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Classe BAC PRO SERVICE Thème Etablir et faciliter la relation de communication

Classe BAC PRO SERVICE Thème Etablir et faciliter la relation de communication Séquence N° 6 : LES FREINS DE LA COMMUNICATION Objectif Identifier les éléments qui parasitent la communication Pré-requis La communication verbale et non verbale MISE EN SITUATION L'ENTREPRISE : La succursale « Citroën Pleyel » de St Denis (93) commercialise des automobiles auprès d’entreprises et de particuliers. La zone de chalandise de cet établissement, composée de nombreuses communes, est située sur un secteur qui subit une forte pression concurrentielle. Partant du principe qu’un client mal accueilli est un client perdu, le directeur a envisagé l’intégration, au sein de son équipe, d’un(e) chargé(e) d’accueil afin de réduire l’attente des clients se présentant spontanément dans le hall d’exposition. VOTRE MISSION : Vous venez d’achever votre formation à la communication au sein de l’institut CITROEN. Après plusieurs jours de travail, vous vous rendez compte que malgré les connaissances acquises récemment en matière de communication, il demeure des situations où la transmission du message ne s’effectue pas normalement. Vous décidez d’appréhender ce qui peut mettre en échec une situation de communication. TRAVAIL A FAIRE TAF n° 1 Une multitude d’événements peuvent venir perturber une situation de communication et rendre la transmission du message impossible ou incomplète. - Identifiez, après avoir pris connaissance des situations figurant dans le document 1, les éléments qui sont venus perturber la transmission du message. Document 1 consulter, annexe 1 colonne 2 à compléter. - Caractérisez chaque élément perturbateur (ex : bruit technique, barrière sociologique) Fiche de connaissances à consulter, annexe 1 colonne 3 à compléter. TAF n° 2Notre perception d’un objet graphique dépend de nombreux paramètres : - Observez, sans avoir aucune communication avec votre voisin, le dessin figurant dans le document 1 puis répondez aux questions de l’annexe n° 2. Document 2 à consulter, annexe 2 à compléter. - Donnez les raisons qui, selon vous, modifient notre perception individuelle d’un objet visuel unique. Annexe 3 à compléter. TAF n° 3 - Précisez, pour les six situations figurant en annexe 4, à quel niveau la communication est perturbée. Fiche de connaissances à consulter, annexe 4 à compléter. - Trouvez les solutions à apporter à chaque situation afin de rétablir une communication efficace. Annexe 4 et fiche de connaissances à consulter, annexe 5 à compléter. DOCUMENT 1 : Des freins à l'écoute 1. Dans le hall d'une administration l'hôtesse d'accueil renseigne un client pendant que son téléphone sonne sans discontinuer 2. Une personne âgée parle à l'hôtesse d'accueil d'un hôpital qui est derrière un bureau fermé par un hygia- phone. 3. Le technicien d'accueil d'un grand garage parisien écoute son client tout en regardant furtivement sa montre 4. L'hôtesse d'accueil écoute le client tout en pensant à son bébé malade qu'elle a néanmoins dû confer à une nourrice. 5. Le technicien d'accueil d'une administration déclare à son collègue « De toute façon que l'on fasse son boulot bien ou mal ça ne change rien au niveau des promotions... ». 6. L'hôtesse d'accueil interrompt un visiteur en lui déclarant « Pour ce problème il faut voir le service après vente au bout du couloir à gauche... ». 7. L'hôtesse d'accueil écoute de façon figée son interlocuteur qui s'est présenté comme inspecteur de police. 8. Le technicien d'accueil d'une agence EDF déclare à son interlocuteur « lorsqu'on a un contrat EJP il faut savoir gérer l'utilisation de ses appareils électriques c'est évident... ». 9. L'hôtesse d'accueil note tout ce que la personne est en train de lui dire. 10. Client . « D'ailleurs j'ai dit à ma femme lorsque nous avons reçu cette l'`' relance. . » Technicien d'accueil : « Pouvez-vous me montrer le dernier courrier que vous avez reçu ? » 11. Le technicien d'accueil de la sécurité sociale dit à son interlocuteur « Avez-vous déjà été en arrêt maladie au cours des 3 derniers mois et êtes-vous adhérent à une mutuelle ? » 1 ANNEXE 1 Col 1 Colonne 2 Colonne 3 Situati ons Eléments perturbateurs Identification des freins 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 ANNEXE 2 1. Quel âge donnez-vous à cette femme ? …………………………………………………………. 2. Quels sont les traits physiques qui vous permettent de donner un âge à cette femme ? 3. Vous paraît-elle attirante ou bien laide ? pourquoi ? 2 ANNEXE 3 Donnez les raisons qui, selon vous, modifient notre perception individuelle d’un objet visuel unique. ANNEXE 4 Situation n°1 - Allô ! allô ! mais je n’entends rien ! - Allô ! ah ! je vous entends mais comme si vous étiez très loin avec un bourdonnement qui couvre votre voix. - Allô ! parlez plus fort Situation n°2 Le téléphone sonne dans le magasin. Vous êtes avec une cliente, vous décrochez. Vous continuez à servir la cliente, tout en essayant d’écouter votre interlocuteur au téléphone. Ce dernier s’impatiente « m’entendez- vous ? »La cliente du magasin s’en va. Vous êtes obligé de faire répéter à votre correspondant. Situation n°3 Vous recevez un appel commercial itinérant qui souhaite se faire préciser le prix d’une prestation. Ce commercial se trouve à proximité d’un chantier de construction. Situation n° 4 Un client téléphone au service après-vente d’un magasin pour signifier son incapacité à se connecter à Internet. L’employé vous répond : « Avez-vous chargé le protocole TCP/IP sur le système d’exploitation et introduit les coordonnées DNS de votre provider dans les paramètres de votre navigateur ». Situation n° 5 Vous commandez 6 romans sur le site internet « Fnac direct ». Vous recevez une confirmation d’achat par fax. Celui-ci se révèle illisible. Situation n° 6 Vous réceptionnez une commande faite au téléphone par un client qui avale une syllabe sur 3. Vous devez lui faire répéter 5 fois sa demande. Situations Emetteur Récepteur Canal Outil de comm. Feedback 1 2 3 4 5 6 3 ANNEXE 5 Situations Solutions à apporter 1 2 3 4 5 6 DOCUMENT 2 4 FICHE DE CONNAISSANCES Le frein est ce qui gêne le bon déroulement d’une communication. Ces freins se regroupent en deux catégories : les bruits et les barrières. I – LES BRUITS Type de bruits Exemples Solutions à apporter Techniques : Relevant des moyens utilisés pour transmettre le message (canal ou matériel). Voix inaudible, parasite sur une ligne téléphonique, texte mal imprimé, faute de frappe. Choix d’un autre canal, utilisation d’un matériel plus approprié et en bon état. Sémiologiques : Provenant de l’attitude, des gestes et du comportement des interlocuteurs ou des personnes environnantes. Bavardages, mauvaises position de l’émetteur (trop loin ou trop proche), présence de tierces personnes qui détournent l’attention des acteurs de la communication, manque de motivation de l’émetteur ou du récepteur. Formation à la communication et à l’écoute. Sémantiques : Ayant pour origine une incompréhension de langage (liée à la culture, la profession ou la langue). Utilisation de termes techniques avec des personnes non initiées, dialogue entre deux personnes parlant des langues différentes. Choix d’un vocabulaire compréhensible par l’interlocuteur, attitude d’écoute et donc de tolérance envers une autre culture. Organisationnels : Liés à l’organisation du lieu où se déroule la communication ou à une organisation administrative inadaptée. Mauvaise disposition du mobilier lors de la tenue d’une réunion, environnement bruyant, mauvais éclairage, température trop élevée ou trop basse, rétention d’informations de la part d’un supérieur hiérarchique. Choix d’un lieu approprié (calme, avec possibilité de s’isoler), modification des structures de l’entreprise, meilleure formation des cadres à la communication. Ces bruits qui entraînent infailliblement une déformation du message peuvent provenir :  De l’émetteur ou du récepteur,  Du mauvais choix du canal (démontrer la qualité d’impression d’une imprimante avec des mots plutôt qu’en montrant un exemple d’impression),  Du message lui-même dont le contenu n’est pas clair (langage trop technique : informaticiens),  De l’organisation de la remontée des informations. II – LES BARRIERES Types de barrières Exemples Solutions à apporter Sociologiques : Liées aux opinions, aux préjugés, aux cadres de références différents selon le milieu social. Impossibilité pour un salarié de prendre la parole devant ses supérieurs hiérarchiques. Capacité à s’adapter à tous les milieux sociaux et à surmonter les idées préconçues. Psychologiques : Liées à la personnalité des interlocuteurs, à leur état mental. Différences d’état d’esprit, fatigue, mauvaise humeur, préoccupations personnelles, peur, antipathie. Connaissance de la personnalité du récepteur, de son profil psychologique et de son système de référence. 5 uploads/Management/ s6-les-freins-a-la-communication.pdf