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Rapport de stage BTS GESTION COMMERCIALE OUATTARA ABIBA 1 THEME : LA GESTION DE

Rapport de stage BTS GESTION COMMERCIALE OUATTARA ABIBA 1 THEME : LA GESTION DE LA RELATION CLIENT : CAS DE LA GESTOCI SOMMAIRE Dédicaces Remerciements Introduction Première partie : PRESENTATION ET ORGANISATION DE GESTOCI I. HISTORIQUE II. CADRE JURIDIQUE III. MISSIONS ET ACTIVITES IV. ORGANISATION ET FONCTIONNEMENT Deuxièmepartie : GESTION DE LA RELATION CLIENT A GESTOCI I. DEFINITION ET IMPORTANCE DE GESTION DE LA RELATION CLIENT 1. Définition 2. Importance II. STRUCTURE DU PORTEFEUILLE CLIENT 1) Les clients nationaux 2) Les clients exports III. ORGANISATION DU SERVICE CLIENTELE - La section facturation IV. ATOUTS ET ENJEUX DE LA GESTON DE LA RELATION CLIENT Rapport de stage BTS GESTION COMMERCIALE OUATTARA ABIBA 2 V. LA GESTION DE LA RELATION CLIENT TROISIEME PARTIE : CRITIQUES ET SUGGESTIONS I.CRITQUES 1. forces 2. faiblesses II.SUGGESTIONS ANNEXES CONCLUSION Rapport de stage BTS GESTION COMMERCIALE OUATTARA ABIBA 3 DEDICACES Je dédie ce présent rapport à Dieu, l’auteur de toute vie ; À ma défunte mère pour son amour sans faille et son soutien ; À mon père et à mon oncle pour la confiance place en moi ; À mon frère et à mes sœurs pour leurs amours et leurs soutiens À la Direction des ressources humaines de la GESTOCI ; Et à tous ceux qui m’ont soutenu durant l’élaboration de ce rapport. Rapport de stage BTS GESTION COMMERCIALE OUATTARA ABIBA 4 REMERCIEMENTS Avant de commencer la présentation de ce rapport,nous profitons de l’occasion pour remercier du fond du cœur toute personne qui a contribué de près ou de loin à la réalisation de ce rapport. Nous tenons à exprimer notre profonde reconnaissance à M.IPOU STEPHANE chef de la section facturation pour son soutien et son aide. Mes remerciements : M.KONE ANDRE mon maitre de stage M. YEBOUA DATHE Madame LATTA Madame KOBLAVI chef du service clientèle national Rapport de stage BTS GESTION COMMERCIALE OUATTARA ABIBA 5 INTRODUCTION Les entreprises ont longtemps cherché à se développer à partir de la conquête de nouveaux clients. Par conséquent, les sociétés avaient moins de temps à consacrer à la satisfaction des clients ce qui provoquait le mécontentement de certains d’entre eux. Force de constater qu’aujourd’hui, les entreprises se préoccupent d’avantage de la gestion de la relation client et leur fidélisation. En effet, étant une société de gestion de stock de produits pétroliers la GESTOCI a placé le client au cœur de ses préoccupations et s’est dotée d’un service ayant pour mission de gérer avec efficience << la relation client>>. C’est dans cette optique qu’en en qualité de stagiaire à la GESTOCI, nous avons choisir pour notre rapport de stage le thème suivant : <<LA GESTON DE LA RELATON CLIENT >> CAS DE GESTOCI. C’est l’endroit idéal pour nous d’acquérir notre première expérience professionnelle. Dans notre analyse, il s’agira de présenter d’abord la GESTOCI, puis d’étudier la gestion de la relation client et enfin nous apporteront nos critiques et suggestions qui permettrons éventuellement d’améliorer la relation client Rapport de stage BTS GESTION COMMERCIALE OUATTARA ABIBA 6 PREMIERE PARTIE : PRESENTATION ET ORGANISATION DE LA GESTOCI I. HISTORIQUE Crée en 1983, la GESTOCI est une société anonyme avec un capital de 240.000.000 francs CFA. En effet, depuis 1933 la politique de règlementation de l’activité pétrolière en côte d’ivoire fait obligation aux sociétés distributrices de produits pétroliers de constituer de manière permanente un stock de sécurité correspondant à un deux (2) mois de leurs ventes moyennes ; un stock outil (opérationnel) correspondant à un demi (1/2) mois de leurs ventes moyennes II. CADRE JURIDIQUE La constitution de la GESTOCI rentre dans le cadre de la politique de réglementation de l’activité pétrolière en côte d’ivoire fixée par le décret du 10 mai et promulgué en Afrique occidentale par l’arrêté n°1305 du 3 juin 1933. Plusieurs textes législatifs et réglementaires viendront par la suite renforcer les dispositions du décret susmentionné (10 mai 1993). Ainsi le conseil des ministres en sa séance du 31 mars 1979, décide d’organiser la constitution en côte d’ivoire des stocks de sécurité à l’issue du conseil des ministres à la date du 02 février 1983. Rapport de stage BTS GESTION COMMERCIALE OUATTARA ABIBA 7 La GESTOCI a été donc créée par le décret n°83-1003 du 14 septembre 1983 entériné par l’assemblée générale constitutive unique du 11 décembre 1984. Elle est placée sous la tutelle technique du ministre de l’Energie et sous tutelle financière du ministère de l’Economie et des finances. Le capital social de 240.000.000 FCFA est divisé en actions de 10000 FCFA, réparties en types d’actions dénommés Actions A et Action B. Les actions sont représentées dans le tableau suivant : III. MISSION ET ACTIVITES L’objectif majeur du gouvernement, en confiant ce rôle stratégique à la GESTOCI, a toujours été de mettre la cote ACTIONNAIRES PARTS ACTIONS A Pétro ci (Etat de côte d’ivoire) 12 ,5% LYBIA OIL CI 12,5% VIVO ENERGY CI 25% CORLAY CI 12 ,5% TOTAL CI SA (Absorption ELF) 37,5% Rapport de stage BTS GESTION COMMERCIALE OUATTARA ABIBA 8 d’ivoire à l’abri de toute rupture et /ou crise d’approvision- nement en produits pétroliers. Conformément à ses statuts, ses principales activités sont : - Stocker les produits pétroliers pour le compte d’opérateurs privés nationaux - Stocker en quantité et en qualité des hydrocarbures pour constituer les stocks de sécurité ; - Transporter les produits pétroliers entre les dépôts d’Abidjan, et de Yamoussoukro ; - Livrer les produits pétroliers aux distributeurs agréés ; - Gérer et entretenir les installations, les équipements et matériels nécessaires à l’exploitation ; IV-ORGANISATION ET FONCTIONNEMENT La GESTOCI est administrée par un conseil d’Administration dont le président est élu parmi les Administrateurs représentant les Actions «A», et un directeur Général, nommé sur proposition des Actionnaires. L’organisation de la société GESTOCI est bâtie autour d’une Direction Générale, de six(06) Directions (DFC, DRH, DO, DT, DD, DR), de Départements et de Services qui travaillent en bonne intelligente. Rapport de stage BTS GESTION COMMERCIALE OUATTARA ABIBA 9 L’entreprise est dirigée par M.DOUMBIA IBRAHIMA depuis le 11 janvier 2012.  LA DIRECTION GENERALE LA Direction Générale a pour mission de veiller à la gestion quotidienne de la société, de coordonner et planifier toutes les actions courantes. Cette direction supervise aussi toutes les directions et services de l’entreprise. Sont rattachés à la Direction Générale, les Département de l’audit et de la qualité, et de la sécurité /sûreté.  LA DIRECTION FINANCIERE ET COMPTABLE M.BAMBA MAMADOU(DAF) Cette Direction a pour mission de couvrir les activités du Département des finances et de la comptabilité et d’assurer une gestion optimale des ressources financières de l’entreprise.  DIRECTION TECHNIQUE M.GNANCHOU YVONN (DT) Elle a pour mission de mettre à la disposition de l’exploitation tout le matériel dont la société a besoin pour son fonctionnement et le suivi des travaux liés à la performance des installations.  LA DIRECTION DES RESSOURCES HUMAINES MR KPAN MARC Rapport de stage BTS GESTION COMMERCIALE OUATTARA ABIBA 10  LA DIRECTION DU DEPOT D’ABIDJAN M. LATTA ABBY BORIS (DD)  LA DIRECTION REGIONALE DE YAMOUSSOUKRO M. DRAME ALPHA MACKI (DR) Et enfin la Direction des opérations dans laquelle nous avions effectué notre stage.  LA DIRECTION DES OPERATIONS Dirigée par MONSIEUR SIA TOGBA, cette direction a pour mission d’élaborer et de mettre en œuvre une politique commerciale efficace auprès de ses clients nationaux et étrangers afin de rentabiliser l’utilisation de ses installations. Cette direction assure aussi la supervision des deux dépôts et gère les stocks de sécurité tout en assurant en permanence le maintien du stock minimal.  LE DEPARTEMENT EXPLOITATION ET COMMERCIAL Ce Département est scindé en deux (2) Départements distincts à savoir le Département Exploitation, dirigé par M.DOSSO MAMADOU et le Département Commercial dirigé par M.KONE ANDRE. Ces deux Départements sont rattachés à la Direction des Opérations. 1. Le Département Exploitation Rapport de stage BTS GESTION COMMERCIALE OUATTARA ABIBA 11 Il a pour mission de contrôler les stocks de produits, de veiller à la qualité des produits stockés. Il gère les opérations de chargement et de déchargement de produits pétroliers des navires. 2. Le Département commercial Il supervise les opérations de cession de produits, émet les factures des différentes prestations réalisées par l’entreprise. Sont rattachés à ce Département le service « Clientèle Nationale» et le service « clientèle Export ». - Le service «clientèle nationale » Ce service est dirigé par Mme KOBLAVI, qui est chargé du portefeuille « Marketeurs nationaux ». - Le service « clientèle Export » Ce service est dirigé par M.MOLLET RICHARD SAMUEL. Il est chargé de la gestion de la politique commerciale de l’entreprise vis-à-vis de la Clientèle Export. A cet égard, il gère les opérations de cessions de produit des marketeurs /Operateurs étrangers et des traders. Ce service a pour mission de suivre les opérationsde chargement et de déchargement des navires des traders. Rapport de stage BTS GESTION COMMERCIALE OUATTARA ABIBA 12 DEUXIEME PARTIE : GESTION DE LA RELATION CLIENT I. Définition ET IMPORTANCE DE LA GESTION DE LA RELATION CLIENT 1. Définition La gestion de la relation client est l’ensemble des opérations de marketing ou de support ayant uploads/Management/ theme1-docx-abiba.pdf