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Par : Abdelhaq BOUAZIZ Professeur à L’EST de Casablanca Total Quality Managemen

Par : Abdelhaq BOUAZIZ Professeur à L’EST de Casablanca Total Quality Management INTRODUCTION Raison d’être d’une entreprise à but lucratif ? « Faire des bénéfices : être rentable » Pour que l’entreprise fasse des bénéfices (être rentable), elle doit : « vendre ses produits ou ses services » Pour que l’entreprise vende ses produits ou services, il doit : « exister des personnes qui acceptent d’acheter" Pour que ces personnes décident d’acheter, elle doivent : « trouver ce qu’elles veulent dans le produit ou le service ». On appelle ces personnes : « les clients » On appelle ce qu’elles veulent les clients « besoins et désirs » D’autre part, il existe plusieurs manières d'accomplir une tâche, mais elle existe une seule manière qui est la meilleure (au sens d’un critère) : c’est la manière optimale Exemples : pour aller d’un point A à un point B Pour percer un trou Pour préparer un gâteau Pour faire une soudure Chaque fois qu’on se trompe dans une activité , le coût de mal faire, augmente et par conséquent les profits diminuent Faire bien du premier coup : tout ce qu’on ne dépense pas à corriger un travail mal fait se traduit directement par un profit. Exemple : préparation d’un gâteau Acheter les ingrédients: de qualité, à juste coût, à temps, bien emballé, bien stockés… Avoir les équipements nécessaires, bien entretenus, rapide, … Respecter les étapes de préparation : les recettes ( une erreur dans la recette du sel ou du sucre, entraîneras le rejet du gâteau),… Stockage du gâteau, emballage, Conception Approvisionnement Fabrication Maintenance Stock Logistique ……. TQM ? Total Quality Management Management par la qualité totale Qui est totale ? Le Management ou la qualité ? Gestion Intégrale de la Qualité : GIQ La qualité Quoi ? Pourquoi ? Comment? La qualité c’est quoi ? Qu’est ce qu’un défaut ? Un défaut est la non satisfaction aux exigences de l’utilisation prévue. Qu’est ce qu’une spécification ? Une spécification est un document qui prescrit les exigences auxquelles le produit ou le service doit se conformer. Qu’est ce qu’une non-conformité ? Une non conformité est une non satisfaction aux exigences spécifiées.  La Qualité telle que nous la définissons n'est pas : Excellence en quelque chose (Petit Larousse 1933). Manière d'être bonne (dictionnaire Hachette) Ce qui rend supérieur à la moyenne (Grand usuel Larousse). Juran : « La qualité, c'est l'aptitude à l'emploi » Crosby : « La qualité, c'est la conformité aux spécifications » Ensemble des propriétés et caractéristiques d'un produit ou d'un service qui lui confèrent l'aptitude à satisfaire des besoins exprimés ou implicites. (ISO 9000 1987) Ensemble des caractéristiques d'une entité qui lui confère l'aptitude à satisfaire des besoins exprimés et implicites. (ISO 9000 1994) Aptitude d'un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire des exigences. (ISO 9000 2000) Pourquoi la qualité? Les enjeux de la qualité Les enjeux économiques : Les coûts de la non qualité D’après les sondages : coût de 5% à 10 % (coût cachés) Experts : la non qualité entraîne des coûts pouvant s’élever à 30 % du chiffre d’affaires, Sachant que la marge de profit d’une telle entreprise peut parfois se situer 5 et 10 % des ses revenus. Exemples Dans une banque, on a observé que faire une certaine transaction correctement coûtait 10$. S’il on fait une erreur dans cette transaction, sa correction entraîne des coûts de l’ordre de 400$ soit 400%.  Boulon mal vissé : coût initial 10$ Dommage : 1 000 000 $ Motorola Chicago vendue à Matsushita, seulement la direction a changé Résultats: Avant Après Réparations sous garantie 22M$ 5M$ Défauts/100TV 40 06 Réclamations en 90 Jours 70% 07% Rotation personnel 30% 01% Quelques chiffres Les coûts résultant de la non qualité représentent : 10 à 30 % du Chiffre d'affaires ; (20 % en France, 10 % aux USA, 5% au Japon) une perte annuelle de 300 milliards de francs par an en France (source Ministère de l'Économie et des Finances) Jusqu'à 40 000 F par salarié par an, quelques fois plus.... Et au MAROC ? Enjeux concurrentiels National International Exigences élevées des clients Libre échange Survie • Enjeux écologiques • Enjeux sociologiques • Enjeux technologiques • Enjeux humains La qualité comment ? Le TRI / contrôle final Les bons produits sont gardés, les mauvais jetés. Le CONTRÔLE (en cours) des contrôles sont effectués en cours de fabrication sur certaines caractéristiques du produit afin de permettre d’adopter des actions correctives dès que des écarts par rapport aux objectifs sont décelés. L' ASSURANCE (de la) qualité . La prévention étant plus efficace et plus économique que la correction, on inventa l’assurance de la qualité. On commença donc à exiger des fournisseurs, des systèmes dont l’objectif est de prévenir la non qualité et de fournir au client une preuve préalable qui l’assure que les produits commandés seront conçues, fabriqués et livrés avec le niveau de qualité désiré. Le MANAGEMENT de la qualité Pour assurer la qualité, on constata qu’on devait la planifier, se doter d’une organisation adéquate, diriger le personnel pour obtenir la qualité désirée et contrôler la qualité. On parle alors de gestion de la qualité ou management de la qualité. Le MANAGEMENT TOTAL de la QUALITE Mode de management d'un organisme centré sur la qualité, basé sur la participation de tous ses membres et visant au succès à long terme par la satisfaction du client et à des avantages pour tous les membres de l'organisme et pour la société . Évolution du concept qualité Tri Contrôle Contrôle statistique Assurance de la qualité Gestion de la qualité Gestion intégrale de la qualité Sur la définition de la qualité Pourquoi nous devons définir la qualité ? Pour pouvoir la réaliser et l’améliorer Comment nous devons définir la qualité ? On ne peut réaliser et améliorer Que ce qu’on peut mesurer Malgré que, généralement, personne ne produit volontairement de la non qualité, celle ci est pourtant partout. Les raisons semblent être : qu’on ne réalise pas le degré d’importance de la qualité. Les définitions qu’on donne à la qualité, soient qu’elles sont vagues et n’amènent à rien, soient qu’elles se limitent aux caractéristiques du produit. Pour tirer profit de la qualité : elle doit être définie d’une façon concrète et mesurable Une définition de la qualité La première caractéristique et la plus importante de ces caractéristiques est : l’aptitude à l’emploi ou la convenance à l’usage. On doit savoir à quoi doit servir le produit ? : • à transporter, • à couper, • à peser, • à protéger, • à amuser, • à guérir,…. La convenance à l’usage peut être fonctionnelle ou être non fonctionnelle. Exemple 1 Un sabre est fait pour couper, s’il est utilisé pour couper, on en fait un usage fonctionnel s’il est utilisé pour décorer un mur, on en fait un usage non fonctionnel. Exemple 2 Un club de tennis existe pour offrir à ses membres un ensemble de services leur permettant de faire du tennis (usage fonctionnel). On peut, cependant faire partie du club de tennis exclusivement pour le standing et le prestige (usage non fonctionnel). L’usage fonctionnel peut comprendre une fonction principale et des fonctions secondaires. Exemple 3 Une auto est faite pour transporter (fonction principale). Par contre, la transmission automatique est une fonction secondaire, non essentielle au fonctionnement du produit, mais qui le facilite ou l’améliore. Il est important de savoir l’usage que l’utilisateur compte faire du produit. En effet si un sabre est recherché pour décorer le mur, il n’est pas important qu’il puisse couper ; au contraire il est important qu’il ne coupe pas, afin d’éviter tout risque d’accident.  Durabilité : le produit doit convenir à l’usage désirée pendant un temps raisonnable. Fiabilité, disponibilité (pour un service) : probabilité de fonctionnement sans panne pendant une durée donnée. Régularité : niveau constant de qualité Certains producteurs de conserves ajoutent des colorants Toxicité, étanchéité, stabilité,….. A chacune des caractéristiques, on rattache des paramètres quantifiables, absolus ou relatifs. Qualité intrinsèque, qualité extrinsèque Qualité intrinsèque : les caractéristiques du produit influence sa qualité intrinsèque, celle que le producteur aura conçue en construite. Qualité extrinsèque : dimension non liée directement aux efforts particuliers du producteur. Elle dépend de la perception que se fait l’acheteur de la qualité. Elle comprend un fort aspect psychologique. Exemple 4 une dame trouvait un camembert de fort goût, jusqu’elle remarqua l’étiquette qui indiquait qu’il était fabriqué dans un pays du tiers monde, elle lui trouva subitement un « arrière goût » difficile à décrire. Remarque Si la qualité d’un produit est réellement supérieure à celle d’un autre, la dimension extrinsèque ne joue pas un rôle important. De plus la qualité extrinsèque prend souvent longtemps à bâtir et est généralement basées sur une qualité qui est historiquement supérieure à celle des produits concurrents. Qualité Totale Dimension client La qualité d’un produit est donc définie par le client et par personne d’autres. Pour réaliser la qualité totale, comme toutes choses d’ailleurs, elle doit être définie d’une façon concrète et mesurable. Le client uploads/Management/chap-1-introduction-tqm2011gl.pdf