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MANAGEMENT PAR LA QUALITE TOTALE ET PERFORMANCE DE L’ENTREPRISE : ROLE MEDIATEU

MANAGEMENT PAR LA QUALITE TOTALE ET PERFORMANCE DE L’ENTREPRISE : ROLE MEDIATEUR DE L’INNOVATION – REVUE DE LA LITTERATURE ET MODELE CONCEPTUEL Aziza DRISS MEDDEB Doctorante en sciences de gestion, IHEC Carthage 6, rue Emna bent waheb El Menzah 6, Tunis, Tunisie Tel: + 216 22 746 913 Mail : aziza_driss@yahoo.fr RESUME Il est communément admis que la mise en œuvre du management par la qualité totale (TQM) est un facteur capital pour le succès à long terme d’une organisation. De même, l’innovation a toujours été considérée comme un facteur déterminant de la compétitivité. Le TQM ainsi que l’innovation sont alors considérés comme une réponse à la nouvelle donne de l’environnement. Vu que ces concepts concernent à la fois les académiciens et les praticiens, il est intéressant d’étudier les interrelations possibles et complémentaires entre la qualité et l’innovation et d’analyser leurs effets sur la performance de l’entreprise. En partant de ce principe, ce papier tend à contribuer à l’étude de la relation entre le TQM et la performance en examinant le rôle médiateur de l’innovation. Pour cela, un modèle conceptuel et des hypothèses de recherche basés en grande partie sur des théories existantes sont proposés. MOTS-CLES : Management par la qualité totale (TQM), performance, innovation, innovativité, capacité à innover. 2 MANAGEMENT PAR LA QUALITE TOTALE ET PERFORMANCE DE L’ENTREPRISE : ROLE MEDIATEUR DE L’INNOVATION – REVUE DE LA LITTERATURE ET MODELE CONCEPTUEL RESUME Il est communément admis que la mise en œuvre du management par la qualité totale (TQM) est un facteur capital pour le succès à long terme d’une organisation. De même, l’innovation a toujours été considérée comme un facteur déterminant de la compétitivité. Le TQM ainsi que l’innovation sont alors considérés comme une réponse à la nouvelle donne de l’environnement. Etant donné que ces concepts concernent à la fois les académiciens et les praticiens, il est intéressant d’étudier les interrelations possibles et complémentaires entre la qualité et l’innovation et d’analyser leurs effets sur la performance de l’entreprise. En partant de ce principe, ce papier tend à contribuer à l’étude de la relation entre le TQM et la performance en examinant le rôle médiateur de l’innovation. Pour cela, un modèle conceptuel et des hypothèses de recherche basés en grande partie sur des théories existantes sont proposés. 3 INTRODUCTION L’environnement actuel pose continuellement de nouveaux défis compétitifs pour les entreprises. Ces dernières doivent être capables de comprendre leur environnement général, de satisfaire de façon très précise les besoins des clients, d’anticiper et de s’adapter de manière continue aux nouvelles règles de l’environnement dans le but de garantir une survie à long terme. Il est souvent admis que la mise en œuvre du management par la qualité totale (TQM) est un élément déterminant pour le succès à long terme d’une organisation (Ghobadian et Gallear, 2001) et qu’elle génère un avantage compétitif (Reed et al, (2000). De même, l’innovation a toujours été considérée comme un facteur déterminant de la compétitivité d’une entreprise (Deshpande et al, 1993). La littérature renferme plusieurs études relatives au concept qualité et à celui de l’innovation. Ces études concernent à la fois de simples conceptions qui considèrent la qualité et l’innovation comme des facteurs déterminants sur lesquels repose la compétitivité de l’entreprise, et de conceptions plus complexes en deçà desquelles de nouveaux modèles de management sont construits (Dean et Bowen, 1994 ; Powel, 1995). Puisque ces concepts concernent à la fois les académiciens et les praticiens et qu’ils sont considérés comme complémentaires pour « une compétitivité soutenue et durable » (Gidel et Romon, 2005), il est intéressant d’étudier les interrelations possibles et complémentaires entre la qualité et l’innovation et d’analyser leurs effets sur la performance de l’entreprise. En partant de ce principe, ce papier tend à contribuer à l’étude de la relation entre le TQM et la performance en examinant le rôle médiateur de l’innovation. Il sera question de délimiter la qualité au concept de management par la qualité totale (TQM) et l’innovation aux concepts d’innovativité et de capacité à innover. Le cadre conceptuel de ce travail est l’approche basée sur les ressources et les compétences que fournit la théorie évolutionniste (Barney, 1991 ; Foss 1993 ; Hodgson, 1998 ; Langlois et Roberston, 2000). L’entreprise est considérée comme le centre d’accumulation de savoir et de compétences figurant dans ces routines organisationnelles spécifiques et déterminant son avantage concurrentiel ainsi que sa performance (Langlois et Roberston, 2000). Les différents savoirs et compétences forment un ensemble d’aptitudes exprimées à travers un ensemble de pratiques. A partir de cette perspective, il sera question de supposer que les pratiques de TQM sont des facteurs qui initient les entreprises à construire leur innovativité et leur capacité d’innovation et qui par conséquent leur permet d’atteindre un haut niveau de performance. Les études concernant la qualité, comme celles relatives à l’innovation sont répétitives et 4 abondantes. Toutefois, la question concernant leur relation est peu fréquente. Il est donc clair qu’il existe un manque d’évidences théoriques et empiriques qu’il convient de combler. C’est dans ce sens que l’intérêt de ce travail s’inscrit. Ce dernier a deux objectifs principaux. Le premier consiste à savoir si le TQM permet aux entreprises d’être innovantes ; autrement dit de savoir si les différentes dimensions du TQM sont des facteurs déterminants pour rendre les entreprises innovantes et par conséquent leur permettre d’atteindre un haut niveau de performance. Il s’agit donc d’élaborer un modèle conceptuel afin d'étudier l’effet médiateur de l’innovativité et de la capacité à innover d’une entreprise au niveau de la relation entre le TQM et la performance. Le second objectif est de vérifier le rôle modérateur de la variable environnement externe. Dans la première et la deuxième section de ce papier, les concepts TQM et innovation seront respectivement présentés et délimités. Une revue de la littérature relative à la relation entre le TQM et l’innovation sera présentée dans la troisième section. La quatrième section sera, quant à elle, consacrée au modèle conceptuel avec l’exposé des hypothèses de la recherche. 1. LE MANAGEMENT PAR LA QUALITE TOTALE – TQM Plusieurs auteurs reconnaissent que le TQM forme le système de management de la qualité dont la mise en œuvre est la plus appropriée pour toutes les entreprises (Bradley, 1994 ; Yung, 1997 ; Magd et Curry, 2003). Dès la fin des années 1970, l’approche TQM a été adoptée par plusieurs organisations à travers le monde notamment aux Etats-Unis, en Australie, en Europe, au Japon, en Chine, etc. Beaucoup de chercheurs affirment que le TQM est une approche holistique du management de la qualité (Husband et Mandal, 1999 ; Page, 2000) permettant aux entreprises de construire un avantage compétitif (Powell, 1995). C’est un système de management qui s’appuie sur un ensemble de valeurs, de techniques et d’outils (Hellsten et Klefsjo, 2000). Les principes du TQM ont été développés par plusieurs praticiens de la qualité mais ses concepts fondamentaux ont été initiés par les « gourous de la qualité » (Motwani, 2001). Le TQM a pour objectif la satisfaction de l’ensemble des parties intéressées de l’entreprise (stakeholders) : clients, actionnaires, salariés, fournisseurs et collectivités. Il repose sur des principes auxquels sont associées des pratiques et des techniques. Le leadership visionnaire, la focalisation client, l’amélioration continue et le travail en équipe 5 sont les quatre principes fondateurs du TQM1. Ces derniers s’appuient sur le management basé sur les individus (Evan et Lindsay, 1996). Hodgetts et al, (1994) identifient 10 principales valeurs du TQM dont la majorité corresponde aux principes fondateurs de la qualité crées dès les années 1950 et développés à partir des années 1970. Ces 10 principales valeurs sont les suivantes : • La focalisation client ; • Le leadership (engagement de la direction générale) ; • La participation des salariés à tous les niveaux ; • Un système de reconnaissance des efforts fournis par les salariés ; • La réduction de la durée des cycles (ou processus) ; • La logique préventive ; • L’approche factuelle pour la prise de décision ; • La vision à long terme ; • Le développement de partenariats ; • La responsabilité publique. Les avantages issus de la mise en œuvre du TQM ont fait l’objet de plusieurs études (Hansen, 2001 ; Hansson et Eriksson, 2003). Ainsi, beaucoup d’auteurs stipulent que la mise en place des pratiques TQM mène à la performance (Nair, 2005 ; Kaynak, 2003 ; Douglas et Judge, 2001 ; Das et al. 2000 ; Sun, 2000 ; Samson et Terziovski, 1999 ; Dow et al. 1999 ; Chong, 1998 ; Hendricks et Singhal, 1997 ; Flynn et al. 1995 ; Anderson et al. 1995 ; Powell, 1995). Outres, ces travaux permettent de conclure que le succès à long terme d’une organisation ainsi que la construction d’un avantage concurrentiel reposent sur la mise en œuvre d’un management par la qualité totale. Chong (1998) affirme que le TQM fournit une manière fondamentale pour conduire les affaires, rendant l'entreprise plus concurrentielle et plus viable. D’autres recherches montrent que le succès de la mise en œuvre du TQM peut également engendrer des produits et services améliorés à uploads/Management/aims2008-1620 1 .pdf