Remerciez-le!

Remerciez @Admin pour avoir partagé cet document gratuitement, de la manière la plus simple, en partageant sur les réseaux sociaux.

Mastère Spécialisé HEC - Mines 2003 Management des Systèmes d’Information et de

Mastère Spécialisé HEC - Mines 2003 Management des Systèmes d’Information et des Technologies Ingrid Berghman Stage PSA Peugeot Citroën Thèse professionnelle L’accompagnement du changement : facteur clé de succès d’un projet d’ERP Accompagnement du changement Remerciements Tout d’abord, je tiens à remercier PSA Peugeot Citroën pour m’avoir aussi bien accueillie au sein de l’équipe d’accompagnement du changement du Projet de Logistique des Pièces de Rechange. Particulièrement, je souhaite remercier Benoît Havez, mon maître de stage, toujours disponible lorsque j’avais besoin de ses conseils et Jean-François Beaux, chef de service des approvisionnements qui m’a appris le métier de la logistique des pièces de rechange chez PSA ainsi qu’accompagnée dans l’ensemble de ma mission sur le projet SAP. J’ai eu la chance de bénéficier de son oreille attentive et de ses précieuses explications, qui furent pour moi l’un des grands enrichissements de ce stage. Je garderai également une pensée particulière pour Sandrine Picard et Ariane Marion, responsables de l’accompagnement sur le projet J467, qui ont su me guider dans ma fonction et Benjamin Szames, dont les connaissances SAP m’ont été très profitables. Je remercie enfin l’ensemble des Approvisionneurs Opérationnels, leurs chefs de service et de section, ainsi que l’ensemble des acteurs de GFLA, pour leur accueil et leur expérience qu’ils ont bien voulu me faire partager. Je garderai de cette époque une pensée toute particulière. Enfin, je n’oublie pas mes interlocuteurs de la maîtrise d’ouvrage sur J467, qui ont eu la gentillesse de se rendre disponibles le plus souvent possible ainsi que mes collègues de PFSI, leur directeur Thierry Hontabat, qui m’ont par ailleurs permis de participer à la vie du service. Je profite également de cette occasion pour remercier vivement les deux directeurs du mastère, Robert Mahl et Alain Berdugo pour leur dévouement et leur confiance au long de l’année scolaire écoulée, qui m’a permis d’aborder ce stage en toute sérénité. 2 / 47 Accompagnement du changement Sommaire INTRODUCTION 5 L’ACCOMPAGNEMENT DU CHANGEMENT SUR UN PROJET ERP 6 1L'IMPLANTATION D'UN PROJET ERP 7 1.1Raison d'un changement de système d'information et choix d'un ERP......................................7 1.2Organisation d'un projet ERP ....................................................................................................9 1.3Formation de l’équipe.................................................................................................................9 2LE CHANGEMENT ISSU D’UN PROJET ERP 10 2.1Approche du changement........................................................................................................10 2.1.1Définition.................................................................................................................................................10 2.1.2Deux types de changements...................................................................................................................10 2.1.3Degrés de changement...........................................................................................................................11 2.2Risques humains consécutifs à ces changements...................................................................11 2.2.1Causes de résistance au changement....................................................................................................11 2.2.2Etapes d’assimilation du changement.....................................................................................................12 2.2.3Enjeux de l’assimilation du changement.................................................................................................13 2.2.4Profils des acteurs au cours du projet.....................................................................................................15 3L’ACCOMPAGNEMENT DU CHANGEMENT SUR UN PROJET ERP 16 3.1Définition et finalité de la conduite du changement..................................................................16 3.2Conduite et accompagnement du changement........................................................................16 3.3Approches d’accompagnement de changement de ces 20 dernières années ........................17 3.4Etapes dans l’accompagnement du changement.....................................................................18 3.4.1Au niveau macroscopique : 2 étapes......................................................................................................18 3.4.2Les phases de l’accompagnement du changement................................................................................19 3.5L’équipe d’accompagnement : premier facteur de succès.......................................................20 3.5.1Les rôles..................................................................................................................................................20 3.5.2Les acteurs..............................................................................................................................................20 3.5.3La gestion de l’équipe.............................................................................................................................21 3.6Autres facteurs clés de succès de l’accompagnement.............................................................22 3.6.1Le management : stratégie, gestion des hommes et implication sur le projet........................................22 3.6.2L’optimisation organisationnelle..............................................................................................................23 3.6.3La culture.................................................................................................................................................23 4MISE EN ŒUVRE DE L’ACCOMPAGNEMENT DU CHANGEMENT 24 4.1Un diagnostic pour élaborer le plan de plan de conduite du changement................................24 4.1.1Diagnostic et Analyse d’impacts..............................................................................................................24 4.1.2Le plan d’accompagnement du changement .........................................................................................27 4.2Communication........................................................................................................................28 4.2.1Mission....................................................................................................................................................28 4.2.2Plan de communication...........................................................................................................................29 4.3Formation ................................................................................................................................30 4.3.1Parrainage : moyen efficace....................................................................................................................30 4.3.2Rédaction de la documentation...............................................................................................................30 4.3.3Formation des utilisateurs.......................................................................................................................31 4.3.4Cas particulier de formation : le e-learning..............................................................................................32 4.4Assistance au démarrage........................................................................................................32 3 / 47 Accompagnement du changement 4.5Pérennisation du changement..................................................................................................33 5CHOIX EN TERME DE RÉORGANISATION ET SI MIS EN PLACE 35 5.1Thématique..............................................................................................................................35 5.2Problématique du groupe PSA ................................................................................................35 5.3Mots clés..................................................................................................................................35 6CONTEXTE EN TERME D'ACCOMPAGNEMENT DU CHANGEMENT 36 6.1Contexte et environnement......................................................................................................36 6.2Acteurs.....................................................................................................................................38 6.3Enjeux......................................................................................................................................38 7L’ACCOMPAGNEMENT DÉPLOYÉ SUR LE PROJET 39 7.1Problèmes posés.....................................................................................................................39 7.2Démarches et méthodes..........................................................................................................41 7.2.1Méthode générale...................................................................................................................................41 7.2.2Eléments de mise en œuvre de la méthode............................................................................................41 CONCLUSION 46 4 / 47 Accompagnement du changement Introduction L’implantation de systèmes d’information, et plus particulièrement de Progiciels de Gestion Intégrée, PGI, s’inscrit en entreprise dans l’optique de leurs dirigeants de parvenir à obtenir un avantage concurrentiel : En effet, ils peuvent devenir un vecteur de performance important du fait d’une augmentation potentielle de la productivité et de la compétitivité de l’entreprise qui les utilise. La réussite de tels projets passe cependant par un déploiement rapide et ce malgré sa complexité. Cette complexité vient justement du rythme de changement, qui s’impose à l’entreprise et donc à ses acteurs. Ils doivent être toujours plus efficaces et adaptables. Pour cela, l’enjeu de l’accompagnement du changement est des plus importants. L’évolution de l’entreprise dépend non seulement de ses systèmes de gestion mais aussi des hommes qui les utilisent. Ils doivent avoir assimilé le système et leurs processus métier lors de la fin de la mission d’accompagnement, mais leur vision du projet n’est en général pas celle d’un enrichissement et d’une opportunité la plupart du temps. Mais les acteurs de l’entreprise, sont-ils prêts ? Quelques sont les méthodes permettant de les comprendre et d’adapter la méthode d’accompagnement à chaque projet ? Quelques actions mettre en place pour répondre à leur attentes et leur permettre d’assimiler les changements mis en place ? C’est autant de problématiques que ce document essaie de mettre en lumière et auxquelles ce il tente d’apporter des éléments de réponse, au gré des approches théoriques et l’expérience du projet de logistique des pièces de rechange chez PSA Peugeot Citroën. 5 / 47 Accompagnement du changement L’accompagnement du changement sur un projet ERP 6 / 47 Accompagnement du changement 1 L'implantation d'un projet ERP 1.1 Raison d'un changement de système d'information et choix d'un ERP La mise en place d’un nouveau système d’information n’est pas anodine, elle relève en général de l’identification de 3 types de besoins, qu’il est intéressant de repérer car ils tiendront notamment les décisions futures en matière d’accompagnement de changement. Il s’agit donc de :  Pallier à des dysfonctionnements de systèmes d’information existants  Pallier à des dysfonctionnements ou d’améliorer l’opérationnalité de certains services, par l’utilisation du temps réel par exemple  Accroître la performance de l’entreprise : productivité, automatisation, cohérence des informations et communication à l’ensemble de l’entreprise … Il est possible de prendre en compte chacun de ces besoins, mais il faut prêter attention à ne pas les traiter partiellement. En effet, un dysfonctionnement SI ne doit pas représenter le seul objectif du projet : il faut prendre en compte les besoins organisationnels qu’il implique, sous peine d’échec du projet, auquel on pourra reprocher le manque de retour sur investissement. C’est justement cette optimisation organisationnelle, fonctionnelle qui fera directement ressortir l’intérêt d’un tel projet : 7 / 47 Accompagnement du changement C’est lorsqu’une grande partie des fonctions de l’entreprise pourront être mutualisées et lorsque leurs informations pourront être partagées, que le changement de système sera valide. C’est ce qui doit orienter le choix du système. D’autre part, la mise en œuvre de systèmes de type ERP n’est pas sans risques, qu’il est important d’identifier afin d’essayer de les éviter :  les trous fonctionnels : ce sont les oublis de prise en compte d’un besoin ou d’un processus dans la mise en place du changement. Ce type de problème donnerait à l’utilisateur la perception de dégradation des méthodes de travail et pourrait l’inciter à ne pas accepter le changement. Il faut ajouter que ces trous peuvent être dus également à des choix effectués du fait de spécificités de l’entreprise difficiles ou coûteuses à paramétrer, d’où l’importance de la réflexion sur les décisions à prendre.  l’opérationnalité : sur des projets de grande envergure, il est difficile à mettre en place des changements importants en gardant dans un premier temps l’opérationnalité acquise après des années d’utilisation d’un ancien système, au vu des nombreux utilisateurs et profils.  la rigidité : c’est le résultat qu’il est possible d’obtenir suite à l’installation d’un système trop central qui a alors des difficultés à respecter des besoins différents suivant les métiers concernés. Ce problème est d’ailleurs toujours renouvelé car après sa mise en place, le système devra évoluer et sa complexité ne doit pas pour autant l’alourdir ou faire reculer devant les adaptations nécessaires de l’entreprise.  le retour sur investissement : le coût de la mise en place de système d’information étant élevé, il faut mettre clairement en évidence les profits que l’entreprise pourra en retirer et les mesurer. Autrement l’ensemble des investissements informatiques de l’entreprise, dont la rentabilité n’aura pas été démontrée, pourront être amputés, ne voyant pas leur utilité. D’autre part, il est conseillé à l’entreprise de s’approprier les standards du système d’information choisi, plutôt que d’appliquer une trop grande spécialisation, génératrice de complexité ainsi que de coûts supplémentaires. Il est donc important d’écarter au mieux ces risques dès le démarrage du projet pour ne pas le faire échouer, même a posteriori, ainsi que de trouver le bon équilibre entre flexibilité, opérationnalité, spécialisation aux besoins de l’entreprise et retour sur investissement. 8 / 47 Ensemble des processu s ERP Grande communauté de fonctions C’est cette situation de départ qui justifie le choix d’un ERP ERP Ensemble des processus de l'entreprise Organisation d'entrepris e Avec ERP Avant un ERP Phases d’intégration Accompagnement du changement 1.2 Organisation d'un projet ERP L’implantation d’un système ERP implique la formation d’un projet, uploads/Management/ these-erp.pdf