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Par Jérôme Wargnier Enjeux, pratiques et tendances à l’heure des nouvelles tech

Par Jérôme Wargnier Enjeux, pratiques et tendances à l’heure des nouvelles technologies la valeur de la formation Évaluer et démontrer 1 Sommaire Avant-propos.............................................................................................................................................................................2 Les enjeux de l’évaluation........................................................................................................................................3 ■ ■ Les départements formation et universités d’entreprise. .............................................................................................5 ■ ■ Les praticiens de la formation.......................................................................................................................................................................8 ■ ■ Les commanditaires et la direction générale. .............................................................................................................................8 ■ ■ Les managers. ....................................................................................................................................................................................................................9 ■ ■ Les apprenants.............................................................................................................................................................................................................10 état de l’art. .............................................................................................................................................................................12 ■ ■ Les modèles de Kirkpatrick & Phillips. .............................................................................................................................................13 ■ ■ Le 5e niveau de Phillips : le ROI de la formation.................................................................................................................15 ■ ■ D’autres modèles d’évaluation...................................................................................................................................................................15 ■ ■ Et le ROE dans tout ça ?...................................................................................................................................................................................19 ■ ■ Mesurer les effets indirects de la formation............................................................................................................................21 Ce qui change... et ce qui doit changer. .............................................................................................23 ■ ■ Conjoncture économique.................................................................................................................................................................................24 ■ ■ Attentes des parties prenantes...............................................................................................................................................................25 ■ ■ Nouvelles approches pédagogiques.................................................................................................................................................26 ■ ■ Nouvelles technologies. .....................................................................................................................................................................................26 ■ ■ Professionnalisation des acteurs de la formation............................................................................................................27 Qui mesure quoi ?...........................................................................................................................................................28 ■ ■ état des lieux général...........................................................................................................................................................................................29 ■ ■ Analyse par niveau. ...................................................................................................................................................................................................31 Toutes les bonnes raisons de ne pas évaluer. ..............................................................................37 ■ ■ Une faible demande...............................................................................................................................................................................................38 ■ ■ La peur du résultat. ..................................................................................................................................................................................................38 ■ ■ La complexité d’exploitation.........................................................................................................................................................................39 ■ ■ Les coûts d’implémentation..........................................................................................................................................................................39 ■ ■ La (sur)charge de travail. ...................................................................................................................................................................................40 ■ ■ Le manque de compétences . ....................................................................................................................................................................40 Démontrer la valeur.....................................................................................................................................................42 ■ ■ Deux typologies de dispositifs. ..................................................................................................................................................................43 ■ ■ Perception...........................................................................................................................................................................................................................50 ■ ■ Efficience..............................................................................................................................................................................................................................51 ■ ■ Les territoires de l’évaluation......................................................................................................................................................................52 ■ ■ Liste des méthodes d’évaluation............................................................................................................................................................53 ■ ■ Mesurer les dispositifs multimodes. ....................................................................................................................................................55 ■ ■ Mesurer l’informel......................................................................................................................................................................................................56 Optimiser la performance....................................................................................................................................58 ■ ■ Cadrer la demande. ..................................................................................................................................................................................................59 ■ ■ Organiser l’évaluation............................................................................................................................................................................................61 ■ ■ Communiquer sans relâche. ..........................................................................................................................................................................63 En conclusion....................................................................................................................................................................65 2 Avant-propos La formation, un coût ou un investissement ? La question peut nous paraître brutale. Elle s’exprime pourtant de plus en plus souvent en ces termes au sein des comités de direction. La réponse dépend de nous, de notre capacité à démontrer la contribution opérationnelle générée par les budgets dont nous avons la charge. Le principe de l’évaluation de la formation est acquis ; plus de 95 % des organisa- tions la pratiquent. Ces protocoles mesurent systématiquement la satisfaction des participants, souvent l’acquisition de connaissances, rarement les changements de pratiques professionnelles, et quasiment jamais l’impact sur les opérations. Or, c’est précisément ces indicateurs qu’attendent nos commanditaires. Comme en témoigne une étude1 menée par le ROI Institute, 96 % des directions générales souhaitent obtenir des données qui prouvent l’impact de la formation sur le business… seulement 8 % des départements formation le font effectivement. Il faut donc faire évoluer nos pratiques en matière d’évaluation. Mais lorsqu’il s’agit d’escalader les niveaux de Kirkpatrick & Phillips, ce sont toujours les mêmes questions qui reviennent. Peut-on véritablement tout évaluer ? Doit-on vraiment tout évaluer ? Dans quel but ? Pour qui ? Comment procéder concrètement ? Comment isoler la contribution de la formation dans la construction de la performance ? Qui doit mesurer ? Avec quelles ressources ? Quelles sont les compétences nécessaires pour y parvenir ? Ce livre blanc n’a pas la prétention d’apporter des réponses définitives à toutes ces questions. Son ambition est de clarifier les enjeux de l’évaluation pour chacune des parties prenantes, de faire le point sur les modèles à notre disposition, de voir ce que les évolutions qui se sont opérées dans le monde de la formation changent en matière d’évaluation. Il a surtout pour objectif de partager des bonnes pratiques d’entreprises et de proposer des pistes très concrètes pour démontrer la valeur de notre contribution. La formation est un des derniers endroits dans l’entreprise où l’on accepte encore de parler d’investissement sans en mesurer le retour. Voyons donc ensemble les mesures qui s’imposent… 1 ROI Institute – Enquête menée auprès des dirigeants des entreprises du Fortune 500 (2009) 3 Les enjeux de l’évaluation 4 La formation bénéficie depuis toujours d’une image positive. Aucun discours de dirigeant ou rapport annuel n’omet de citer les bienfaits du développement du capital humain. Le postulat implicite sur lequel repose cette image est que la formation produit toujours des bénéfices. L’évaluation devrait simplement mesurer à quel point un dispositif de formation est efficace, sans remettre en question sa pertinence par rapport à la stratégie, à la population cible ou à l’environnement dans lequel il s’inscrit. Alors, pourquoi évaluer la formation ? Une question à laquelle nous apportons une réponse unanime ; mettre les dispositifs de formation au service des enjeux de l’organisation et démontrer leur performance. Avec la crise, une dimension écono- mique est venue compléter cette réponse ; l’évaluation est devenue indispensable pour opérer des arbitrages et rationaliser les investissements. L’évaluation est aussi, dans bon nombre de cas, le moyen d’argumenter ses décisions auprès des clients internes. On peut donc considérer la mesure de la valeur comme un levier pour défendre les budgets et les équipes. On peut aussi y voir une magnifique opportunité de démontrer la contribution de la formation au business et donc de consolider – ou construire – un véritable positionnement de business partner. Au-delà du consensus, voyons ce que sont les enjeux de l’évaluation pour chacune des parties prenantes. Directions générales & commanditaires Apprenants Praticiens de la formation Managers Départements Formation & Universités d’entreprise 5 Les Départements Formation et les Universités d’entreprise L’évaluation est définitivement un sujet qui questionne les équipes L&D1. Si l’on imagine aisément la charge supplémentaire et les efforts qu’impose une évolution des pratiques, comment être certain que les bénéfices seront à la mesure de l’inves- tissement consenti ? Une question sur le ROI du ROI en somme. En réalité, les enjeux sont considérables pour les équipes L&D. Ils s’expriment aux niveaux de la stratégie, du pilotage de projet, de l’efficacité pédagogique et du positionnement de la fonction. Stratégie évaluer la formation, c’est se donner les moyens de boucler la boucle RH. Sans analyse documentée, la formation génère une zone d’ombre. Avec des données structurées, il devient possible d’intégrer l’ensemble des processus ; du management de la performance à la gestion des talents. L’évaluation est aussi une condition de pertinence pour toute stratégie de dévelop- pement du capital humain. L’estimation d’impact des actions permet de définir les priorités du plan de formation et d’allouer intelligemment les ressources. Dans cet exercice de priorisation, il est essentiel de garder à l’esprit les grands équilibres, notamment entre le court terme et le long terme. Les opérationnels inciteront fréquemment les équipes formation à céder à la dictature de l’urgence. La préservation des standards et la gestion prévisionnelle des compétences doivent conserver une part importante de nos ressources. C’est enfin dans la gestion de notre portefeuille de solutions que l’évaluation joue un rôle central. Elle oriente clairement nos choix en termes d’amélioration et de maintien des dispositifs. 1 L&D : Learning & Development Création d’une université d’entreprise dans une grande banque de réseau Décidée d’accélérer son internationalisation, la direction générale confie à l’équipe de l’université la charge de concevoir le portefeuille de formation qui permettra un dévelop- pement homogène des pratiques. L’équipe fait le tour des pays et constate une multitude de doublons, il existe notamment 17 parcours différents pour les jeunes managers. Lorsqu’on interroge le directeur de l’université deux années plus tard, il déclare que c’est grâce à la plate-forme d’évaluation que la défragmentation2 de l’offre a pu être réalisée aussi efficacement. Les critères définis en commun ont neutralisé la majorité des réactions irrationnelles que ce projet avait générées. 2 Rationalisation 6 Gestion Démontrer notre contribution à la performance opérationnelle n’est pas le meilleur moyen de préserver nos budgets, c’est le seul ! Dans un monde où More with Less (Plus avec Moins) est devenu la nouvelle règle du jeu, ne pas être capable de prouver le Plus, c’est se condamner au Moins. Nous verrons plus loin comment mener une revue des dispositifs pour en optimiser la performance économique. Les budgets formation ont, dans le meilleur des cas, stagné sur la dernière décennie. Ceci masque des réalités bien différentes, comme le notent Phillips & Gaudet : “Les organisations qui n’ont pas recours à des évaluations détaillées ont tendance à réduire ou supprimer leurs budgets de formation, alors que les organi- sations qui y ont recours augmentent leurs budgets de formation.” La formation restera une variable d’ajustement tant qu’elle ne sera pas en mesure de présenter un retour sur investissement. Pédagogie L’évaluation n’est pas une démarche qui vient en complément de l’ingénierie pédago- gique ; elle en est une des composantes essentielles. En réalité, l’évaluation devrait toujours être la première étape d’une action de formation. C’est très exactement ce que préconise Donald Kirkpatrick dans son modèle d’évaluation. Se doter d’un marqueur au démarrage d’une action permet de mesurer les progrès qu’elle génère. Sans même parler de l’impact opérationnel, mesurer la satisfaction, l’apprentissage et le transfert livre des données précieuses pour qualifier les attributs d’une cible et en déduire les choix les plus judicieux en matière d’architecture et de modalités pédagogiques. En outre, il existe des approches innovantes dont les entreprises attendent que les équipes formation généralisent l’usage ; blended learning, social learning, commu- nautés de pratiques… L’évaluation uploads/Management/01-crossknowledge-evaluer-valeur-formation-pdf.pdf