaghouan :.............................................................4 III : Le système de management qualité :.........................................................................8 1/ Définition de terme qualité dans la STEG :..................................................................8 2/Historique de la démarche qualité totale à la STEG :....................................................8 2.1 : Assurance de la Qualité (ISO 9000 V 1987 et 1994)..............................................9 2.2 : Management de la qualité :......................................................................................9 2.3 : Management Total de la Qualité :............................................................................9 3 /Les principes de management qualité :.......................................................................10 VI. La norme ISO 9001-2015 :........................................................................................11 V. La certification :..........................................................................................................13 Chapitre 2 : Clarification du projet...........................................................................................14 I. Problématique et objectifs :..........................................................................................14 1. Problématique :............................................................................................................14 II.méthodologie employée :..............................................................................................15 Conclusion :.....................................................................................................................16 Partie 2 :....................................................................................................................................17 La démarche de la préparation de mise en place du SMQ........................................................17 Chapitre 1 : Diagnostic et plan d’action :.................................................................................18 I. Introduction :................................................................................................................18 II. Autodiagnostic :..........................................................................................................18 III. Le planning de mise en place de système ISO9001-2015 au sein du district :........20 Chapitre 2 : réalisation du plan d’action :.................................................................................26 I. Introduction :................................................................................................................26 II. Contexte du district :...................................................................................................26 1. Détermination des enjeux internes et externes :..........................................................26 2. Détermination des orientations stratégiques :.............................................................32 3.Les parties intéressées, leurs attentes :.........................................................................33 3.1 : Identification de parties intéressées :.....................................................................34 3.2 : Evaluation de pertinence de parties intéressées :...................................................36 III .Leadership:................................................................................................................46 1. La Politique et l’objective qualité :.............................................................................46 2. Détermination des objectifs qualités et des indicateurs de performance.....................46 IV : Planification :...........................................................................................................52 1. Management des risques :...........................................................................................52 2. Registre du contrôle de guide hiérarchique :...............................................................60 3.Sensibilisation :............................................................................................................71 4.Communication :..........................................................................................................71 V/ Conclusion :.................................................................................................................73 Conclusion générale :................................................................................................................74 Liste des figures Figure 1.stratégie de la qualité au sein du STEG........................................................................9 Figure 2: Evolution des concepts la qualité dans la STEG.......................................................10 Figure 3: amélioration continue de SMQ..................................................................................12 Figure 4: Représentation de la structure l’ISO9001 :2015 dans le cycle PDCA......................13 Figure 5: Résultat de la grille l’autodiagnostic réalisé au district janvier 2021.......................18 Figure 6: matrice de l’analyse SWOTT....................................................................................31 Figure 7: cartographie des parties intéressées...........................................................................34 Figure 8: Matrice influence -pouvoir des parties intéressés.....................................................38 Figure 9: représentation des processus.....................................................................................40 Figure 10: approche processus..................................................................................................41 Figure 11: processus de management du risque.......................................................................52 Figure 12: formation Zoom.......................................................................................................72 Liste des tableaux Tableau 1: Plan d'action.......................................................................................................................21 Tableau 2: les enjeux externes et internes par processus......................................................................30 Tableau 3: représentation SWOT.........................................................................................................32 Tableau 4: identification des parties prenantes.....................................................................................36 Tableau 5: Echelle d’influence des parties intéressées.........................................................................36 Tableau 6: Echelle de position des parties intéressées..........................................................................36 Tableau 7: Evaluation de la pertinence des PI Pertinence = Position * influence.................................37 Tableau 8: matrice des interactions entre les processus du District......................................................45 Tableau 9: méthode de calcul des indicateurs.......................................................................................47 Tableau 10: Calcul des indicateurs par objectifs dans le district..........................................................51 Tableau 11: Echelle de fréquence.........................................................................................................53 Tableau 12: Echelle de gravité.............................................................................................................53 Tableau 13: matrice des risques...........................................................................................................53 Tableau 14: classification des risqué selon la criticité..........................................................................53 Liste des abréviations HLS HightLevel structure STEG Société Tunisienne d’électricité et du Gaz UVT Université Virtuelle de Tunis TQM Total quality Management PDCA Plan Do Check Act EPIC Etablissement public à caractère Industriel et Commercial RMQ Responsable management qualité QQOQCP Qui Quoi Ou Quand Comment Pourquoi HTA Haute tension BT/MT Basse tension/ Moyenne tension ALPHA Logiciel de facturation AVP Avis de passage CFPK Centre de formation et de perfectionnement de Khlédia SMQ Système management de la qualité SWOT Strenght Weaknesses Opportunities Threats DRH Direction ressources humaine DDI Direction distribution AMIN Logiciel de comptabilité et de trésorerie ARBAH Logiciel de stock et magasin PI Parties intéressées DDN Direction de distribution nord DCDI Direction distribution EE Elément d’entrée ES Elément de sortie ODR Ordre de recouvrement TDB Tableau de bord PV Procès verbal S Périodicité semestriel A Périodicité annuelle H Périodicité hebdomadaire Introduction Générale 2020-2021 Page 1 Partie 1 : Présentation de l’organisme d’accueil et de la problématique 2020-2021 Page 2 Chapitre 1 : présentation de l’entreprise I : Introduction : Dans ce chapitre nous présentons notre organisme d’accueil, ainsi la démarche déployée pour assurer l’accompagnement et la réussite de la mise en place d’un système de management de la qualité. II : Présentation de l’organisme d’accueil : 1. Présentation générale de la STEG : La STEG emploie plus de 14000 agents et gère environ 2,5 millions des abonnées en énergie électrique et gazière. La production annuelle d’énergie électrique s’élève à plus de 12000 GWH pour une puissance installée de l’ordre de 2800 MW. La STEG joue le rôle d’opérateur économique responsable de la réalisation de la politique gouvernementale en matière de la réalisation d’une infrastructure électrique et gazière permettant une répartition équilibrée sur tout le territoire national. Elle a pour missions de produire, transporter, et distribuer l’énergie électrique ainsi que le transport et la distribution du gaz naturel sur tout le territoire Tunisien. A part l’activité de production de l’énergie électrique, les autres activités sont monopolistiques. Dans un contexte international basé sur la recherche de la compétitivité et de la performance, la STEG a adopté une démarche visant à fournir à ses clients un service comparable, en rapport qualité prix, à celui offert par les meilleures entreprises d’électricité et de gaz de la rive Nord du bassin méditerranéen. Ainsi, la STEG entreprend également la mise à niveau de son système de gestion clientèle. La STEG a opté pour la démarche qualité total et 2020-2021 Page 3 le système de Certification ISO 9000 de certaines unités visant à satisfaire les besoins des clients et à répondre à leurs exigences. La STEG est dirigée par un conseil d’administration1 piloté par le président directeur général entouré de la direction générale. L’organigramme de la STEG fait apparaître quinze directions à savoir : Direction des Etudes et de la Planification, Direction Audit, Direction de l’Equipement Electricité, Direction des Ressources Humaines, Direction des Affaires Générales, Direction Financière et Comptable, Direction Informatique, Direction du Contrôle de la Gestion, Direction Commerciale, Direction Organisation et Système d’Information, Direction Maîtrise de la Technologie, Direction de secrétariat permanente de la Commission des Marchés, Direction de la Production et du transport d’électricité, Direction de la Production et du transport Gaz et la Direction de la Distribution Electricité et Gaz. 2.Présentation générale du district de Zaghouan : Les districts sont des unités qui s’occupent de la satisfaction des besoins et des attentes des abonnés en électricité et en gaz dès la demande d’alimentation à la facturation et au recouvrement. Le district réalise les études, les travaux de raccordement, la facturation et la gestion de ses abonnés. Il assure également l’exploitation, l’entretien, la réparation uploads/Management/ rawa-rappp 2 .pdf