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DYLANE HEINIS 2020 | JUILLET TRAVAIL D'ÉTUDE ET DE RECHERCHES C o m m e n t l a

DYLANE HEINIS 2020 | JUILLET TRAVAIL D'ÉTUDE ET DE RECHERCHES C o m m e n t l a t r a n s f o r m a t i o n d i g i t a l e i m p a c t - e l l e l ’ e x p é r i e n c e c l i e n t e t l e s e n t r e p r i s e s ? MASTÈRE MARKETING, COMMUNICATION ET E-BUSINESS CYCLE MASTÈRE 1 INSTITUT EUROPÉEN DE FORMATION L’expérience client à l’ère digital L’expérience client à l’ère du digital « Comment la transformation digitale impacte-t-elle l’expérience client et les entreprises ? » REMERCIEMENTS Je tenais à remercier les personnes qui m’ont apporté leur aide lors de la réalisation de mon travail d’étude et de recherche, je tiens à remercier également les 785 personnes qui ont répondu à mon questionnaire en ligne, à mon amie qui s’est servie de son statut d’influenceur pour diffuser mon questionnaire largement et qui m’a permis d’avoir une étude complète ainsi que toutes les personnes qui l’ont partagé à leur réseau. Avant tout je tiens à remercier Monsieur Petel, qui a été très présent dans le suivi de la réalisation de cette première partie de mémoire. Pour ses conseils et les informations qu’il a pu nous apporter. Je tiens à le remercier pour son aide dans l’élaboration de mon plan qui n’a pas été chose facile pour moi. Je tiens à remercier mon entreprise qui m’a permis cette année de me familiariser avec le domaine de la data et de la transformation digitale. Je tiens à remercier Bertrand Espitalier, Adrien Mussano ainsi que Carla Cicchini Blot qui ont pris le temps de m’accorder une interview et de me partager leur expérience et leur point de vue sur le sujet de ma recherche. RESUME De plus en plus le client prend une place importante dans les entreprises ou dans la notoriété des marques, il devient acteur de la transformation digitale des entreprises. L’amélioration de l’expérience client est un véritable levier de croissance pour les entreprises et elle a un impact direct sur leur chiffre d’affaires. Du côté des entreprises, cette transformation digitale a permis d'améliorer l'organisation interne en augmentant l'agilité de l'organisation. Des technologies innovantes sont de plus en plus utilisées dans différents départements fonctionnels de l'entreprise pour évaluer l'équipe tout en optimisant le flux de travail. Pour développer leur vente, les entreprises ne doivent pas se reposer seulement sur le service commercial et marketing. Le nouvel enjeu est d’accompagner cette transformation des entreprises avec le comité exécutif et tous les services de l’entreprise. Les entreprises se voient confier un nouveau défi, celui de fidéliser le client en lui offrant une expérience client irréprochable et inoubliable, cela dans le but de leur procurer une entière satisfaction quant aux produits et aux services proposés. Je vais tout au long de mon TER, tenter de comprendre quel impact la transformation digitale a sur l’expérience client et sur les entreprises en prenant en compte tous les facteurs du parcours et de la relation clients ainsi que le fonctionnement des entreprises. LE PREAMBULE Je souhaiterai débuter par une brève présentation : je m’appelle Dylane Heinis, j’ai 24 ans et je suis étudiante en Mastère Marketing, Communication et E-Business au sein de l’institut Européen de Formation de Strasbourg. Je suis également en alternance en tant que chargée de communication et de marketing au sein de l’entreprise Actinvision qui est spécialisée dans les solutions data et plus précisément de data visualisation. En plus de mes études et de mon alternance je suis conseillère indépendante pour une marque de beauté et de santé, ce qui me permet de développer moi-même mon activité en étant plus que jamais au cœur du sujet du marketing d’influence et du besoin de surfer sur la vague du digital. Dans le cadre de mon TER j’ai voulu traiter deux thèmes qui m’intéressent énormément : l’expérience client et la transformation digitale. L’évolution des entreprises est quelque chose qui me passionne et j’aimerais beaucoup en faire mon métier. J’ai choisi l’expérience client comme sujet principal de mon TER car c’est ce qui m’attire le plus dans le processus d’achat et c’est ce qui m’a donné́ envie de faire du marketing. Le parcours client qui est imbriqué dans la notion d’expérience client ne s’arrête pas au processus d’achat et elle comprend des enjeux majeurs pour l’entreprise. Nous sommes plus que jamais aujourd’hui des clients « toujours connectés » et les entreprises se doivent d’adopter la technologie pour offrir une expérience client inégalée. Comprendre comment le digital s’est intégré dans ce processus et quel est son rôle actuel sont deux sujets par lesquels je me sens concernée. Il est important pour moi d’intégrer la notion « d’intelligence artificielle » car comme c’est un terme très vaste et très large, il est important de comprendre son rôle au sens marketing. Au terme de mes études, j’aimerais faire un an de visa travail / voyage pour partir m’enrichir des entreprises qui sont en avance sur les pays de l’Europe et par la suite, j’aimerais intégrer une moyenne ou grande entreprise afin de devenir chef projet digital, car j’ai un attrait pour les entreprises de santé et de beauté. LE SOMMAIRE INTRODUCTION 1 PARTIE 1 : PRESENTATION DE LA PROBLEMATIQUE 2 ANALYSE DETAILLEE DE LA PROBLEMATIQUE 2 DEFINITION DES TERMES 2 EXPLICATIONS APPROFONDIES 4 PARTIE 2 : L’EXPERIENCE CLIENT 5 PARCOURS CLIENT 5 DEFINITION 5 PARCOURS CLIENT ON-LINE 6 PARCOURS CLIENT OFFLINE 6 PARCOURS CLIENT OMNI-CANAL 7 EXPERIENCE CLIENT : ENJEUX STRATEGIQUES DES ENTREPRISES 8 ÉVOLUTION DE L’EXPERIENCE CLIENT 10 COMPOSANTE ESSENTIELLE D’UNE EXPERIENCE CLIENT REUSSIE 12 PARTIE 3 : TRANSFORMATION DIGITALE DES ENTREPRISES 14 TRANSFORMATION DIGITALE VS TRANSFORMATION NUMERIQUE 14 LE MARKETING DIGITAL 14 MARKETING DE CONTENU 15 MARKETING D’INFLUENCE 15 MARKETING D’AFFILIATION 16 SEARCH ENGINE MARKETING (SEM) 16 LES ENJEUX DE LA TRANSFORMATION DIGITALE SUR LES ENTREPRISES 17 PARTIE 4 : L’IA, L’AVENIR DE L’EXPERIENCE CLIENT 20 L’INTELLIGENCE ARTIFICIELLE 20 INTEGRATION DE L’IA DANS L’EXPERIENCE CLIENT 20 INTEGRATION DE L’IA DANS LES ENTREPRISES 23 CONCLUSION 25 1 INTRODUCTION Depuis quelques années, la transformation digitale est au cœur des enjeux des entreprises, elle a bousculé les stratégies marketing ainsi que les attentes, les habitudes de consommation et d’achat des clients. Même s’il est encore difficile pour grand nombre d’entreprises de gérer la transformation digitale au sein de leur structure, une autre partie des entreprises ont décidé de réadapter leur stratégie afin d’être au plus proche de leur client notamment avec l’expérience client digitale. Même s’il est aujourd’hui indéniable que, placer le client au cœur de stratégie d’entreprise est essentiel, il y a un grand nombre d’outils qui se sont développés et qui se développent encore pour y parvenir. De plus, pour les entreprises même si on a pleinement conscience du changement des process et des méthodes qu’elles opèrent, il est nécessaire qu’elles pilotent leur transformation digitale avec l’aide de l’ensemble de l’entreprise et non pas seulement la partie commerciale ou marketing. Elles doivent également accompagner leurs équipes dans l’intégration de ces outils numériques et dans l’évolution de leur méthode de travail. Si les entreprises tendent à évoluer c’est dans l’idée d’être au plus proche de leur client et d’adhérer à une simplification des écosystèmes et des modèles économiques. On peut donc se poser la question suivante : comment la transformation digitale impacte-t- elle l’expérience client et les entreprises ? Pour répondre à cette problématique, je vais tout d’abord l’expliquer en définissant ses termes et en l’expliquant afin de comprendre pourquoi j’ai choisi de partir dans cette direction pour mon TER. Ensuite je parlerai de l’expérience client, en intégrant la notion de parcours clients, les enjeux stratégiques pour les entreprises et les composantes essentielles d’une expérience client réussie. Pour continuer je parlerai de la transformation digitale des entreprises, en y intégrant les notions du marketing et de la stratégie digitale et en parlant de l’enjeu de la transformation digitale sur les entreprises. Je développerai ensuite un sujet important de mon TER, l’intelligence artificielle, en commençant par la définir, et en développant l’intérêt de son intégration au sein de l’expérience client et des entreprises. Pour finir je conclurai en répondant à la problématique. 2 PARTIE 1 : PRESENTATION DE LA PROBLEMATIQUE ANALYSE DETAILLEE DE LA PROBLEMATIQUE DEFINITION DES TERMES Depuis peu la transformation digitale est l'une des principales préoccupations des entreprises, il ne se passe pas une journée ou presque sans que ce terme ne soit mentionné ou utilisé dans un article de presse ou par un blog. Contrairement à une idée reçue la transformation digitale ne concerne pas tant les outils que les hommes. Elle ne doit pas se confondre avec la digitalisation. Si une entreprise se décide à passer vers une solution de numérisation des documents, les collaborateurs auront digitalisé leur méthode de travail et leur process. Mais la transformation digitale ne se réduit pas seulement aux outils, elle concerne les hommes elle concerne uploads/Management/ ter-exemple 1 .pdf