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Etudiante stagiaire Mlle Xueyun CHENG Tuteur professionnel M. Laurent DEBRY Tut

Etudiante stagiaire Mlle Xueyun CHENG Tuteur professionnel M. Laurent DEBRY Tuteur pédagogique M. Jean-Pierre CALISTE Mémoire d’Intelligence Méthodologique Stage professionnel de fin d’étude LEAN MANAGEMENT POUR ACCOMPAGNER LES TRANSITIONS DE SERVICE Université de Technologie de Compiègne Master Qualité et Performance dans les Organisations Promotion 2013-2014 Entreprise : ERDF Direction région Centre Agence Comptage et Mesure (ACM) Juin 2014 1 UTC-Master QPO-Xueyun CHENG-juin 2014 ST02 - Chef de Projet Lean Management RESUME/ABSTRACT Le Lean Management est une démarche d’amélioration qui vise à augmenter la productivité et la performance d’une organisation. Les entreprises industrielles ont déjà bénéficié des gains de cette démarche dans leurs lignes de production depuis longtemps. Depuis quelques années, le Lean Management prouve de plus en plus son utilité dans les services où il permet d’éliminer des non valeurs ajoutées dans leurs processus. Dans le cadre de mon stage professionnel de fin d’étude chez ERDF, j’ai travaillé sur le projet du Lean Management (appelé « Excellence Opérationnelle » à l’entreprise) au sein de l’Agence Comptage et Mesure (ACM) région Centre. Ce mémoire montre la méthode de mise en place du Lean Management appuyé sur la démarche DMAIC dans une entreprise ou dans un service. Il présente également des outils et des recommandations pour suivre la démarche DMAIC avec des exemples concrets réalisés lors des travaux au sein de l’ACM région Centre. Mots clefs : Lean Management, Amélioration continue, Performance, Productivité, DMAIC, Feuille de route Lean Management is a continuous improvement method to increase productivity and performance in an organization. Industrial enterprises has already benefited from this method by eliminating the wastes in their production lines. Today, the Lean Management is showing more and more interest in services where it can eliminate the non-value added in their processes. My main part of the internship is to deploy the Lean Management in the Agent of Counting and Measurement in ERDF. This thesis provides to a service or an organization the method to implement the Lean Management by following the process of DMAIC. It is also presented in this thesis the tools and some recommendations with several examples of the works that has been made during the internship. Keywords: Lean Management, Continuous Improvement, Performance, Productivity, DMAIC, Roadmap 2 UTC-Master QPO-Xueyun CHENG-juin 2014 ST02 - Chef de Projet Lean Management REMERCIEMENTS Tout d’abord, je tiens tout particulièrement à exprimer ma sincère gratitude envers mon tuteur de stage, M. Laurent DEBRY, Chef d’Agence Comptage et Mesure, pour son soutien, ses conseils avisés et son aide précieuse pour réaliser les missions qui m’ont été confiées. Ensuite, je tiens à remercier M. Régis BERTHON, consultant d’Excellence Opérationnelle, pour son coaching des connaissances en Lean Management. J’aimerais aussi remercier Mme Karine PELLERIN-MOREUL pour son soutien et son accompagnement au long du stage. Je remercie également M. Jean-Baptiste GROIZEAU, pour son accueil et son aide au quotidien. Ma gratitude va également à l’ensemble du personnel de l’agence qui a eu la patience de m’expliquer le fonctionnement de leurs activités et sans qui la création des dossiers n’aurait pu lieu. Je tiens à remercier M. Jean-Pierre CALISTE, mon tuteur de l’UTC pour son suivi et son aide pédagogique lors du stage. La visite effectuée au milieu de stage a été très bénéfique et m’a permise de continuer sereinement le stage. Enfin, je voudrais remercier M. Gilbert FARGES, responsable master pour son attention durant mon stage. 3 UTC-Master QPO-Xueyun CHENG-juin 2014 ST02 - Chef de Projet Lean Management SOMMAIRE RESUME/ABSTRACT...................................................................................................................... 1 REMERCIEMENTS ......................................................................................................................... 2 SOMMAIRE .................................................................................................................................. 3 GLOSSAIRE ................................................................................................................................... 4 INTRODUCTION ............................................................................................................................ 5 CHAPITRE 1: CONTEXTE ET ENJEUX ............................................................................................... 6 1. L’entreprise ERDF .................................................................................................................... 6 a. Contexte de l’entreprise .......................................................................................................... 6 b. Réseau de distribution d’électricité ........................................................................................ 7 2. L’Agence Comptage et Mesure région Centre ........................................................................ 8 a. Contexte de l’agence ............................................................................................................... 8 b. Projet comptage ................................................................................................................... 10 3. Projet Lean Management au sein de l’agence ...................................................................... 11 a. La situation actuelle de l’agence ........................................................................................... 11 b. Enjeux, problématique et objectifs ....................................................................................... 12 CHAPITRE 2: METHODE DE RESOLUTION ..................................................................................... 13 1. Lean Management ................................................................................................................. 13 2. Méthode choisie .................................................................................................................... 15 a. La démarche DMAIC .............................................................................................................. 15 b. Les Immersions à chaque site ................................................................................................ 16 c. Les ateliers destinés à tous les employés .............................................................................. 16 d. Kaizen .................................................................................................................................... 17 3. Les risques et les alternatives ................................................................................................ 18 CHAPIRTRE 3 : REALISATION DU PROJET LEAN MANAGEMENT .................................................... 19 1. Mise en place de la démarche DMAIC .................................................................................. 19 a. Définir .................................................................................................................................... 19 b. Mesurer ................................................................................................................................. 21 c. Analyser ................................................................................................................................. 25 d. Améliorer ............................................................................................................................... 27 e. Contrôler ............................................................................................................................... 28 2. Résultats perçus .................................................................................................................... 29 3. Perspectives ........................................................................................................................... 29 CONCLUSIONS ............................................................................................................................ 30 BIBLIOGRAPHIE .......................................................................................................................... 31 TABLEAU DES ILLUSTRATIONS ..................................................................................................... 33 ANNEXES.................................................................................................................................... 34 4 UTC-Master QPO-Xueyun CHENG-juin 2014 ST02 - Chef de Projet Lean Management GLOSSAIRE ALARMES ET MOTS D’ETATS 2 types de pannes dans un compteur qui génèrent la relève incorrecte BT , HTA BT= Basse Tension. La tension d’électricité inférieure à 36kVA HTA=Haute Tension A. La tension d’électricité supérieure à 36kVA DMAIC Démarche d’amélioration continue. Define(Définir), Measure(Mesurer), Analyse(Analyser), Improve(Améliorer), Check(Contrôler) DT Demande de Travaux EFFICACITE Capacité pour atteindre les objectifs dans un délai EFFICIENCE Les moyens dédiés pour atteindre les objectifs dans un délai GASPILLAGES Tout ce qui n’a pas de valeur ajoutée pour satisfaire le client GEC Outil informatique ERDF : base de données de compteur kVA kilo Voltampère. L'unité de mesure de la puissance des compteurs d'électricité. Marché d’affaire, marché de masse Marché d’affaire : Client des segments C1 à C4 (voir Annexe) Marché de masse : Client du segement C5 MUDA L’expression de « Gaspillages » en japonais PDCA Démarche d’amélioration continue. Plan, Do, Check, Act TAMARIS Outil informatique ERDF : prgrammation et inputation des Demande de Travaux SIX SIGMA Méthode d’amélioration continue pour diminuer les variations dans un processus VARIATION Ecart entre le résultat obtenu et l’objectif désigné 5 UTC-Master QPO-Xueyun CHENG-juin 2014 ST02 - Chef de Projet Lean Management INTRODUCTION Le Lean Management (ou Lean) est une démarche d’amélioration des performances et de la productivité. Elle est développée et déjà ancrée dans la fabrication industrielle pour éliminer des gaspillages dans la production depuis plusieurs années. Depuis des années, cette méthode fait son apparition dans des services où les processus génèrent de la non valeur ajoutée, et donc des opportunités d’amélioration. Cette étude a été effectuée dans le cadre d’un stage professionnel de fin d’étude au sein d’un service de l’entreprise ERDF. A l’heure actuelle, le service connait un accroissement du volume de travail et a des difficultés pour absorber ses activités. De ce fait, un projet est mené pour mettre en place un processus de Lean Management afin d’augmenter la productivité. Ce mémoire propose une méthode de déploiement du Lean Management dans un service ou dans une organisation. Dans la première partie, nous verrons le contexte de ce service et la problématique de mise en œuvre du projet. La démarche de mise en place est expliquée dans la deuxième partie avec des exemples concrets de réalisations. Pour conclure, nous verrons les résultats obtenus après 5 mois de stage. 6 UTC-Master QPO-Xueyun CHENG-juin 2014 ST02 - Chef de Projet Lean Management CHAPITRE 1: CONTEXTE ET ENJEUX 1. L’entreprise ERDF a. Contexte de l’entreprise Electricité Réseau Distribution France (ERDF), filiale d’EDF, est le gestionnaire du réseau public de distribution d’électricité. Le réseau ERDF couvre 95 % du territoire français continental grâce à près de 1,3 million de kilomètres de réseau. L’entreprise assure l’exploitation, l’entretien et le développement de celui-ci. Elle a été créée le 1er janvier 2008 dans le cadre de l’ouverture du marché de l’électricité à la concurrence. [1] Electricité Réseau Distribution France (ERDF) Siège sociale Tour Winterthur 102 terrasse Boieldieu 92085 Paris La Défense, France Maison mère EDF Création 1èr janvier 2008 Activité Distribution d’électricité Effectif 35 000 Clients 35 millions Chiffre d’affaire 13 313 M€ Nombre de Sites 1045 Figure1 : Fiche d’identité de l’ERDF[1] En France, la distribution d’électricité est un service public. Elle relève des compétences des collectivités locales qui sont propriétaires du réseau de distribution. Celles-ci délèguent ces missions à un gestionnaire de réseau d’électricité, tel qu’ERDF. ERDF est garante de la continuité du service public de la distribution l’électricité. L’entreprise investit pour développer, moderniser, automatiser et sécuriser les lignes, notamment face aux aléas climatiques. En tant que gestionnaire de réseau de distribution d’électricité, ERDF garantit à tous ses clients, quel que soit leurs fournisseurs électricité, un accès au réseau sans discrimination. Ces engagements sont établis par un code de bonne conduite[1]. ERDF s’engage à :  Assurer le dépannage du réseau.  Participer à l’aménagement du territoire en concertation avec les collectivités territoriales.  Prendre part à la solidarité nationale, lutter contre l’exclusion sociale et contribuer au développement de l’emploi.  Préserver l’environnement en réduisant l’impact de ses activités sur le milieu naturel. 7 UTC-Master QPO-Xueyun CHENG-juin 2014 ST02 - Chef de Projet Lean Management b. Réseau de distribution d’électricité ERDF gère le réseau de distribution d’électricité sur 95 % du territoire métropolitain continental. Les entreprises locales de distribution gèrent les 5 % restants sur leurs zones de dessertes exclusives. Le fonctionnement du uploads/Management/ utc-master-qpo-st02-mim-2014-xueyun-cheng.pdf