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Par Nicolas-Louis DUCLOS Thèse présentée pour l’obtention du grade de Docteur d

Par Nicolas-Louis DUCLOS Thèse présentée pour l’obtention du grade de Docteur de l’UTC Les dérives nomopathes de la qualité et la figure émergente de l’Ingénieur-Stratège Soutenue le 27 janvier 2015 Spécialité : Sociologie et Sciences de gestion D2172 1 UNIVERSITE DE TECHNOLOGIE DE COMPIEGNE ECOLE DOCTORALE Technologies cognitives, management de l’innovation et systèmes complexes Doctorat en Sociologie et Sciences de gestion Nicolas-Louis DUCLOS « LES DERIVES NOMOPATHES DE LA QUALITE et la figure émergente de l’Ingénieur-Stratège » Thèse dirigée par Monsieur Yann MOULIER-BOUTANG Professeur en Sciences économiques Soutenue le 27/01/2015 Jury : Monsieur David AUTISSIER, Maître de Conférences HDR en Sciences de gestion, Université de Paris Est Créteil, Institut Gustave Eiffel, Directeur de la Chaire du changement à l’ESSEC, Rapporteur Monsieur Christian BOURRET, Professeur des Universités en Sciences de l’information et de la communication, Directeur de l’Institut Francilien d’Ingénierie des Services (IFIS) de l’Université de Paris Est Marne-la-Vallée, Rapporteur Monsieur Jean-Pierre CALISTE, Enseignant-Chercheur Contractuel émérite, Université de Technologie de Compiègne, Expert invité Monsieur Bernard CONEIN, Professeur des Universités émérite en Sociologie, Université de Sophia-Antipolis, Membre du jury Monsieur Gilbert FARGES, Enseignant-Chercheur Contractuel HDR, Université de Technologie de Compiègne, Responsable du Master Qualité de l’UTC, Membre du jury Monsieur Yann MOULIER-BOUTANG, Professeur des Universités en Sciences économiques, Université de Technologie de Compiègne, Directeur de thèse 2 Résumé : A l’occasion de deux études de cas, une démarche de tableau de bord stratégique hospitalier et une réorganisation de direction des systèmes d’information dans une entreprise de services, nous avons, dans cette recherche, analysé les freins qui apparaissent dans les démarches de changement technologique et managérial. Nous avons montré dans le premier cas comment le modèle du Balanced Scorecard peut être adapté pour piloter un programme de projets et promouvoir un travail coopératif, sous condition d’une évolution du rôle des dirigeants. Le deuxième cas nous a permis de montrer comment les démarches qualité s’enferment dans une logique de qualité-conformité contre-productive qui n’est pas due au manque de formation ou d’implication. Dans les deux cas, nous avons constaté que l’insuffisance de capacité méthodologique des ingénieurs et des managers renforce leur résistance au changement et leurs difficultés en situation complexe. Nous avons montré que la résistance organisationnelle se manifeste en deux temps : des difficultés de premier niveau, dérives nomopathes, apparaissent sous la forme d’un appauvrissement méthodologique du modèle choisi, puis les actions correctives sont suivies de difficultés de deuxième niveau constituant un phénomène de déviance computo- cogitationnelle, sorte de résilience organisationnelle qui voit la transformation de l’état final attendu en un état final hybride. Ces acquis méthodologiques nous ont permis, après une analyse historique de l’évolution des concepts de la qualité puis sur l’évolution du rôle des managers, de dresser des constats à un niveau méso reliant le niveau macro-économique (domination financière dans les entreprises, révolution numérique, renouveau bureaucratique) au niveau micro des entreprises (injonctions paradoxales, juridicisation de la société et conformité généralisée). Nous avons enfin proposé plusieurs modélisations, notamment le concept cyclique d’information-valeur, la figure tripolaire d’un Ingénieur-Stratège et l’ébauche d’un futur modèle de management des intangibles. 3 Mots-clés : Balanced scorecard (BSC) - bureaucratie - capacité méthodologique - complexité - dérive nomopathe - information-valeur - ingénieur-stratège - innovation organisationnelle - management des intangibles - management de la qualité - pilotage stratégique - unlearning Titre en anglais : The nomopathic drifts of Quality and the emerging figure of the Engineer-strategist. Abstract : The two case studies concern an approach of the strategic dashboard of a hospital and the reorganization of an IT department in a services company. We have, in this research, analyzed the brakes which appear in the technological and managerial change approaches. In the first study case, we have showed how the Balanced Scorecard model can be adapted to pilot a projects program and to promote a cooperative way of working, under the condition of an evolution of the managers role. In the second case we have shown how the quality approaches lock themselves in a counter-productive logical of quality-conformity which is not due to a lack of training or implication. In the both cases we have noticed that the insufficiency of methodological capacity of the managers strengthens their resistance to change and their difficulties in complex situation We have noticed that the organizational resistance express itself in two times : first level difficulties, nomopathic drifts, appear as a methodological impoverishment of the choosen model, then the corrective actions are followed by second level difficulties who form a phenomena of computo-cogitational deviancy, a kind of organizational resistance who transforms the awaited final state to a hybrid final state. 4 These methodological grants, after a historical analysis of the evolution of quality concepts then of the evolution of the managerial roles, succeeded to meso level reports joining the macro-economic level (financial domination in companies, numeric revolution, bureaucratic revival) to the micro-economic level in companies (paradoxical orders, juridical transformation of society and generalized conformity). A last, several modellings are proposed, in particular the cyclic concept of information-value, and the three-pole figure of the engineer-strategist, towards the sketch of a future model of management of intangibles. Key words : balanced scorecard (BSC) - bureaucracy - methodological capacity - complexity - nomopathic drift - value-information - engineer-strategist - organizational innovation intangibles management - quality management - strategical steering - unlearning Unité de recherche COSTECH (Connaissance et systèmes techniques) Pôle CRI (coopération, risques, innovation) - EA 2223 Centre de Recherches Pierre Guillaumat Université de Technologie de Compiègne (UTC) Rue Roger Coutollenc CS 60319 60203 Compiègne Cedex France 5 AVANT-PROPOS Le chemin d’un praticien-chercheur est long et semé d’embûches. Lorsque j’ai rencontré le Professeur Yann Moulier-Boutang, il y a de cela une demi- douzaine d’années, j’étais déjà convaincu qu’il était devenu nécessaire de construire des ponts entre les théories de la qualité et du management et leurs déclinaisons pratiques dans le monde réel des entreprises et de l’économie ; mais je commençais à douter qu’une opportunité se présenterait à moi pour cela. Le temps d’un déjeuner enthousiasmant dans un petit restaurant chinois de Compiègne, et ce fut chose faite. J’ai aujourd’hui structuré, approfondi et formalisé mes réflexions. Je forme le souhait que tous ceux que la problématique de la dialectique entre pratique et théorie interpelle, puissent à leur tour avoir l’occasion de vivre cette réelle aventure qu’est un travail doctoral de recherche. 6 REMERCIEMENTS Mes remerciements vont, évidemment, en premier lieu à Yann Moulier-Boutang, qui m’a servi de guide bienveillant dans le monde de la recherche et dont les explications m’ont permis d’appréhender des horizons plus larges que ceux auxquels ma pratique professionnelle m’avait jusque là donné accès. A Gilbert Farges, collègue qualiticien, qui a volontairement déclenché ma rencontre avec Yann. A mes confrères et amis russes de l’Université de finances et d’économie de Saint- Pétersbourg, le Professeur Elena Gorbashko en tête, qui m’ont toujours bien accueilli et ont su les premiers entendre mes propos iconoclastes sur la qualité. Au Professeur Jean-Pierre Meinadier, anciennement responsable de la Chaire d’intégration de systèmes du CNAM et de la filière DPE, qui m’avait montré dès 1994 que la connaissance empirique et la connaissance académique peuvent vivre sous le même toit. Enfin, je souhaite exprimer un remerciement plus personnel à mon défunt grand-père Louis Perceau, dont le chemin intellectuel et humain m’a servi d’exemple pour trouver l’énergie de persévérer jusqu’au jalon final de ce travail. 7 DEDICACE A mes filles Diane et Alexandra, dont le regard et l’intelligence éclairent ma vie et à tous ceux qui, dans ma vie privée et associative, m’ont incité à aller toujours plus loin dans le questionnement et la recherche. 8 Table des matières INTRODUCTION GENERALE : un parcours de chercheur confronté à des enjeux théoriques et pratiques............................................................................ 16 0.1. L’origine du projet de recherche ......................................................................... 16 0.2. Une thématique située au carrefour de plusieurs disciplines ............................... 17 0.3. Un croisement thématique permettant des éclairages concourants ..................... 18 PREMIERE PARTIE : problématique de la recherche ...................................... 23 CHAPITRE PREMIER : des hypothèses de travail formulées sur un sujet en forme d’interface ............................................................................................... 24 1.1. Un sujet en forme d’interface qui met en avant plusieurs enjeux de recherche .... 24 1.2. Deux enjeux pratiques ........................................................................................ 25 1.2.1. Quels outils et savoir faire des démarches qualité ? ........................................................... 25 1.2.2. L’expérimentation de nouvelles approches de pilotage stratégique avec la méthode BSC 26 1.3. Trois enjeux théoriques ...................................................................................... 26 1.3.1. Mieux comprendre les causes des dérives qualité .............................................................. 26 1.3.2. Le mode projet et les systèmes d’information peuvent-ils servir à développer une approche heuristique et cognitive du management stratégique ? ................................................................. 27 1.3.3. Un enjeu transversal : quelles sont les clés méthodologiques pour fonder un modèle de management des intangibles ? ...................................................................................................... 27 1.4. Les trois hypothèses de notre travail de recherche .............................................. 28 1.4.1. L’insuffisance de capacité méthodologique des dirigeants et des middle-managers .......... 28 1.4.2. Les dérives nomopathes des démarches qualité ................................................................. 28 1.4.3. Troisième hypothèse sur l’intérêt du modèle du Balanced-Scorecard................................ 30 1.5. Périmètre de la bibliographie.............................................................................. 32 1.5.1. Découpage thématique ....................................................................................................... 32 1.5.2. Analyse quantitative ........................................................................................................... 33 1.5.3. Commentaire qualitatif ...................................................................................................... 35 1.6. Plan de uploads/Management/ these-utc-nicolas-louis-duclos.pdf