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Ministère de l'Enseignement Supérieur et de la Recherche Scientifique Universit

Ministère de l'Enseignement Supérieur et de la Recherche Scientifique Université A MIRA-BEJAIA Faculté des sciences économiques, commerciale et des sciences de gestions Département des sciences de gestion Mémoire de fin de Cycle Pour l'obtention du diplôme de Master en Sciences de gestion Option : MANAGEMENT Thème : Organisme d'accueil : Tchin-Lait Réalisé par : Encadré par : Mr SAHI Mehdi Melle MOUSSAOUI Kahina Mr BOUZID Ayoub Année universitaire:2021-2022 Analyse du rôle du marketing digital dans l’attraction et la fidélisation des clients Cas de Tchin-Lait Remerciements Nous rendons grâce à Allah, le tout puissant, de nous avoir donné la vie et la santé pour la réalisation de cette étude. Nous souhaitons adresser nos remerciements les plus sincères aux personnes qui nous ont apporté leurs aides et qui ont contribué à l'élaboration de ce modeste travail notamment à notre encadrante Madame Moussaoui d'avoir bien voulu nous diriger dans ce travail et de nous avoir facilité la tâche par ses recommandations judicieuses et ses orientations éclairées. Nous tenons également à remercier tous les membres de l’entreprise Tchin Lait, en particulier et notre maître de stage Madame Aymen qui nous a accordé toutes les possibilités pour réaliser ce travail. - Mehdi & Ayoub - Dédicace Nous dédions ce modeste travail, À nos très chers parents qui nous ont guidé durant les moments les plus pénibles de ce long chemin, nos mères qui ont été à nos côtés et nous ont soutenu, et nos pères qui nous ont permis de devenir ce qu’on est aujourd’hui ; À nos très chers frères et sœurs ; À toutes les deux familles « SAHI » &« BOUZID » ; À notre promotion notamment nos amis (es)de la spécialité « Management des organisations » ; À notre encadrante Moussaoui.K et sa famille ; À tous les membres de l’entreprise TCHIN-LAIT; À tous ce qui nous connaisse de près et de loin - Mehdi & Ayoub - Sommaire Sommaire Introduction Générale ........................................................................................................ 1 Cadre théorique Chapitre I Généralités sur le Marketing digital Introduction ......................................................................................................................... 6 Section 01: Evolution et définitions du Marketing Digital .............................................. 6 Section 02 : Stratégie du Marketing digital..................................................................... 17 Conclusion .......................................................................................................................... 30 Chapitre II Le marketing relationnel et la gestion client Introduction ....................................................................................................................... 33 Section 01 : Historique et définition du marketing relationnel ..................................... 33 Section 02 : Les composants du marketing relationnel .................................................. 40 Section 03 : Généralités sur la gestion de la relation clients .......................................... 43 Section 04 : Notion sur les concepts de satisfaction et de fidélisation ........................... 47 Conclusion .......................................................................................................................... 61 Cadre Pratique Chapitre III Analyse de la pratique du marketing digital et son impact sur l'attraction de la fidélisation des clients Introduction ....................................................................................................................... 64 Section 01 : Présentation de l’entreprise Tchin-Lait ...................................................... 64 Section 02 : Présentation du marketing digital cas de l’entreprise Tchin-Lait ........... 67 Section 03 : Démarche méthodologique et contexte de l’étude effectuée au sein de l’entreprise Tchin-Lait ...................................................................................................... 70 Section 04 : Analyse et interprétation des résultats cas Tchin-Lait .............................. 72 Conclusion .......................................................................................................................... 87 Conclusion Générale ......................................................................................................................... 88 Liste bibliographie ............................................................................................................................ 91 Annexes ................................................................................................................................................. 95 Tables des matières ......................................................................................................................... 102 Liste d’abréviation Liste d’abréviation B to B: Business to Business B to C: Business to Consumer CRM: Customer Relationship Management CTI: Computer Telephony Integration CTR: Click through Rate DSI: Direction des Systèmes d’Information E-CRM: Electronic Customer Relationship Management E-RMS: E-mail Response Management FAQ: Foire Aux Questions GRC: Gestion de la Relation Client MRM: Mobile Relationship Management NPAI: N’habite Pas à l’Adresse Indiquée NTIC: Nouvelles Technologies d’Information et de la Communication ONG: Organisation Non Gouvernementale PABX: Private Automatic Branch Exchange PAP: Page avec Publicité PC: Personal Computer RCI: Rentabilité sur Capitaux Investis SEA: Search Engine Advertising SEM: Search Engine Marketing SEO: Search Engine Optimization SFA: Sales Force Automation Liste d’abréviation SMO: Social Media Optimization URL: Uniform Resource Locator WEB: World Wide Web Glossaire Glossaire Blogs: journal personnel sur Internet. Customer Relationship Management: La Gestion de la Relation Client E-commerce: le commerce électronique regroupe l’ensemble des transactions commerciales s’opérant à distance via les interfaces digitales. Electronic Relationship Management: La Gestion de la Relation Client Electronique E-mailing: envoi de mail d’un courrier électronique à un ensemble de personnes. E-marketing: l'ensemble des pratiques marketing permettant de développer l'activité d'un site web en atteignant les consommateurs de manière personnelle, ciblée, interactive et pour un coût le plus faible possible. Forums: un espace de discussion sur un site web ou sur un service en ligne qui permet aux internautes d'échanger, de poser des questions ou de poster des réponses sur les thématiques proposées. Free: gratuit Freemium: modèle économique par lequel on propose un produit ou le plus souvent un service qui est gratuit et destiné à attirer un grand nombre d’utilisateurs. On cherche ensuite à convertir ces utilisateurs en clients pour une version du service plus évoluée qui est payante ou pour des services complémentaires également payants. Google Ads: est le programme de publicité en ligne de Google. Il permet de créer des annonces diffusées sur le Web pour toucher les internautes au moment même où ils s'intéressent aux produits et services proposés. Hashtaghs: mot-clé précédé du signe dièse (#). Leads: le contact commercial soit un prospect susceptible de devenir un client potentiel. Mass-mailing: envoi de mail en masse à des prospects peu ciblés. Newsletters: lettre d’information périodique d’un site web. One to All ou Mass Marketing: c’est l'ensemble des actions marketing et publicitaires indifférenciées utilisant le plus souvent les médias à forte audience et proposant un message Glossaire ou une offre peu ou pas personnalisé. One to Few/One to Many Marketing: désigne une opération de marketing ou de communication émanant d'un seul émetteur, et s'adressant à de multiples personne. One to One Marketing: une pratique qui consiste à individualiser les actions de promotion et de communication marketing en fonction des attentes et du profil de chaque client ou prospect. Process: les actions, mesures prises par l’entreprise en vue d’atteindre ses objectifs fixés. Quality Score: est un indice introduit par Google AdWords pour déterminer la qualité d'une annonce sur les résultats payants. Social Media Optimization: ensemble de méthodes pour attirer des visiteurs sur des contenus de site web grâce à la promotion via les réseaux sociaux. (Optimisation des réseaux sociaux). Social Media: médias sociaux. Web Marketing: l'ensemble des techniques marketing et publicitaires utilisées dans l'environnement Internet Webzine: magazine électronique publié sur Internet. World Wild Web: Ensemble des données reliées par des liens hypertextes, sur Internet. Liste des tableaux Liste des tableaux Tableau 1: Les objectifs et outils du Marketing Relationnel ............................................... 41 Tableau 2: Les principaux concepts de fidélité ................................................................... 52 Tableau 3: L’impact de la digitalisation pour l’entreprise Tchin-lait .................................. 69 Tableau 4: Ventes de produits Tchin-Lait ........................................................................... 77 Tableau 5: Attirance par les produits Tchin-Lait ................................................................ 77 Tableau 6: Augmentation des ventes depuis l’apparition du marketing digital .................. 78 Tableau 7: L’impact du marketing digital sur la relation client .......................................... 85 Tableau 8: La fidélisation des clients par le biais du marketing digital .............................. 86 Liste des figures Liste des figures Figure 1 : Schéma de l’évolution historique du marketing ................................................... 7 Figure 2 : Les critères de classement de Google. ................................................................ 16 Figure 3 : Schéma de la création de valeur sur internet ....................................................... 19 Figure 4 : Etapes d’élaboration d’un plan marketing digital ............................................... 24 Figure 5 : Le marketing relationnel ..................................................................................... 35 Figure 6 : Fonctions d’un CRM ........................................................................................... 45 Figure 7 : Siège social et unité de Béjaia ............................................................................ 64 Figure 8 : Le cycle de vie de l’internaute ............................................................................ 69 Figure 9 : Satisfaction des A par les produits Tchin-Lait .................................................... 81 Introduction Générale Introduction Générale 1 Depuis l’année 2009, la société devient de plus en plus connectée. On parle de sémantique des données, d’objets connectés, et de mobilité. Aujourd’hui, le marketing digital occupe une place de plus en plus importante au sein des entreprises, il correspond à toutes les méthodes et les pratiques Marketing disponibles sur internet. Cette révolution numérique implique un besoin considérable d’interactivité chez les individus en transformant profondément leurs relations avec les marques au niveau de leurs transactions, comportements et consommation. Les clients sont alors devenus plus exigeants, et la concurrence entre les entreprises plus accrue et ardue. Ces dernières sont donc dans l’obligation de consacrer davantage d’efforts pour cerner les besoins de leur clients afin de s’y adapter, de se démarquer de la concurrence, d’améliorer leur image et de courir derrière les consommateurs afin de recueillir des données qui permettront de mieux les connaître et de se rapprocher d’eux, pour assurer leur satisfaction et ainsi les fidéliser, tout en tenant compte des besoins de chaque utilisateur, de ses centres d’intérêts et de sa localisation. Face à des concurrents de plus en plus ardus et une clientèle plus exigeante, mieux informée et avertie, les entreprises n’ont désormais qu’un seul objectif en tête : conserver leurs parts de marché, et surtout augmenter leur portefeuille clients en attirant de nouveaux clients. Pour cela, les entreprises doivent implanter une stratégie de gestion de relation client. Certaines entreprises ont réussi à dominer leurs concurrents et à uploads/Management/analyse-du-role-du-marketing-digital-dans-l-x27-attraction-et-la-fidelisation-des-clients.pdf