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Cadre d'auto-évaluation de la fonction publique Le modèle européen pour l'améli

Cadre d'auto-évaluation de la fonction publique Le modèle européen pour l'amélioration des organisations publiques via l'auto-évaluation Table des matières Préambule ....................................................................................................................................... 3 I Introduction générale ........................................................................................................... 4 II Que faut-il évaluer : le cadre d'évaluation ....................................................................... 10 Critère 1 : Leadership ............................................................................................................. 13 Critère 2 : Stratégie et planification ......................................................................................... 18 Critère 3 : Personnel .............................................................................................................. 23 Critère 4 : Partenariats et ressources...................................................................................... 27 Critère 5 : Processus ............................................................................................................... 34 Critère 6 : Résultats axés sur le client/citoyen ......................................................................... 39 Critère 7 : Résultats du personnel........................................................................................... 42 Critère 8 : Résultats de la responsabilité sociétale .................................................................. 46 Critère 9 : Résultats des performances clés ............................................................................ 49 III Comment évaluer = le système de notation .................................................................... 52 IV Directives pour l'amélioration d'une organisation à l'aide du CAF .............................. 63 V Le CAF feed-back externe ................................................................................................. 75 VI Glossaire CAF ..................................................................................................................... 76 ANNEXE : Structure CAF 2013 versus CAF 2020 ..................................................................... 97 Reconnaissances ......................................................................................................................... 99 3 25.06.20 Préambule Le Réseau des Administrations publiques européennes (EUPAN) est un réseau informel des directeurs généraux responsables de l'administration publique dans les États membres de l'Union européenne, la Commission européenne (CE) et les pays observateurs. Le réseau coopère en vue d'assurer un haut niveau de qualité des services publics et des administrations publiques en Europe. La pertinence de l'EUPAN réside dans son rôle tourné vers l'avenir et de partage des connaissances pour les défis auxquels est confrontée l'administration publique aux niveaux national et européen. Le cadre d'évaluation de la fonction publique (Common Assessment Framework, CAF) est le produit le plus visible du réseau, ayant un impact clair sur la manière dont on évalue et améliore la qualité des administrations publiques en Europe. L'utilisation du modèle s'est aussi étendue au-delà de l'Europe, de sorte que l'impact est encore plus large. En 2019, nous comptons environ 4.100 utilisateurs du CAF enregistrés dans des pays européens et non européens. Le nouveau CAF2020 est la cinquième version du modèle. Le cœur du modèle est basé sur un modèle CAF avéré, qui a été lancé en 2000. Le CAF est le premier outil de gestion de la qualité européen spécifiquement adapté au et développé par le secteur public. Il s'agit d'un modèle général, simple, accessible, facile à utiliser pour toutes les organisations du secteur public. Il traite de tous les aspects de l'excellence organisationnelle et vise une amélioration continue. Le modèle CAF a à présent été révisé et adapté afin de mieux répondre au développement et aux évolutions enregistrés aux niveaux de la société et de la gestion publique. Les mises à jour de ce CAF version 2020 traitent principalement de la digitalisation, de la flexibilité, de la durabilité et de la diversité. Cette nouvelle version est le résultat de la collaboration intensive entre les Correspondants CAF nationaux des États membres de l'Union européenne. Un groupe central s'est chargé de la principale tâche de révision du CAF. Nous profitons de cette occasion pour remercier spécialement l'Autriche, la Belgique, la Finlande, l'Italie, la Pologne et le Portugal, soutenus par le Centre de Ressources CAF européen de l'Institut européen d'Administration publique (IEAP). Le processus a également été fortement promu par les présidences de l'UE assurées par l'Estonie, la Bulgarie et la Roumanie. Finalement, la qualité de l'administration publique et ses services sont évalués par leur impact sur la qualité de vie pour la population. Le but du modèle CAF vise à guider les organisations publiques pour qu'elles atteignent les meilleurs résultats possibles. Une communauté active est en place autour du modèle CAF. Tandis que le réseau des Correspondants CAF nationaux est en charge de conserver un modèle fort et à jour, le large réseau d'utilisateurs est celui qui crée les effets concrets de l'utilisation du modèle dans leurs organisations. Leur expertise et leur connaissance sont partagées lors des événements des utilisateurs CAF européens et à d'autres occasions où se rencontrent les « Amis du CAF ». Des milliers d'organisations ont déjà adopté le modèle et prouvé qu'il fonctionnait ; des centaines de personnes se rassemblent lors des événements européens. Avec cette version révisée du CAF2020, nous invitons chaleureusement tout le monde à rejoindre cette communauté CAF ! Secrétariat EUPAN 51 Novembre 2019 (Croatie, Finlande, Allemagne, Roumanie, Commission européenne) 1 Le Secrétariat EUPAN fonctionne sur la base d'une rotation et est toujours formé par la présidence actuelle avec la présidence précédente, les deux présidences suivantes et la Commission européenne. 4 25.06.20 I Introduction générale Le contenu du modèle CAF DÉFINITION Le Cadre d'auto évaluation de la fonction publique (CAF) est un modèle de gestion globale de la qualité pour l'auto-évaluation, qui a été développé par le secteur public et pour celui-ci. Le CAF est gratuit et disponible dans le domaine public pour aider les organisations du secteur public à améliorer leurs performances. Il a été conçu pour être utilisé dans toutes les parties du secteur public et il s'applique aux niveaux national/fédéral, régional et local. Bien que le CAF ait été développé dans un contexte européen, il peut être utilisé dans toute organisation publique dans le monde. Le CAF appartient à la famille des modèles de gestion globale de la qualité (total quality management (TQM)) et a à l'origine été inspiré par le Modèle d'Excellence de la Fondation européenne pour la Gestion de la Qualité (Excellence Model of the European Foundation for Quality Management, (EFQM®)). Il s'agit d'un modèle de gestion des performances faisant office de « boussole » pour aider les gestionnaires à trouver les voies vers l'excellence. Avec ses représentations graphiques, il explique la relation de cause/effet entre les facteurs organisationnels et les résultats de performance. Le CAF est basé sur le principe selon lequel les excellents résultats aux niveaux des performances organisationnelles, des citoyens/clients, du personnel et de la société sont atteints via une stratégie de leadership, la planification, le personnel, les partenariats, les ressources et les processus. Il étudie l'organisation depuis différents angles en même temps : l'approche holistique pour l'analyse des performances. 5 25.06.20 La structure à neuf cases identifie les principaux aspects qui doivent être pris en considération dans toute analyse organisationnelle. Les critères 1-5 (les facteurs) traitent des pratiques de gestion d'une organisation. Ils déterminent ce que fait l'organisation et comment elle aborde ses tâches pour atteindre les résultats escomptés. Dans les critères 6-9, les résultats atteints dans les domaines des citoyens/clients, du personnel, de la responsabilité sociale et des performances clés sont mesurés par des mesures de performance et de perception. Chaque critère est subdivisé en une liste de sous-critères. Vingt-huit sous-critères identifient les principales questions devant être prises en considération pour évaluer une organisation. Ils sont illustrés par des exemples qui expliquent le contenu des sous-critères de manière plus détaillée et suggèrent d'éventuels domaines à traiter afin d'examiner dans quelle mesure l'administration répond aux exigences exprimées dans le sous-critère. Ces exemples représentent de bonnes pratiques depuis toute l'Europe. Ils ne sont pas tous pertinents pour chaque organisation, mais bon nombre d'entre eux peuvent être considérés comme des points d'attention durant l'auto-évaluation. L'intégration des conclusions de l'évaluation des facteurs et des critères de résultats dans les pratiques de gestion constitue l'innovation continue et le cycle d'apprentissage accompagnant les organisations sur leur voie vers l'excellence. Sans modifier la structure du modèle, mais simplement en adaptant les exemples et la langue, des versions sectorielles du modèle ont été définies pour faciliter la mise en œuvre du CAF et la rendre plus efficace pour chaque organisation. Une version européenne « CAF Éducation » existe depuis 2013 et beaucoup d'autres secteurs ont été développés aux niveaux nationaux (par exemple pour des organisations judiciaires, des universités, des municipalités). OBJECTIFS ET AVANTAGES Le CAF vise à être un catalyseur pour un processus de mise en œuvre complet au sein de l'organisation. Le but est d'améliorer les services pour les citoyens, car la mise en œuvre du CAF aide à améliorer la qualité des services pour les clients, et donc la satisfaction des citoyens. Il aide les administrations publiques à : 1. Introduire la culture d'excellence. 2. Progressivement assurer la mise en œuvre de la logique PDCA (PLAN, DO, CHECK, ACT). 3. Exécuter le processus d'auto-évaluation afin d'obtenir une vérification complète de l'organisation. 4. Fournir un diagnostic illustrant les points forts et les domaines d'amélioration, aidant à définir des actions d'amélioration. Les avantages suivants du CAF sont en outre reconnus par de nombreux utilisateurs : Développement sur mesure pour le secteur public : il s'agit du modèle de gestion de la qualité européen développé par les administrations publiques pour les administrations publiques. Langue commune : elle permet au personnel et aux gestionnaires de discuter de questions organisationnelles ensemble, de manière constructive. Elle promeut le dialogue et l'apprentissage comparatif (benchlearning) parmi les administrations publiques. Implication du personnel : le processus d'auto-évaluation est la base de l'implication systématique du personnel dans l'amélioration de l'organisation. Amélioration basée sur les preuves : elle encourage les organisations du secteur public à rassembler et à utiliser efficacement les informations et les données. 6 25.06.20 Pas de coûts externes : le CAF est disponible gratuitement, promu par le Centre de uploads/Management/20-06-24-caf2020finalfr.pdf