Remerciez-le!

Remerciez @Admin pour avoir partagé cet document gratuitement, de la manière la plus simple, en partageant sur les réseaux sociaux.

An Introduction to the An Introduction to the European Common European Common A

An Introduction to the An Introduction to the European Common European Common Assessment Assessment Framework (CAF) Framework (CAF) By Dario Quintavalle – By Dario Quintavalle – Senior Executive Senior Executive Ministry of Justice, Italy Ministry of Justice, Italy Court Manager of the Court Manager of the Surveillance Court of Rome Surveillance Court of Rome Introduction Introduction DEFINITION DE CAF DEFINITION DE CAF POURQUOI POURQUOI PRATIQUER LA CAF PRATIQUER LA CAF The PDCA cycle The PDCA cycle Enablers and results Enablers and results Scoring Scoring The CAF trip The CAF trip CAF, QUE C’Est QUE ? CAF, QUE C’Est QUE ? Le Cadre d'auto évaluation de la fonction publique (CAF) est Le Cadre d'auto évaluation de la fonction publique (CAF) est un modèle de gestion globale de la qualité pour l'auto- un modèle de gestion globale de la qualité pour l'auto- évaluation, qui a été développé par le secteur public et pour évaluation, qui a été développé par le secteur public et pour celui-ci. Le CAF est gratuit et disponible dans le domaine celui-ci. Le CAF est gratuit et disponible dans le domaine public pour aider les organisations du secteur public à public pour aider les organisations du secteur public à améliorer leurs performances. améliorer leurs performances. Le CAF appartient à la famille des modèles de gestion Le CAF appartient à la famille des modèles de gestion globale de la qualité (total quality management (TQM)) et a globale de la qualité (total quality management (TQM)) et a à l'origine été à l'origine été inspiré par le Modèle d'Excellence de la inspiré par le Modèle d'Excellence de la Fondation européenne pour la Gestion de la Qualité Fondation européenne pour la Gestion de la Qualité (Excellence Model of the European Foundation for Quality (Excellence Model of the European Foundation for Quality Management, (EFQM®)) Management, (EFQM®)) Les objectifsCAF : Les objectifsCAF :  Introduire la culture d'excellence. Introduire la culture d'excellence.  Progressivement assurer la mise en œuvre de la Progressivement assurer la mise en œuvre de la logique PDCA (PLAN, DO, CHECK, ACT). logique PDCA (PLAN, DO, CHECK, ACT).  Exécuter le processus d'auto-évaluation afin d'obtenir Exécuter le processus d'auto-évaluation afin d'obtenir une vérification complète de l'organisation. une vérification complète de l'organisation.  Fournir un diagnostic illustrant les points forts et les Fournir un diagnostic illustrant les points forts et les domaines d'amélioration, aidant à définir des actions domaines d'amélioration, aidant à définir des actions d'amélioration. d'amélioration. Les principles de CAF Les principles de CAF CAF permet à: CAF permet à: Identification efficace des points forts de Identification efficace des points forts de l'organisation et des domaines où des l'organisation et des domaines où des améliorations sont nécessaires améliorations sont nécessaires Identification des actions d'amélioration Identification des actions d'amélioration pertinentes pertinentes Augmentation du niveau de sensibilisation et de Augmentation du niveau de sensibilisation et de communication dans l'ensemble de l'organisation communication dans l'ensemble de l'organisation sensibiliser et intéresser vos collaborateurs aux sensibiliser et intéresser vos collaborateurs aux demarches de qualité demarches de qualité Total Quality in the organization Total Quality in the organization Quality of results = Quality of results = Quality of organization Quality of organization Two management models Two management models ISO 9000 (housekeeping - ISO 9000 (housekeeping - employees) “DO THINGS employees) “DO THINGS RIGHT” RIGHT” TQM (continuous TQM (continuous improvement - top improvement - top management) “DO THE management) “DO THE RIGHT THING” RIGHT THING” PDCA PDCA Plan Do Act Check PDCA PDCA Le cycle PDCA comporte quatre étapes à parcourir Le cycle PDCA comporte quatre étapes à parcourir pour atteindre l'amélioration continue, comme pour atteindre l'amélioration continue, comme décrit par Deming : décrit par Deming : - Plan pour planifier (phase de projet) - Plan pour planifier (phase de projet) - Do pour réaliser (phase d'exécution) - Do pour réaliser (phase d'exécution) - Check pour contrôler (phase de contrôle des - Check pour contrôler (phase de contrôle des résultats) résultats) - Act pour adapter (phase d'action, d'adaptation - Act pour adapter (phase d'action, d'adaptation et de correction) et de correction) Le modèle CAF Le modèle CAF Accent sur le leadership Accent sur le leadership Le leader est different au Le leader est different au manager manager Manager: a des Manager: a des responsibilités bien responsibilités bien definit,dirige le quotidien definit,dirige le quotidien . . Leader: il a Leader: il a une vision une vision créative du futur, un créative du futur, un moteur de changement, moteur de changement, un découvreur de talents. un découvreur de talents. La difference entre EFQM et CAF La difference entre EFQM et CAF  La "European Foundation for Quality Management" a été fondée en La "European Foundation for Quality Management" a été fondée en 1988 1988  L’EFQM ne correspond donc pas véritablement en une méthode de L’EFQM ne correspond donc pas véritablement en une méthode de management de la qualité, mais en une philosophie de la qualité qui management de la qualité, mais en une philosophie de la qualité qui doit s'établir à tous les échelons de l'entreprise. doit s'établir à tous les échelons de l'entreprise.  Le CAF a été mis au point par des administrations publiques pour des Le CAF a été mis au point par des administrations publiques pour des administrations publiques et reflète tous les besoins des organisations administrations publiques et reflète tous les besoins des organisations du secteur public. Le CAF permet ainsi l’auto-évaluation des du secteur public. Le CAF permet ainsi l’auto-évaluation des organisations du secteur public. organisations du secteur public. Results Results l'approche holistique pour l'analyse des performances pour l'approche holistique pour l'analyse des performances pour le CAF le CAF Outcomes: Outputs are produced because there is a Outcomes: Outputs are produced because there is a customer of the process who wants them. Customers customer of the process who wants them. Customers usually have expectations about both the process and the usually have expectations about both the process and the output (how they get what they want, and what they output (how they get what they want, and what they actually get). An OUTCOME is a level of performance, or actually get). An OUTCOME is a level of performance, or achievement. It may be associated with the process, or achievement. It may be associated with the process, or the output. Outcomes imply quantification of the output. Outcomes imply quantification of performance. performance. Impact: non-intended results Impact: non-intended results Results criteria Results criteria Citizen-oriented Citizen-oriented Personnel-oriented Personnel-oriented Society-oriented Society-oriented Key performance – Key performance – oriented oriented. 1. Leadership 1. Leadership Assessment: Consider evidence of what the organization is doing to: 1.1. Provide direction for the Court by developing its mission, vision and values. 1.2 Develop and implement a system for the management of the Court organization, performance and change 1.3. Motivate and support people in the Court and act as a role model 1.4. Manage the relations with politicians and other stakeholders in order to ensure shared responsibility 2. 2. Strategy and planning Assessment: Consider evidence of what the organization is doing to: 2.1. Gather information relating to the present and future needs of stakeholders 2.2. Develop, review and update strategy and planning taking into account the needs of stakeholders and available resources. 2.3. Implement strategy and planning in the whole organization 2.4. Plan, implement and review modernization and innovation 3. People 3. People Assessment: Consider evidence on what the organization is doing to: 3.1. Plan, manage and improve human resources transparently with regard to strategy and planning 3.2. Identify, develop and use competencies of employees, aligning individual and organizational goals 3.3. Involve employees by developing open dialogue and empowerment 3. People 3. People Judges and Court Clerks: a pyramid or a team? Judges and Court Clerks: a pyramid or a team? Respect, dialogue, empowerment: a safe and healthy environment 4: Partnerships and resources How the organization plans and manages its key partnerships? 4.1. Develop and implement key partnership relations 4.2. Develop and implement partnerships with the citizens/customers 4.4. Manage information and knowledge 4.3. Manage Finances 4.5. Manage Technology 4.6. Manage facilities 5: Processes How the organization identifies, manages, improves and develops its key processes in order to support strategy and planning? 5.1. Identify, design, manage and improve processes on an ongoing basis 5.2. Develop and deliver citizen/customer oriented services and products 5.3. Innovate processes involving citizens/customers 6. Citizen/customer-oriented results what results the organization has achieved to meet the needs and expectations of citizens and customers? 6.1. Results of citizen/customer satisfaction measurements 6.2. citizen/customer-orientation measurements 7: People (HR) results What results the organization is achieving in relation to the competence, motivation, satisfaction and performance of its people. 7.1. Results of people satisfaction and motivation measurements (welfare) 7.2. Indicators of people results (satisfaction, productivity, skills development, mobility) 8: Society results The results the Court is achieving in satisfying the needs and the expectations of the local community. 8.1. Results perceived by the stakeholders (e.g.: reputation) 8.2. Indicators of societal performance established by the Court (e.g.: amount of media coverage) 9: Key performance results 9.1. External results: uploads/Management/common-assessment-framework.pdf