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Apport d’informations et de connaissances TAI042 Communiquer efficacement au té

Apport d’informations et de connaissances TAI042 Communiquer efficacement au téléphone en situation d’assistance TABLE DES MATIERES 1 INTRODUCTION.............................................................................................................2 2 LES COMPÉTENCES TELEPHONIQUES DE BASE............................................3 2.1 ECOUTER..................................................................................................................3 2.1.1 Les parasites..........................................................................................................3 2.1.1.1 La distraction due à l’environnement.....................................................................3 2.1.1.2 Penser en avance...................................................................................................3 2.1.1.3 La distraction de l’esprit.........................................................................................3 2.1.2 Analyser la communication verbale.......................................................................3 2.1.2.1 La vitesse...............................................................................................................3 2.1.2.2 Le ton et le timbre de voix.....................................................................................3 2.1.3 Améliorer son écoute.............................................................................................4 2.2 PARLER.....................................................................................................................4 2.2.1 Votre comportement..............................................................................................4 2.2.2 Comment s’améliorer............................................................................................4 2.3 LES BASES D’UNE CONVERSATION EFFICACE.....................................................................6 3 LES ÉTAPES D’UNE CONVERSATION EFFICACE.............................................7 3.1 ACCUEILLIR................................................................................................................7 3.2 ECOUTER..................................................................................................................7 3.3 DÉTERMINEZ LES BESOINS............................................................................................8 3.4 LES BESOINS D’ORDRE PSYCHOLOGIQUE..........................................................................8 3.4.1 Les besoins d’assistance et de solution.................................................................8 3.4.1.1 Les questions fermées...........................................................................................8 3.4.1.2 Les questions ouvertes...........................................................................................8 3.4.1.3 La reformulation.....................................................................................................9 3.5 RÉPONDRE AUX BESOINS..............................................................................................9 3.5.1 Adoptez la bonne attitude......................................................................................9 3.5.2 Proposez un plan d’action......................................................................................9 3.5.3 Les problèmes non résolus de suite.......................................................................9 3.5.4 Transférer une communication..............................................................................9 3.5.5 Obtenir un accord................................................................................................10 3.5.6 Terminer..............................................................................................................10 3.5.7 Vérifier à posteriori..............................................................................................10 4 GÉRER LES PLAINTES..............................................................................11 5 Conclusion..................................................................................................................12 Auteurs : F Visse D Fillebeen ©afpa 415781744.doc Création : 09/03 Dernière maj : 11/08 Page 1 / 12 TAI042 Communiquer efficacement au téléphone en situation d’assistance Apport d’informations et de connaissances 1 INTRODUCTION Avant d’aborder la communication au téléphone, il convient de rappeler ce qu’est la communication en général. Il s’agit d’un processus pour envoyer et recevoir des messages de telle sorte que ce soit compréhensible. Dans l’absolu, il n’y a pas de différence entre la communication de deux postes en réseau et deux personnes qui communiquent entre elles. Si les stations n’ont pas de protocole commun, elles ne pourront se comprendre, il en est de même pour deux personnes, si elles n’ont pas la même langue, elles ne pourront communiquer, pire elles risquent de mal se comprendre. Dans le processus de communication, il faut envoyer des messages, il faut donc parler. Pour que votre interlocuteur vous comprenne, il vous faut non seulement parler sa langue, mais aussi vous mettre à son niveau de compréhension en utilisant un vocabulaire qui lui soit accessible. Il va vous falloir également écouter ce que votre interlocuteur va vous dire pour répondre à ses préoccupations. La communication est donc une technique qui comme toutes les techniques s’apprend. C’est une technique délicate à mettre en œuvre, les êtres humains n’étant pas des machines, beaucoup de bruits viennent brouiller la communication : l’humeur, la timidité, le stress… et bien d’autres sont des éléments qui brouillent la communication entre humains. La principale barrière à la communication est… nous-même. Avons-nous réellement envie de communiquer ? Ou voulons-nous faire étalage de nos connaissances ? Auteurs : F Visse D Fillebeen ©afpa 415781744.doc Création : 09/03 Dernière maj : 11/08 Page 2 / 12 TAI042 Communiquer efficacement au téléphone en situation d’assistance Apport d’informations et de connaissances 2 LES COMPÉTENCES TELEPHONIQUES DE BASE Ecouter 2.1.1 Les parasites Si certains éléments ou attitudes facilitent l’écoute, d’autres au contraire la contrarient. C’est ce que nous appelons des parasites 2.1.1.1 La distraction due à l’environnement Lorsque vous écoutez un interlocuteur au téléphone, il vous faut éviter d’être dans un milieu bruyant avec beaucoup de va et vient, d’avoir des personnes qui vous parlent en même temps…. Pour minimiser cela, travaillez dans un endroit calme et si un de vos collègues vous parle, faites lui remarquer d’un signe que vous êtes au téléphone. Encore mieux, lorsque vous voyez un de vos collègues au téléphone, évitez de lui parler et de faire du bruit, vous le dérangez. Vous ne croyez pas ? 2.1.1.2 Penser en avance Ne commencez pas à penser à la solution avant d’avoir tout entendu, cela vous empêchera d’écouter votre interlocuteur et vous risquez de lui proposer une solution qui ne répondra pas à ses attentes. 2.1.1.3 La distraction de l’esprit Ne pensez pas à votre percepteur, cela va vous mettre de mauvaise humeur. Ne pensez pas à vos vacances, cela vous fera rêver, votre capacité d’écoute va alors s’effondrer. Bref ne pensez qu’à votre interlocuteur et plus précisément à sa préoccupation. 2.1.2 Analyser la communication verbale 2.1.2.1 La vitesse La vitesse qu’emploie votre interlocuteur est généralement proportionnelle à son stress. Dans le cadre d’une assistance téléphonique, il vous faudra tenir compte de cet état et faire en sorte que son stress diminue. 2.1.2.2 Le ton et le timbre de voix Le ton employé par votre interlocuteur va vous indiquer son état d’esprit : o En colère ou agressif o Joyeux de bonne humeur o Inquiet et angoissé. Auteurs : F Visse D Fillebeen ©afpa 415781744.doc Création : 09/03 Dernière maj : 11/08 Page 3 / 12 TAI042 Communiquer efficacement au téléphone en situation d’assistance Apport d’informations et de connaissances Ces attitudes sont autant de parasites qu’il vous faudra apprendre à filtrer et à éliminer. 2.1.3 Améliorer son écoute Voici quelques conseils qui vous permettront d’améliorer votre écoute : o Soyez attentif o Interceptez les idées et thèmes centraux o Prenez des notes o Déterminez l’état émotionnel de votre interlocuteur o Déterminez son niveau de connaissances o Ne supposez rien o Ne lui coupez pas la parole Parler 2.1.4 Votre comportement Il y a trois types de comportement : o Passif o Agressif o Assertif Si les deux premiers sont compréhensibles et vous le comprenez aisément à bannir, il convient de s’arrêter sur le dernier, d’autant plus que c’est le comportement à mettre en œuvre. Etre assertif signifie, tout simplement, que vous êtes attentif, et au service de votre interlocuteur, vous faites abstraction de votre état d’esprit du moment. Cela aura les effets suivants : o L’interlocuteur se sent respecté, il sera moins rebelle. o Votre niveau de stress va diminuer. o Cela améliorera l’image de marque de votre société. 2.1.5 Comment s’améliorer Ayez une bonne tenue physique. T enez vous droit. Penché sur votre bureau, soutenu par un coude vacillant, votre voix "tombe". Décontractez-vous. Décrocher son téléphone c'est ouvrir une porte; on vous imaginera immédiatement. Soyez spontané, dites ce que vous faites, soyez naturel et calme. Souriez Ayez une voix "sourire": le sourire s'entend au téléphone et l'amabilité est contagieuse. Pensez à des points positifs. Parlez doucement On vous entend aussi bien à New York que Auteurs : F Visse D Fillebeen ©afpa 415781744.doc Création : 09/03 Dernière maj : 11/08 Page 4 / 12 TAI042 Communiquer efficacement au téléphone en situation d’assistance Apport d’informations et de connaissances dans le bureau d'à côté. N'incommodez pas votre interlocuteur en parlant trop fort. Ne parlez ni trop près, ni trop loin du combiné. La voix ne doit monter ou descendre qu'avec aisance et justesse. Parlez plus lentement, naturellement (clairement et distinctement). Parlez assez près du combiné. Votre élocution doit être plus claire (articulez pour être compris) votre débit moins rapide que dans un entretien de face à face (150 mots/minute). Utilisez judicieusement les silences. Votre intonation doit être vivante. La ponctuation doit être audible : adaptez rythme et débit des paroles à ceux de votre interlocuteur. Adaptez vous à lui, ce ne doit jamais être l'inverse. Evitez les bruits identifiables (froissement de papier, tiroir, porte de placard) et non identifiables (attention au chewing-gum, aux bonbons, aux gâteaux …) Ne vous grattez pas la gorge : on croit que c'est un train qui passe). Ne grommelez pas, ne soupirez pas. Ne faites pas d'acrobaties. Vous ramassez votre crayon : vos efforts pour traîner le téléphone sous la table s'entendent très bien. Concentrez-vous Le manque d'attention que vous portez à votre interlocuteur est parfaitement ressenti -et mal. Ne cachez pas le récepteur avec la main On entend tout aussi bien ce que vous avez à dire à votre voisin et l'effet est désastreux. Respirez amplement Le rythme d'une respiration calme donne de l'impact à vos propos Manifestez de la bonne humeur, soyez positifs Faites-vous une règle de montrer à votre interlocuteur que vous êtes heureux de l'avoir en ligne, ayez un ton chaleureux, choisissez des mots à connotation positive Montrez votre intérêt pour les propos de votre interlocuteur Soyez direct, simple et dynamique Ayez des égards pour l'interlocuteur, respectez-le Utilisez le nom de votre interlocuteur. Le téléphone ne doit pas être prétexte à bâcler les marques de politesse. Evitez les mots creux, redondants, emphatiques. Raccrocher brutalement équivaut à claquer la porte. Soyez courtois, appelez la personne par son nom, soyez diplomate. Auteurs : F Visse D Fillebeen ©afpa 415781744.doc Création : 09/03 Dernière maj : 11/08 Page 5 / 12 TAI042 Communiquer efficacement au téléphone en situation d’assistance Apport d’informations et de connaissances Ecoutez Laissez parler et n'interrompez pas votre interlocuteur Encouragez à parler Evitez les longs silences Perdez vos tics de langage (donc, disons, on va dire) Ne jargonnez pas. Proscrire les onomatopées, les termes et abréviations utilisés dans l'entreprise qui ne sont pas forcement connus ailleurs. Mettez-vous au niveau de votre interlocuteur Le client ne connaît pas le sujet autant que vous (sinon il n’appellerait pas), évitez pour autant de le prendre pour un idiot. Utilisez son vocabulaire. Répétez les points importants Améliorez-vous Enregistrez vos conversations pour les analyser par la suite Les bases d’une conversation efficace Le point le plus important est sans doute le uploads/Management/ tai042-ress01.pdf