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UNIVERSITE DE NEUCHATEL FACULTE DE DROIT ET DE SCIENCES ÉCONOMIQUES L'introduct

UNIVERSITE DE NEUCHATEL FACULTE DE DROIT ET DE SCIENCES ÉCONOMIQUES L'introduction de démarches d'amélioration de la qualité : Un exemple d'analyse du changement organisational à l'aide d'une approche culturelle et centrée sur la personne THESE PRESENTEE A LA FACULTE DE DROIT ET DES SCIENCES ECONOMIQUES POUR OBTENIR LE GRADE DE DOCTEUR EN PSYCHOLOGIE ET TRAVAIL PAR ISABELLE PIERARD CREVOISIER NEUCHATEL 1999 UNIVERSITÉ DE NEUCHATEL FACULTE DE DROIT ET DE SCIENCES ÉCONOMIQUES L'introduction de démarches d'amélioration de la qualité : Un exemple d'analyse du changement organisational à l'aide d'une approche culturelle et centrée sur la personne THESE PRESENTEE A LA FACULTE DE DROIT ET DES SCIENCES ÉCONOMIQUES POUR OBTENIR LE GRADE DE DOCTEUR EN PSYCHOLOGIE ET TRAVAIL PAR ISABELLE PIERARD CREVOISIER NEUCHATEL 1999 Madame Isabelle Piérard Crevoisier est autorisée à imprimer sa thèse de doctorat en psychologie et travail intitulée : "L'introduction de démarches d'amélioration de la qualité : Un exemple d'analyse du changement organisationnel à l'aide d'une approche culturelle et centrée sur la personne" Elle assume seule la responsabilité des opinions énoncées. Neuchâtcl, le 11 février 1999 Le Doyen de la Faculté de droit et des sciences économiques François Hainard TABLE DES MATIÈRES 1 INTRODUCTION 1 2 DE LA CULTURE D'ENTREPRISE À UNE APPROCHE CULTURELLE DE L'ENTREPRISE ..S 2.1 LACULTUREETL 1ENTREPRISE 5 2.1.1 Les fondements anthropologiques de la culture d'entreprise 5 2.1.2 Un lien entre éléments de la culture nationale et style de management 7 2 . 2 L A C U L T U R E D 1 E N T R E P R I S E 10 2.2.1 La "Corporate culture" 13 2.2.2 La culture organisation/telle 17 2.2.3 L'analyse culturelle 21 2.2.4 Résumé. 24 Quoi 24 Pounuioi 25 Comment 25 2.3 LA CULTURE D'ENTREPRISE: DISCUSSION ETENIEUX 26 2.3.1 Nature de la culture d'entreprise 26 2.3.2 Culture d'entreprise et changement organisation/tel 28 Culture d'entreprise cl démarche qualité 34 2.4 CONCLUSION 36 3 LA QUALITÉ EN ENTREPRISE 40 3. ILES ATTENTES UEES À LA QUALITE 41 3.2 EVOLUTION DESCONCEPTIONS DE LA QUALITÉ EN ENTREPRISE 45 3.2.1 En résumé 51 3.3 LES CONCEPTIONS PRATIQUES DE LA QUALITÉ À TRAVERS DIVERSES DÉMARCHES 52 3.3.1 Quelques exemptes 53 Maftrise des problèmes techniques 53 La méthode des groupes de projet 54 Leadership et philosophie 54 Participation et reconnaissance 54 Confiance et responsabilité 55 Démocratie industrielle 55 3.4 L E S CONCEPTIONS THÉORIQUES SOUS-TENDANT LES PRATIQUES 56 3.4.1 Assurance qualité et normalisation : un point de vue technique et procédural 57 3.4.2 Qualité totale et participation : un point de vue managerial 59 3.4.3 La qualité, une philosophie ? 60 3.5 POUR ALLER PLUS LOIN 61 4 PROBLÉMATIQUE ET MÉTHODE 63 4.1 CONSTRUCTION DE L'OBJET 63 4.1.1 Première étude sur la notion de qualité : préenquSte 63 Le guide d'entretien 64 Lc déroulement de lapréenquête 64 tatcip relation et structurât) i m des résultats 65 4.1.2 Le choix d'une approche culturaliste 65 4.2 LES ÉTUDES DE CAS : ASPIiCTS MÉTHODOLOGIQUES 67 4.2.1 Les outils utilisés 67 Les informations factuelles 68 Le guide d'entrarteli 69 Le questionnaire 70 4.2.2 Déroulement des enquêtes. 70 Horloge S.A 71 Mitai S.A 72 4.2.3 Analyse et interprétation des résultats 74 5 UNE APPROCHE CULTURELLE DE LA NOTION DE QUALITÉ : DEUX ÉTUDES DE CAS..78 5.1 HOHLOCE S.A 78 5././ Description de Y entreprise 79 5.1.2 Compte-rendu de l'enquête , 81 La mission de l'entreprise et sa fonction dans Ia société _ 82 Les événements marqu¡ints de l'histoire de l'entreprise _ 82 Services et départements en relation _ 83 Les événements qui empêchent de faire le travail 83 Les réunions de travail 84 Les informations qui minquent 85 Ambiance 86 Recours nu chef 86 Evolution du travail 86 Li direction participBU>c p*r objectifs 87 Evaluation du travail et contrôle 87 Lj perception du temps 88 La polyvalence 88 La qualité 88 5.1.3 Analyse du cas 91 La démarche qualité 91 Les structures de communication et de prise de décision en relation avec la qualité 95 La culture d'entreprise et SUS effets 97 Lc changement che? Horloge S.A 105 5.2 METAL S.A 112 5.2.1 Description de l'entreprise 112 5.2.2 Compte-rendu de ¡a première enquête 113 Les difficultés rencontrfes dans le travail 114 Les buis de l'entre prise 115 Les événements marquants de rhistoire de l'entreprise 116 Les relations entre services et départements ] 17 Les objectifs et l'évaluation ] 18 Les prévisions quant à l'évolution du travail 118 Les réunions de travail 119 Les informations qui manquent 119 La prise de décision 120 La confiance 120 L'ambiance 120 La formatioa dans l'entreprise 121 Les relations entre niveaux hiérarchiques 121 La qualité 122 Synthèse et analyse de la première enquÊte 124 5.2.5 Deuxième enquête : 6 mois plus tard. 126 Les changements perçus dans l'entreprise depuis la premiere enquête 127 L'ambiance 12S La qualité 128 Le chômage 130 Lecontrtjle 132 Synthèse et analyse de la deuxième enquête 133 5.2.4 Troisième enquête : un an après la première , ¡35 Les résultats 136 Synthese et analyse de la troisième enquête 149 5.2.5 Apports respectifs des trois enquêtes 150 5.2.6 Analyse du cas J52 La démarche qualité , 152 Les structures de communication et de prise de décision en relation avec la qualité 154 La culture d'entreprise et ses effets 156 Le changement chez Métal S.A 164 6 CONCLUSION 170 BIBLIOGRAPHIE 174 A N N E X E l : LA PRÉENQUÊTE A ANNEXE 2 : LE QUESTIONNAIRE H ANNEXE 3 : GRILLE D'ÉTUDE DE L'ENTREPRISE "HORLOGE S.A.- O ANNEXE 4 : GRILLE D'ÉTUDE DE L'ENTREPRISE "MÉTAL S.A." S • * 1 INTRODUCTION Un des concepts les plus révolutionnaires qui soit sorti de notre expérience clinique est la reconnaissance accrue que le centre, la base la plus profonde de la nature humaine, les couches les plus intérieures de sa personnalité, le fond de sa nature « animale », que tout ceci est naturellement positif, est fondamentalement socialisé, dirigé vers l'avant, rationnel et réaliste Carl Rogers' Au départ, l'objectif de ce travail était d'élaborer un modèle permettant d'expliquer comment une démarche d'amélioration de la qualité peut être appropriée par une entreprise. Au fil de la démarche, cet objectif a dû être revu. En effet, trop de facteurs entraient en ligne de compte pour pouvoir être intégrés dans un modèle. Finalement, la démarche s'est centrée sur le processus du changement tel que vécu et accompagné par les hommes et les femmes qui travaillent dans l'entreprise. Ainsi, le but de cette thèse est d'élaborer une démarche d'analyse et de compréhension du changement organisational centré sur le rôle des acteurs dans l'entreprise. La question que je pose donc par l'intermédiaire de ce travail est très large. Elle consiste à élaborer une méthode d'approche de l'entreprise permettant de mettre en évidence d'une part la manière dont la personne est perçue et considérée dans l'entreprise, el d'autre part comment cette conception ou perception s'insère dans la dynamique du changement organisationnel. En d'autres mots, quel rôle occupe l'individu dans le changement organisational. Pour décrire ce rôle, une démarche théorique et opérationnelle est nécessaire. J'ai choisi l'approche culturelle qui, par la prise en compte de différents niveaux d'analyse, par l'examen de la complexité des processus en œuvre dans l'organisation, se révèle être à mes yeux un instrument d'analyse extrêmement riche. Pourquoi une approche culturelle ? Parce qu'elle permet d'aborder l'entreprise en évitant les jugements de valeur (Sainsaulicu, 1990) ; parce qu'elle se centre sur la compréhension des phénomènes relationnels en jeu (Schein, 1985) sans les interpréter forcément comme une lutte pour le pouvoir (comme le propose par exemple l'analyse stratégique de Crozier, 1977). Enfin, parcequ'elle permet d'intégrer les multiples facteurs qui interviennent dans les processus de changement (Morgan, 1998). Le développement de la personne, 1968, p. 74 1 INTRODUCTION J'utilise sciemment le terme d'approche culturelle plutôt que celui de culture d'entreprise. En effet, la culture d'entreprise est un objet d'étude. Mon but n'est pas de déterminer la culture d'entreprise la mieux adaptée à l'introduction du changement comme le suggèrent par exemple Buchanan & Huczynski (1997). Mon objectif, dans ce travail, est d'élaborer une approche des problèmes d'entreprise qui permette la prise en compte des individus en tant que membres d'une organisation. J'essaie de mettre au point une démarche, je n'étudie pas un objet Pour ce faire, j'ai choisi de passer par l'étude de la culture d'entreprise, et de la dépasser. On verra que sous le terme de culture d'entreprise se développent une pluralité d'approches prescriptives, descriptives, centrées sur l'organisation ou sur les relations... (Buchanan & Huczynski, 1997). Cette richesse permet, à mon avis, la construction d'une méthode originale d'analyse culturelle, basée sur la culture d'entreprise mais intégrant divers éléments {structure, organisation, relations) et centrée sur le rôle de la personne dans le processus en action (Sainsaulieu, 1997). C'est le changement apporté par les démarches d'amélioration de la qualité qui est pris comme exemple, utilisé comme révélateur de la place des individus et analysé au moyen d'une approche cultuelle définie dans les pages suivantes. Ces démarches d'amélioration de la qualité en entreprise possèdent en effet la caractéristique (en théorie) de promouvoir la prise uploads/Management/2-these-pierardcrevoisieri.pdf