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جامعة تونس االفتراضية Université Virtuelle de Tunis Mastère professionnel en Op

جامعة تونس االفتراضية Université Virtuelle de Tunis Mastère professionnel en Optimisation et Modernisation des Entreprises MOME Présenté par Akram Helali Pour l’obtention du Diplôme de mastère professionnel Conduite du Changement à travers l’introduction d’une Solution SaaS Réalisé à LAICO HOTELS & RESORTS MANAGEMENT COMPANY Soutenu le : 03 Octobre 2015 Devant le Jury : Président : Mme Hanen IDOUDI Rapporteur : Mr Hamed BEN RABEH Encadreur UVT : Mr Hafedh YAHMADI Année Universitaire : 2014/2015 I Remerciements Au terme de ce projet, j’adresse mes vifs remerciements aux membres de jury pour l’honneur qu’ils me font en acceptant de juger ce travail. Je remercie, par la même occasion, tous les responsables de l’Université Virtuelle de Tunis pour leur contribution à notre formation. Spécialement à Mr Hafedh YAHMADI pour ses encouragements et ses conseils précieux. Enfin, que toute personne, ayant contribué de prés ou de loin à la réalisation de ce projet, trouve ici l’expression de nos vifs remerciements. II Résumé Le présent travail, effectué à la société Laico Hotels, s'inscrit dans le cadre du Projet de fin d'études pour l'obtention du Diplôme de Mastère professionnel MOME à l’UVT. Les Systèmes de Messagerie et de Communication « Lotus Notes d’IBM » qu’utilise la société Laico Hotels sont devenus obsolètes, lourds et limités. De plus, leur administration et entretien devient de plus en plus coûteux. Le département des TICs a délibéré d’ajuster sa stratégie fonctionnelle par la modernisation de ses systèmes d’Information et la migration vers des systèmes plus innovants dans le but de se concentrer sur la raison d’être globale de l’entreprise. L’externalisation à un partenaire technologique de pointe tel que «Google» susceptible de générer de meilleures performances avec une réactivité agile transformant cet outil en avantage concurrentiel surtout avec une compétition acharné. Mots clés : Conduite de Changement, Modernisation, Système d’Information, Messagerie, Google APPS, Cloud Computing, productivité, innovation, réduction de coût. III Abstract This work, realized in Laico Hotels Company, is a part of the Project of the end of studies for obtaining the Diploma of MOME professional master's. The Messaging and Communication Systems used by Laico Hotels Company "IBM Lotus Notes" become outdated, heavy and limited. Furthermore the administration and maintenance becomes more expensive. The ICT Department has decided to adjust its functional strategy by modernizing his Mail & Communication Systems and migrate to more innovative Systems in order to focus IT resources on the overall company reason. Outsourcing this activity to an external high tech partner such as "Google", capable to generate better performance with more reactivity and transforming this tool into a competitive advantage. Key words: Change management, Modernization, Information Systems, Messaging, Google APPS, Cloud Computing, productivity, innovation, cost reduction. IV ملخص تم إنجاز هذا العمل في شركة اليكو إلدارة الفنادق والمنتجعات، وذلك ضمن إطار مشروع نهاية الدراسة للحصول على شهادة الماجستير المهني في التحديث األمثل للمؤسسات . أصبحت أنظمة البريد اإللكتروني واالتصاالت "آي بي إم لوتس نوتس "التي تستخدمها ال شركة قديمة ومحدودة .إضاف ة إلى ذلك أصبحت تكلفة تشغيلها ،إدارتها وصيانتها تتزايد من سنة إلى أخرى. لذا تعمد قسم تكنولوجيا المعلومات واالتصاالت تعديل استراتيجيته الوظيفية ب تحديث نظم ا لمعلوماتية و االنتقال إلى نظام أكثر ابتكار وذلك عبر عميل خارجي من أجل التركيز على الهدف العام للشركة. التعاقد ال خارجي مع شريك تكنولوجي رائد مثل "لڤوڤ "يمكننا من الوصول إلى إنتاج أداء و أفضل و استجابة رشيقة تحول هذه المنظومة إلى ميزة تنافس خاصة ضمن صراع المنافسة الصعبة. كلمات مفاتيح إدارة التغيير، تحديث، نظم المعلومات، الرسائل، تطبيقات البريد اإللكتروني قوقل، الحوسبة ،السحابية إنتاجية، ابتكار، تقليل التكاليف V Table des matières Liste des figures ...................................................................................................................................... XI Liste des tableaux .................................................................................................................................. XII Introduction générale .............................................................................................................................. 1 Problématique ......................................................................................................................................... 2 1. Chapitre 1 : Présentation du groupe ................................................................................................... 3 1.1. Présentation du groupe Laico Hotels ........................................................................................... 4 1.1.1. Mission .................................................................................................................................. 4 1.1.2. Vision ..................................................................................................................................... 4 1.1.3. Stratégie ................................................................................................................................ 4 1.1.4. Chiffres clé ............................................................................................................................. 5 1.1.4.1. Présence géographique des Hôtels de la chaîne ............................................................ 5 1.1.4.2. Evolution du nombre d’hôtels (2008 à 2016) ................................................................. 5 1.1.4.3. Evolution du nombre de chambres (2008 à 2016) ......................................................... 6 1.1.4.4. Evolution de l’effectif des Hôtels (2008 à 2016) ............................................................ 6 1.1.4.5. Effectif par tranche d’âge ............................................................................................... 6 1.1.5. Equipes du siège .................................................................................................................... 7 1.1.6. Effectifs hôtels ....................................................................................................................... 7 1.2. Diagnostic Interne ........................................................................................................................ 8 1.2.1. Analyse fonctionnelle ............................................................................................................ 8 1.2.2. Chaine de valeur .................................................................................................................... 9 1.2.2.1. Les activités principales .................................................................................................. 9 1.2.2.2. Les activités de soutien ................................................................................................ 10 1.2.3. Le département Informatique ............................................................................................. 10 1.2.3.1. Diagnostic ..................................................................................................................... 11 1.2.3.2. Problématique .............................................................................................................. 11 1.2.3.3. Analyse stratégique et scénarios .................................................................................. 11 1.2.3.4. Avantages de l’externalisation ..................................................................................... 13 1.2.3.5. Comparaison et choix de scénario ............................................................................... 13 VI 1.2.4. Conclusion ........................................................................................................................... 15 2. Chapitre 2 : Notions du Cloud Computing ......................................................................................... 16 2.1. Cloud Computing ........................................................................................................................ 17 2.1.1. Historique ............................................................................................................................ 17 2.1.2. Concepts du Cloud Computing ............................................................................................ 17 2.1.2.1. Présentation générale .................................................................................................. 17 2.1.2.2. Modes de Cloud Computing ......................................................................................... 18 2.1.2.3. Services du Cloud Computing ....................................................................................... 18 2.1.3. Potentiels du Cloud ............................................................................................................. 20 2.1.3.1. Réduction des coûts ..................................................................................................... 20 2.1.3.2. Vers le Green IT ............................................................................................................ 20 2.1.4. L’entreprise face au Cloud Computing ................................................................................ 20 2.1.4.1. Software As A Service ................................................................................................... 20 2.1.4.2. Les applications SaaS .................................................................................................... 21 2.1.5. Enjeux pour l’entreprise ...................................................................................................... 21 2.1.5.1. Les avantages ............................................................................................................... 21 2.1.5.2. Les inconvénients ......................................................................................................... 22 2.1.6. Les acteurs omniprésents .................................................................................................... 22 2.1.7. Etude comparative .............................................................................................................. 23 2.1.8. Conclusion ........................................................................................................................... 24 3. Chapitre 3 : Google Apps for Business .............................................................................................. 25 3.1. Google Apps ............................................................................................................................... 26 3.1.1. Introduction à Google Apps................................................................................................. 26 2.1.2 . Les différentes éditions de Google Apps ............................................................................. 26 3.1.2.1. Google Apps for Business ............................................................................................. 26 2.1.2.2 . Google Apps Unlimited ................................................................................................ 27 3.1.2.3. Google Apps for Education, for Nonprofits ou for Government .................................. 27 3.1.3. Les principales applications de Google Apps ...................................................................... 27 3.1.3.1. Google Mail & Contacts ................................................................................................ 27 3.1.3.2. Google Talk « Hangout » .............................................................................................. 27 VII 3.1.3.3. Google Agenda ............................................................................................................. 28 3.1.3.4. Google Sites .................................................................................................................. 28 3.1.3.5. Google Forms ............................................................................................................... 28 3.1.3.6. Google Plus ................................................................................................................... 28 3.1.3.7. Google Drive Documents GDocs .................................................................................. 28 3.1.3.8. Applications Google Apps Marketplace ....................................................................... 28 2.1.4 . Avantages et inconvénients de google apps ....................................................................... 29 3.1.4.1. Avantages et apports pour les organisations ............................................................... 29 3.1.4.2. Inconvénients & freins de Google Apps pour les organisations ................................... 32 2.1.5 . Analyse SWOT ..................................................................................................................... 33 3.1.6. Conclusion ........................................................................................................................... 34 4. Chapitre 4 : Historique et cadre théorique ....................................................................................... 35 4.1. Époques de gestion du changement : l’histoire de la discipline ................................................ 36 4.1.1. Avant 1990........................................................................................................................... 36 4.1.2. Les années 1990 .................................................................................................................. 36 4.1.3. Les années 2000 .................................................................................................................. 37 4.1.4. Au-delà de 2012 .................................................................................................................. 37 4.2. Théorie de la Conduites du changement ................................................................................... 38 4.2.1. Les types de changements .................................................................................................. 38 4.2.1.1. Changement Industriel ................................................................................................. 38 4.2.1.2. Changement Social ....................................................................................................... 39 4.2.1.3. Changement Académique ............................................................................................ 40 4.2.2. L’évolution des changements .............................................................................................. 41 4.2.3. Les approches du changement ............................................................................................ 41 4.2.4. Les typologies selon les domaines du changement ............................................................ 42 4.2.4.1. Changement stratégique .............................................................................................. 42 4.2.4.2. Changement organisationnel ....................................................................................... 42 4.2.4.3. Changement structurel................................................................................................. 42 4.2.4.4. Changement comportemental ..................................................................................... 43 4.2.4.5. Changement culturel .................................................................................................... 43 4.2.4.6. Changement technologique ......................................................................................... 43 VIII 4.3. Les modèles de processus de gestion du changement organisationnel .................................... 43 4.3.1. Planifié ................................................................................................................................. 43 4.3.2. Politique............................................................................................................................... 44 4.3.3. Procédural ........................................................................................................................... 44 4.3.4. Interprétatif ......................................................................................................................... 44 4.3.5. Chaotique ............................................................................................................................ 44 4.4. Les facteurs du changement organisationnel ............................................................................ 45 4.4.1. Les parties prenantes du changement ................................................................................ 45 4.4.1.1. Actionnaires .................................................................................................................. 46 4.4.1.2. Dirigeants ..................................................................................................................... 46 4.4.1.3. Salariés ......................................................................................................................... 46 4.4.1.4. Clients ........................................................................................................................... 46 4.4.1.5. Partenaires ................................................................................................................... 46 4.4.1.6. Fournisseurs ................................................................................................................. 46 4.4.1.7. Société civile ................................................................................................................. 47 4.4.2. Les différents acteurs du changement ................................................................................ 47 4.4.2.1. Les managers (initiateurs) ............................................................................................ 47 4.4.2.2. Les collaborateurs (intermédiaires) ............................................................................. 47 4.4.2.3. Les acteurs sociaux et utilisateurs (exécutants) ........................................................... 47 4.4.3. Les forces de résistances ..................................................................................................... 47 4.4.4. Les Hommes au cœur de changement ................................................................................ 48 4.5. Les typologies du changement selon les auteurs ....................................................................... 49 4.5.1. Selon Nicoles GIROUX.......................................................................................................... 49 4.5.2. Selon MINTZBERG................................................................................................................ 49 4.5.3. Selon PERRET & RAMANANTSOA ........................................................................................ 50 4.5.4. Selon HAFSI & FABI .............................................................................................................. 50 4.5.5. Selon FRIOUI ........................................................................................................................ 51 4.5.6. Selon Alain RONDEAU ......................................................................................................... 51 4.5.7. Conclusion ........................................................................................................................... 52 IX 5. Chapitre 5 : Conduite du changement .............................................................................................. 54 5.1. Pourquoi, Facteurs et Enjeux ..................................................................................................... 55 5.1.1. Pourquoi conduire un changement plutôt que gérer un projet ? ....................................... 55 5.1.2. Facteurs du changement ..................................................................................................... 56 5.1.3. Enjeux du changement ........................................................................................................ 56 5.2. Diagnostic et cadrage ................................................................................................................. 57 5.2.1. Phase de cartographie des acteurs ..................................................................................... 57 5.2.2. Phase de diagnostic ............................................................................................................. 57 5.2.2. Phase d’étude de l’impact ................................................................................................... 58 5.2.3.1. Identification du type de changement ......................................................................... 58 5.2.3.2. Détermination des conséquences ou impacts ............................................................. 58 5.3. Démarches et pratiques de la conduite du changement ........................................................... 59 5.3.1. Méthodes Agiles .................................................................................................................. 59 5.3.2. Méthode de « Pacquier, 2005; Charpentier, 2004; Autissier et Moutot , 2003 » .............. 60 5.3.2.1. Acteurs .......................................................................................................................... 60 5.3.2.2. Phase de Diagnostic ...................................................................................................... 60 5.3.2.3. Phase de Déploiement ................................................................................................. 62 5.3.2.4. Phase de Pilotage ......................................................................................................... 62 5.2.2. Méthode BLUE d’IBM .......................................................................................................... 62 5.3.4. Méthode S-A (Stage-Activity) de Kettinger & Al. ................................................................ 63 5.4. Les leviers du changement ......................................................................................................... 64 5.4.1. La communication uploads/Management/ solution-saas.pdf