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Un réseau, des métiers, un guide Chers Collègues, Dès 2008, le réseau lorrain d

Un réseau, des métiers, un guide Chers Collègues, Dès 2008, le réseau lorrain des OTSI a mobilisé ses 102 structures et a pu observer : -les disparités entre les adhérents tant au niveau des moyens humains que financiers Michel HOLUBOWSKI Président FROTSI Lorraine Dispositif réalisé avec le concours de : Entre les images de ceux qui pensent que travailler dans le tourisme c'est être toujours en vacances et de « l'iceberg » dont seul 1/10ème du travail nécessaire est visible de tous, il reste tout le chemin des difficultés pour définir les métiers du tourisme et ses évolutions. -et des mutations des métiers du tourisme (compétences, internet, professionnalisation, formations, …) En partenariat avec l’Agefos-PME Lorraine, les enquêtes menées sur le terrain ont confirmé ces observations. Nos métiers changent, nous devons anticiper ces modifications afin de rester performants. Des ateliers de travail, sur les métiers dans nos OTSI, ont permis d'éditer ce référentiel des compétences utiles à nos activités. Le projet réalisé par les membres de notre réseau régional est une première au niveau national. Nous avons, d’ailleurs, présenté notre démarche aux réseaux de la FNOTSI et des AGEFOS à Paris où elle a suscité un intérêt certain. Puisse ce guide vous aider dans votre quotidien et vous persuader de l'intérêt de contribuer, toujours et encore, à la vie de notre réseau pour faire avancer ce qui nous motive le plus, le tourisme en Lorraine ! Nous tenons à remercier particulièrement les OTSI de Amnéville, Forbach, Longwy, Metz, Nancy, Sarrebourg, Sarreguemines, Thionville, et l’UDOTSI Moselle qui ont participé activement à la conception de ce manuel. Et merci au cabinet-conseil Diapason de Freyming-Merlebach pour l’animation de la démarche. Un réseau, des métiers, un guide FROTSI Lorraine 2010 Qu’est-ce que la GPEC va apporter ? Quels recrutements effectuer ? Quelles formations mettre en place ? Quelles mobilités encourager ? Quel plan de succession envisager ? Une Gestion des Emplois et des Compétences permet : De responsabiliser les hiérarchies sur le développement des compétences des salariés, De centrer la gestion des ressources humaines sur les objectifs de la structure : De définir les besoins de recrutement au-delà du simple remplacement d’un salarié, Une démarche GPEC réussie, c’est : Pourquoi commencer par un diagnostic ? Il s’agit d’un diagnostic-action visant à : Traiter les salariés prioritaires qui sont sur des métiers fortement touchés par les évolutions, Analyser les compétences nécessaires demain et définir les profils adaptés Identifier les actions RH à privilégier : Evaluer les besoins en emplois et en compétences, Former aux métiers de demain, Evaluer des compétences pour professionnaliser les salariés Développer des parcours professionnels Développer son image pour attirer les bons profils Source : Agefos A noter : ce guide est utilisable pour toutes les ressources humaines, qu’elles soient Présentation de la Gestion Prévisionnelle des Emplois et des Compétences (GPEC) Notre réseau est d’autant plus concerné que notre environnement, nos métiers et les salariés changent (gestion des âges, turnover, évolutions technologiques…) La GPEC donne une longueur d’avance pour adapter vos effectifs aux évolutions de votre structure, liées à votre stratégie ou aux évolutions du marché : D’accompagner les salariés, les faire évoluer et organiser la structure en conséquence afin d’anticiper les évolutions du marché, De mettre en place des formations qui développent les compétences des salariés et servent la performance de la structure Anticiper les évolutions d’activités de la structure et leurs effets sur les emplois et les compétences… et agir par des actions de gestion des ressources humaines et de management coordonnées, Faire du « sur mesure » en s’inscrivant dans le projet de structure, en partant de son organisation, de ses effectifs et de sa culture managériale… et s’appuyer sur des outils opérationnels, Conduire des actions qui servent la souplesse et la performance de la structure… et qui font aussi évoluer les salariés en les responsabilisant sur le développement de leurs compétences. Définir les compétences manquantes à court et à moyen termes, et mettre en place les actions nécessaires (recrutement externe, interne, évolution des salariés…) Un réseau, des métiers, un guide FROTSI Lorraine 2010 salariées ou bénévoles. SOMMAIRE NB : Vous pouvez cliquer dans chaque intitulé pour accéder directement aux feuilles souh Comment utiliser ce guide ? Métier de l’accueil Fiche de poste : Conseiller en séjour Métier de l’animation Fiche de poste : Guide Métier de la valorisation du territoire Fiche de poste : Chargé de développement touristique Métier de la communication Fiche de poste : Chargé de promotion Métier du secrétariat et de la comptabilité Fiche de poste : Assistant de direction Métier du management Fiche de poste : Directeur ment aux feuilles souhaitées. 1ère étape : Créer les fiches de poste Famille Métier Emploi Relation Client Métier de l'accueil Conseiller en séjour * Agent de réservation Chargé du réceptif Métier de l'animation Guide * Animateur Accompagnateur Marketing Chargé de développement touristique * Chargé d'événementiel Chargé de base de données Chargé de promotion * Chargé de relation presse Webmaster Métier du secrétariat Assistante de direction * Secrétaire Comptable Assistante comptable Direction Management Directeur * Responsable de structure Animateur / pilote qualité Directeur adjoint Responsable de service Métier de la valorisation du territoire Métier de la communication Support Administratif Métier de la comptabilité Un réseau, des métiers, un guide FROTSI Lorraine METIER ACCUEIL MISSIONS Missions Pratiques professionnelles Savoirs Associés Niveau MISSION 1 ACCUEILLIR ET CONSEILLER LE CLIENT ACCUEILLIR ET CONSEILLER LE CLIENT ORGANISER L'INFORMATION TOURISTIQUE VENDRE UN PRODUIT TOURISTIQUE GERER LES RECLAMATIONS GERER LES STATISTIQUES Aptitudes Professionnelles Accueille chaque client dans la structure en se rendant immédiatement disponible Techniques d'accueil en vis-à-vis Maitrise d'une langue étrangère Communication Sens du client Aptitude verbale Accueille chaque client au téléphone en se présentant et en ne perdant pas d'appel Techniques d'accueil téléphonique Maitrise d'une langue étrangère Communication Sens du client Aptitude verbale Répartition de l'attention Satisfait les demandes client simultanées en les priorisant par ordre d'urgence et de durée de traitement quand la situation l'impose Techniques de communication Gestion du temps et des priorités Capacité d'écoute Maîtrise et contrôle de soi Répartition de l'attention Définit systématiquement la demande du client en posant des questions ciblées dans un souci d'efficacité Techniques de communication Méthodologie de questionnement (QQOQCCP...) Gestion de l'entretien Gestion du temps et des priorités Communication Sens du client Capacité d'écoute Répond à la demande client en donnant une information ou une documentation adaptée Connaissance touristique du territoire Connaissance de l'événementiel Connaissance des relais d'informations locaux (Médias, archives, historiens, services culturels, associations spécialisées, documentation reçues) Connaissance des informations pratiques du territoire Techniques de recherche et de vérification de l'information Connaissance de l'organisation documentaire Communication Sens du client Capacité d'adaptation Initiative Elabore avec le client un programme touristique adapté en le questionnant Techniques de communication Méthodologie de questionnement (QQOQCCP...) Gestion de l'entretien Connaissance touristique du territoire Connaissance de l'événementiel Connaissance des produits touristiques Communication Sens du client Capacité d'adaptation Initiative Gère immédiatement les situations conflictuelles en utilisant la médiation Techniques de médiation (gestion de conflit) Techniques de communication Techniques de gestion du stress Communication Aptitude verbale Maitrise et contrôle de soi Resistance Un réseau, des métiers, un guide FROTSI Lorraine MISSION 2 ORGANISER L'INFORMATION TOURISTIQUE MISSION 3 VENDRE UN PRODUIT TOURISTIQUE Techniques de merchandising Clôture systématiquement l'entretien en s'assurant d'avoir répondu à toutes ses attentes Gestion de l'entretien Techniques de communication Communication Resistance Collecte en permanence les informations susceptibles d'impacter la structure et le service rendu au clients, en utilisant toutes les sources d'informations existantes Techniques de recherche et de vérification de l'information Connaissance des relais d'informations locaux (Médias, archives, historiens, services culturels, associations spécialisées, documentation reçues) Connaissance environnement Windows Connaissance de la messagerie électronique et navigateur Classement d'informations Sens de l'organisation Curiosité d'esprit Diffuse systématiquement l'information événementielle aux collègues, aux clients et aux partenaires en fonction de la cible, de l'importance de la source et de la date. Connaissance du réseau de diffusion Connaissance environnement Windows Maîtrise du traitement de texte Techniques de communication écrite (fond et forme) Connaissance de la messagerie électronique et navigateur Communication Expression Ecrite Rigueur Garantit systématiquement la disponibilité de l'information touristique en fonction de la géographie, de la classification, de l'importance du site, de la saisonnalité Connaissance de l'organisation documentaire Gestion des stocks de documentation Procédures de commande (interne / externe) Classement d'informations Rigueur Sens de l'organisation Propose systématiquement un produit commercial en lien avec la demande du client Connaissance des produits touristiques Connaissance touristique du territoire Connaissance des produits boutique Techniques de vente Connaissance des produits événementiel Communication Sens du client Capacité d'écoute Agence l'espace de vente en mettant en avant les produits Sens du client Met en avant les prestations par une communication écrite et un visuel approprié. Connaissance environnement Windows Maîtrise du traitement de texte Techniques de communication écrite (fond et forme) Communication Sens du client Un réseau, des métiers, un guide FROTSI Lorraine MISSION 4 GERER LES RECLAMATIONS Expression Ecrite MISSION 5 GERER LES STATISTIQUES Aptitude verbale Expression Ecrite Traite les réclamations au guichet en utilisant l'écoute active et la reformulation Techniques de communication Techniques de reformulation Techniques d'écoute active Gestion de l'entretien uploads/Management/ referentiel-competences-metiers-tourisme.pdf