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PROGRAMME DEPARTEMENT TITRE DU COURS COURS DE MARKETING CRM/GRC ENSEIGNANT Créd

PROGRAMME DEPARTEMENT TITRE DU COURS COURS DE MARKETING CRM/GRC ENSEIGNANT Crédits VH 20 H Langue PRESENTATION DU COURS OBJECTIFS : L’objectif principal de la CRM est d’améliorer la relation avec les clients en jouant sur deux leviers : Satisfaction du client Capitalisation des connaissances sur la clientèle Se familiariser avec les notions, les concepts et la méthodologie utilisés dans la Gestion de la Relation Client ou Customer Relationship Management (CRM). Comprendre les stratégies de fidélisation mises en œuvre dans les entreprises et voir comment elles pourraient être améliorées. EVALUATIONS: METHODE D’EVALUATION CONTROLES CONTINU : Durée : ☐ Ecrit ☐X QCM ☐ Oral ☐ Rapport ☐ Participation MATERIELS PEDAGOGIQUES et BIBLIOGRAPHIE: Ouvrages : Stratégie de fidélisation – Jean Marc LEHU Gestion de la Relation Client – René Lefébure & Gilles Venturi CRM: Customer Relationship Management - BROWN S Fidélisez vos clients, stratégies, outils, CRM et e-CRM – Pierre MORGAT Publications : Stratégies Capital Management Internet : www.blog-crm.com/valeur-client www.abcmarketing.fr www.crmassist.com ORGANISATION DU COURS SEANCES: SÉANCE 1 : Prise de contact Présentation module & attentes Chapitre 1 : Relation client / développement & enjeux SÉANCE 2: Chapitre 2 : Définition et périmètre du CRM Ateliers : étude de cas SÉANCE 3 : Chapitre 3 : Les composantes du marketing relationnel Ateliers : travaux de groupe SÉANCE 4 : Chapitre 4 : Analyse de la relation client-fournisseur dans l’optique CRM Etude de cas SÉANCE 5 : Chapitre 5 : Intégration du CRM dans l'entreprise SÉANCE 6 : Chapitre 4 : Réussir son projet CRM Synthèse et débrief du cours TD OU TP: TP SOUTIEN PEDAGOGIQUE Ouvrages Articles Cours Vidéos PRE-REQUIS: Maitriser les fondamentaux basiques du Marketing Prendre conscience des réalités du marketing relationnel Avoir une culture générale uploads/Management/ syllabus-mkg-management-de-la-relation-client.pdf