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Centre collaborateur de l’OMS CYCLE DE MASTERE EN ADMINISTRATION SANITAIRE ET S

Centre collaborateur de l’OMS CYCLE DE MASTERE EN ADMINISTRATION SANITAIRE ET SANTE PUBLIQUE FILIERE : Management des Organisations de Santé PROMOTION (2011-2013) Mémoire de fin d’études ELABORE PAR Zakaria BELRHITI ENCADRE PAR :Pr Abderrahmane MARROUFI directeur de la direction d’épidémiologie et de luttes contre les maladies Royaume du Maroc Ministère de la Santé École Nationale de Santé Publique المملكة المغربية وزارة الصحة المدرسة الوطنية للصحة العمومية Le Balanced Scorecard : outil de pilotage stratégique : recherche action au Centre Hospitalier Régional de Kenitra ENSP, Rue Lamfadel Cherkaoui, Madinat Al Irfane, Rabat Tél. : 05.37.68.31.62 - Fax 05.37.68.31.61 - BP : 6329 Rabat - VIII RESUME Soucieux de l’importance accordée par l’OMS au pilotage des hôpitaux, le Ministère de la Santé au Maroc a développé une matrice d’analyse de la performance hospitalière. Ce tableau de bord traditionnel, ne répond pas aux besoins des gestionnaires dans le suivi de l’exécution des projets stratégiques hospitaliers. Le Balanced Scorecard (BSC), conçu par Kaplan et Norton, permet le pilotage et la communication de la stratégie des organisations de santé. Malgré sa large application dans le secteur de la santé, aucune adaptation de ce modèle de performance n’a été à ce jour réalisée dans le contexte hospitalier public marocain. Notre recherche action au Centre Hospitalier Régional de Kenitra propose un modèle de pilotage et de communication des projets d’établissement hospitaliers basée sur une adaptation du modèle du BSC. Notre recherche offre au gestionnaire hospitalier un essai d’une matrice d’indicateurs qui relie la stratégie de l’hôpital aux objectifs opérationnels des services de soins. Cet article décrit les étapes de la conception d’une feuille de route stratégique structurée autour de cinq perspectives de la performance (patient, équilibre financier, donateur, processus interne et apprentissage –développement).Pour être appliqué au contexte hospitalier marocain, il est nécessaire d’adapter le modèle original .Il s’agit essentiellement d’intégrer les dimensions de la qualité de soins, de l’accessibilité des services et de la réduction de la mortalité intra hospitalière dans la perspective patient du BSC. Le BSC facilite aux gestionnaires hospitaliers la communication de la stratégie, sa traduction en objectifs opérationnels et guide l’organisation de santé vers la réalisation de sa stratégie. IX ABSTRACT The performance assessment is highly embedded in the WHO’s strategies in order to improve the quality of care. Meanwhile, the Moroccan Health Authority has developed many performance monitoring models to assess hospital performance. Therefore, these classical tools didn’t resolve the gap between planning strategy and monitoring its implementation. In 1992, Kaplan and Norton developed the Balanced Scorecard, an effective tool which adds to traditional performance dimensions measures linked to strategy, and key performance indicators linked to the internal processes and the strategic resources of the organization. This tool offers the opportunity to link the key activities of an organization to its strategy. Although that the balanced scorecard is widely used in health service organizations, there wasn’t any research which has applied the BSC performance model in a Moroccan hospital. Consequently, we have conducted a four month action research which aimed to adapt the BSC model to a regional public hospital in Kenitra. Furthermore, we present in our article a panel of indicators that could help executives of hospitals to achieve their strategic goals. In addition, we have adapted the original model of the BSC in order to fit Moroccan public health service organizations. The main adaptation is to add quality service, access to health care and impatient death rate in the client perspective of the BSC. In summary, the BSC is an effective tool that could help hospital executives to assess strategic project’s implementation. Further researches are needed thought to assess the impact of BSC Implementation in the improvement of hospital performance. X ملخص إن المنظمة العالمية للصحة ت وكد على ضرورة تتبع مؤشر ث ا مردودية المؤسسات الصحية و وذالك للرفع من جودة العالجات. و في نفس الصدد ، قامت وزارة الصحة بالمغرب بتطوير مجموعة من جداول المؤشرات لتتبع مردودية المؤسسات االستشفائية . غير أن هده الوسائل ال تمكن مدراء المستشفيات من تتبع مدى تطبيق ا إلستراتيجية المبرمجة في إطار المشروع المؤسساتي . في سنة2991 قام باحثان في إستراتيجية المؤسسات( Kaplan & Norton) بتطوير جدول المؤشرات المتوازنة الذي يمكن من تتبع تطبيق االستراتيجيا ت عن طريق وصل األهداف اإلستراتيجية باألهداف المتوسطة و القصيرة األمد.و رغم تداول هذا الجدول في الميدان الصحي فإنه لم يتم تفعيل ه في أي من المستشفيات .المغربية يتمثل بحثنا الميداني ب المستشفى الجهوي بالقنيطرة في اقتباس هذا النموذج ومحاولة تطوير ل جدول مؤشرات متوازنة مالئم لواق ع .المستشفى المغربي و نقترح في ا هذ المقال تفسير لمنهجية ترجم ة إستراتيجية المستشفى إل ى مؤشرات عملية و اقتراح جدول لل مؤشرات. يتطلب تفعيل هذا الجدول بعض التعديالت أهمها ظم جودة العالج و ولوجية المرفق الصحي ومؤشر الوفيات إلى األبعاد الخمسة ل جدول المؤشرات المتوازنة. .و أخيرا إن جدول المؤشرات المتوازنة يمكن مسؤولي المستشفيات م ن تتبع مدى تحقيق األهداف اإلستراتيجية و بإيصال مضمون اإلستراتيجية إلى كافة المهنيي ن بالمستشفى. III TABLE DE MATIERES DEDICACES ........................................................................................................ I REMERCIEMENT .............................................................................................. II TABLE DE MATIERES ................................................................................... III LISTES DES TABLEAUX ................................................................................ V LISTES DESCHEMAS ..................................................................................... VI LISTE DES ABREVIATIONS ........................................................................ VII RESUME ........................................................................................................ VIII ABSTRACT ...................................................................................................... IX ملخص ................................................................................................................... X I.INTRODUCTION ........................................................................................... 1 II.État des connaissances : ................................................................................ 5 1)performance organisationnelle : concept multidimensionnel ........................... 5 a)modèles unidimensionnels de performance: ..................................... 5 b)modèles multidimensionnels de la performance ................................. 6 2)Le Balanced Scorecard : ................................................................................... 7 a)Balanced Scorecard : outil organisé en quatre perspectives ................ 7 b)Interet Pratique Du Balanced Scorecard ............................................ 12 c)Application du BSC au cas des hôpitaux et des administrations publiques : ......................................................................................................... 13 3)Les autres outils de pilotage de la performance ............................................. 16 a)La méthode OVAR ............................................................................ 16 b)Le contrôle budgétaire ....................................................................... 17 c)Les tableaux de bord de gestion......................................................... 17 III.Cadre théorique et hypothèse ................................................................... 18 1)Cadre théorique .............................................................................................. 18 2)Hypothèse de recherche ................................................................................. 19 IV.Méthodes ..................................................................................................... 21 1)La Population cible : ...................................................................................... 21 a)Unité d’analyse .................................................................................. 21 b)Les Unité déclarantes : ...................................................................... 21 2)Plan d’analyse et outils de collecte de données .............................................. 22 Étape 1 état des lieux pilotage de la performance au CHR : ............................ 22 IV Étape 2 Clarification de la mission, vision et valeurs de l’organisation et identification des parties prenantes de l’organisation ..................................................... 24 Étape 3: L’élaboration de la carte stratégique ................................................... 24 Étape 4 priorisation des thèmes stratégiques de la carte stratégique : ............... 25 Étape5 Identification des indicateurs clé de performance ................................ 25 Étape 6 Conception d’un essai du tableau de bord au niveau du comité établissement .................................................................................................................. 26 Étape 7 validation du contenu : ......................................................................... 26 Étape 8 : partage du savoir généré : ................................................................... 27 Respect des Règles éthiques : ............................................................................ 27 V.RESULTATS ............................................................................................... 28 1.Étape 1 : analyse du système du pilotage de la performance .......................... 28 a.Niveau stratégique ............................................................................. 28 b.Au niveau des unités opérationnelles ................................................. 28 2. Étape 2 clarification de la mission, de la vision et valeurs et parties prenantes de l’organisation ............................................................................................................ 34 3.La carte stratégique du Balanced Scorecard : ................................................. 35 VI.Discussion : ................................................................................................. 40 VII.REFERENCES ......................................................................................... 42 V LISTES DES TABLEAUX Tableau 1 caractéristique sociopersonnelles des infirmiers chefs de services au CHR de Kenitra, Avril,2013 ..................................................................................................................... 29 Tableau 2caractéristiques du tableau de bords, services de soins, CHR de Kenitra Avril, 2013 ............................................................................................................................................. 31 Tableau 3 dimensions de performance mesurées par les tableaux des infirmiers chef de service,CHR de Kénitra, Avril 2013 ........................................................................................... 32 Tableau 4 dimensions de performance mesurées par les tableaux de bords des services de soins infirmiers, CHR de kénitra avril 2013 ........................................................................... 33 Tableau 5 objectifs stratégiques liés aux parties prenantes de l'hôpital ......................... 35 VI LISTES DES SCHEMAS Schéma 1 cadre conceptuel du balanced scorecard selon Kaplan et Norton adapté aux entreprises privés……………………………………………………………………………..11 Schéma 2 : cadre conceptuel du balanced scorecard par kaplan et Norton adapté aux organisations publiques et à but non lucratif (14) ....................................................................... 15 Schéma 3 : cadre théorique du balanced scorecard adapté à l’administration publique inspiré de kaplan et norton ........................................................................................................................... 15 Schema 4 cadre theorique du balanced scorecard adapte au secteur hospitalier public ... Erreur ! Signet non défini. Schema 5 : carte stratégique ou feuille de route stratégique du centre hospitalier régional de kénitra, juin 2013 ........................................................................................................................ 38 Schema 6 : exemples d’indicateurs pour une matrice de suivi du projet stratégique du chr de kenitra, juin 2013 ........................................................................................................................ 39 VII LISTE DES ABREVIATIONS AMO Assurances Maladie Obligatoire BEI Bureau Européen d'Investissement BSC Balanced Scorecard CHR Centre Hospitalier Régional CLIN Comité de Lutte contre les Infections Nosocomiales CMM Consommation Mensuelles Moyenne CNOPS Caisse Nationale Des Organismes De Prévoyance Sociale CNSS 1Caisse Nationale de Sécurité Sociale CSE Consultations Spécialisées Externes DMS Durée Moyenne de Séjour MFAR 1Mutuelle des Forces Armées Royales OCDE Organisation Mondiale de Coopération et Développement Économiques OMS Organisation Mondiale de la Santé OVAR Objectif Variable d’Action Résultats PATH Performance Assessment Tool For Quality Improvement In Hospital PEH Projet Établissement Hospitalier PFGSS Projet de Financement et de Gestion du Secteur de la Santé RAMED Régime d'Assistance Médicale aux Économiquement Démunis RDV Rendez-vous RIH Règlement Intérieur des Hôpitaux SEGMA Service de l’État géré de Manière Autonome SIG Ho Systèmes d’Information Hospitaliers SPSS Statistical uploads/Management/balance-scorecard.pdf