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PARTIE 01 : THEORIE…../40Points 1. Le gouvernement marocain a engagé une vérita

PARTIE 01 : THEORIE…../40Points 1. Le gouvernement marocain a engagé une véritable démarche de concertation avec les partenaires publics et privés en vue d’élaborer la vision stratégique du secteur Vision 2020. Dans un paragraphe ne dépassant pas une dizaine de ligne, expliquez le contenu de cette vision et rappelez ces principaux objectifs ? 3Pts 2. Définissez le contrat d’allotement et rappelez son rôle principal dans la gestion des réservations ? 2Pts 3. Expliquer les intermédiaires de vente suivants ? 3Pts a) Grossistes, b) Centrale De Réservation, c) Amadeus 4. Définissez le bon d’agence et citer avec explication quatre exemples ? 2Pts 5. Citez par ordre chronologique les étapes à suivre par le réceptionniste afin de traiter les opérations suivantes ? 3Pts a) Check-in, b) Check-out, 6. la clôture journalière est une opération effectuée chaque nuit par le night manager, elle permet à l’hôtelier de situer l’état des consommations des clients? 3Pts a) Listez les principales tâches entrepris par le responsable de nuit afin de clôturer sa journée ? b) Rappeler brièvement le principe de la main courante 7. complétez le tableau suivant en rappelant le service et le poste correspondant à chaque service? 5Pts SERVICE TACHE Employé/poste a) Faire Des Courses A L’extérieur De L’hôtel b) Faire Des Courses A L’intérieur De L’hôtel c) Fermer Et Ouvrir Les Portes De L’hôtel d) Responsable Sur Les Transferts Des Clients e) Transporter Le Linge Sale A La Lingerie f) Nettoyer Les Couloirs, Les Escaliers Et Les WC g) Nettoyer La Chambre Et La Salle De Bain h) Informer Le Client Sur L’environnement De L’hôtel i) Responsable Sur Les Ascenseurs Dans Un Grand Hôtel j) Prendre Des Réservations 8. Expliquer les types de vente suivants : 2Pts a) Vente initiale : b) vente additive : c) Vente au comptoir : d) Vente agressive: 9. Citez et expliquer les différentes formules d’exploitation appliquées dans la gestion des hôtels de grande capacités? 3Pts 10. LES RECLAMATIONS. 2Pts a) Donnez une définition ? b) Citez chronologiquement les étapes à suivre pour bien traiter une réclamation ? 11. Les OTA ont pris une place importante sur le marché de la vente des chambres d’hôtels. 3Pts Définissez et rappeler l’utilité des OTA dans la commercialisation du produit chambre à l’international ? 12. Le classement des réservations après leur confirmation permet une organisation du travail, une méthodologie dans la gestion et surtout une coordination ciblée entre les différents collaborateurs, expliquez brièvement : 3Pts a) Quand classer une réservation ? b) Comment Classer une réservation ? c) Pourquoi Classer une réservation ? 13. Rappelez l’utilité du document suivant "Tableau de contrôle des statistiques des voyageurs" ? 2Pts 14. Le yield management permet d'aider les hôteliers à améliorer les résultats de leur entreprise, citez et expliquer les principales missions du revenue manager ? 2Pts 15. La pré-autorisation permet aux hôteliers de lutter contre l’arnaque et contre les clients avec une mauvaise fois, cette opération garanti à l’hôtelier la certitude du paiement en fin de séjour. Citez et expliquer par ordre les étapes à suivre pour réaliser cette opération lors d’une arrivée ? 2Pts PARTIE 02 : PRATIQUE…../60Points L’hôtel « la tour de Babel » sise au boulevard du 20 août, domaine Sonaba, tél/fax 212528563498, Agadir, dispose de 80 chambre, 20 chambres singles, 50 chambre doubles à grand lit et 10 chambres triples avec un grand lit et un lit pour une seule personne, depuis quelques jours, l’hôtel a entamé des travaux de rénovation touchant la peinture et le carrelage pour 23 chambres, 05 chambres singles, 10 chambres double et 08 chambres triples. I Ouverture et clôture du journal de la main courante 20Points: Il est minuit, en tant que night audit, vous vous préparez pour établir le journal de la main courante pour aujourd’hui, le 23 / 09 / 2018, assurez les opérations suivantes :  Effectuer l’ouverture du journal de la main courante pour la journée du 23/09/2018 ?  Complétez votre journal en renseignant les partis du tracé ?  Calculez le report de la veille des clients figurant sur le Journal de la Main Courante ?  Calculer le total du jour ?  Calculez le total général ?  Calculez les montants à reporter ?  Calculez sur le journal, les montants à régler?  Procéder aux rectifications et aux corrections nécessaires ?  Calculez les totaux horizontaux et verticaux ?  Clôturez votre journal ? II Calcul des ratios 30 Points: Selon le journal de la main courante du 23/09/2018, rappelez les formules de chaque ratio demandé ci-dessous et procéder aux calculs : a) Calculez le taux d’occupation ? b) Calculez le taux de fréquentation ? c) Calculez l’indice de fréquentation ? d) Calculez la durée moyenne de séjour ? e) Calculez le prix moyen de vente chambre ? f) Calculez le taux d’indisponibilité ? Etat Des Clients De La Journée Du 23/09/2018 Nom et prénom Check Check arrgt Type de Nbre Heure N° de Résa in out chambre de pax d’arrivée chambre confirmée par Jean CONRADE 23/09/18 26/09/18 FB Double 02 17H00 610 Mail Michel DURAND 23/09/18 25/09/18 HB(D) Double 02 15H30 616 Mail JEAN Smith 23/09/18 29/09/18 BB Single 01 16H15 620 Versement d’arrhes Catrina lopez 23/09/18 30/09/18 HB(L) Double 02 19H00 626 Mail Jean CHARLIER 23/09/18 30/09/18 FB Double 02 17H45 640 Versement d’arrhes Coulibaly abdoulay 19/09/18 26/09/18 FB Double 02 236 Mail ROLAND LAVILLE 17/09/18 24/09/18 FB Double 02 320 Mail Jean MERCIER 20/09/18 27/09/18 HB (L) Double 02 120 Versement d’arrhes Pierre SEGUELA 17/09/18 25/09/18 FB Double 02 440 Mail LANTZ perreira 16/09/18 26/09/18 BB Double 02 125 Versement d’arrhes Alsene bangoura 16/09/18 23/09/18 FB Single 01 344 Mail Charkaoen ui 18/09/18 23/09/18 HB(D) Double 02 230 Versement d’arrhes Edouardo lapuerta 15/09/18 23/09/18 HB(L) Double 02 660 Versement d’arrhes Dada molina 17/09/18 23/09/18 BB Twin 02 430 Versement d’arrhes Don ricardo oliveira 14/09/18 23/09/18 BO Twin 02 126 Versement d’arrhes Agence de voyage « exceltour » 01/09/18 07/09/18 Le débit enregistré est de 245680,00dhs Agence de voyage « globus » 07/09/18 14/09/18 Le débit enregistré est de 190550,00dhs Agence de voyage « tourmag » 14/09/18 21/09/18 Le débit enregistré est de 121340,00dhs Magali Rose 11/09/18 18/09/18 Montant de la facture : 11890,00dhs, le paiement a été effectué par CB VISA N° 8345 9866 4109 0091, expire au 30/11/20 Michel Leclerc 09/09/18 16/09/18 Montant de la facture : 13980,00dhs, le paiement a été effectué par CB VISA N° 3309 1123 6510 9856, expire au 31/12/21 Les extras du jour, 23/09/2018 # N° bar Room Service Mini Bar Snack Piscine SPA Blanchi Cave diner Cave déjeuner 236 650 543 190 210 950 250 400 325 320 345 250 220 320 800 210 570 420 120 450 300 340 400 00 00 560 400 440 560 410 00 350 00 120 00 650 125 300 250 200 300 500 00 00 320 Consommations des clients passants, 23/09/2018 Bar Restaurant Marocain Restaurant inter Cave déjeuner Cave diner Snack Piscine SPA 35679,00 29500,00 43870,00 20870,00 25600,00 19000,00 23000,00 Historique des consommations en extras « clients résidants à l’hôtel » # N° 16/09/18 17/09/18 18/09/18 19/09/18 20/09/18 21/09/18 120 1300 870 125 1123,79 1289 500 870 980 1400 236 998 1100 320 1350 760 00 1050 980 440 1200 980 800 950 450 Extrait de la main courante de la veille : 22/09/18 # N° bar Room Service Mini Bar Snack Piscine SPA Blanch cafétéria Cave diner 344 350 300 200 400 890 150 180 340 230 650 400 300 380 900 190 175 250 660 400 250 495 420 870 175 150 200 430 560 00 390 300 690 200 140 190 125 300 330 200 290 500 160 230 395 236 350 490 380 300 00 280 345 600 320 00 390 295 450 675 270 00 400 120 430 650 360 310 800 340 200 500 440 290 490 200 290 990 00 190 600 125 00 200 180 00 1550 320 310 430 Les Données Techniques : Le night auditor a enregistré le 22/09/18, pour les clients cités ci-dessous des consommations erronées, veuillez procéder à leur correction sur le journal de la main courante d’aujourd’hui.  Mr.Coulibaly Abdoulay chambre N°236 une consommation de 750dhs au lieu de 350dhs  Mr.Roland Laville chambre N°320, une consommation de 490 au Bar n’a pas été enregistré,  Mr.Jean Mercier chambre N° 120, le night audit a enregistré pour cette chambre, par erreur, le montant de 280 à la blanchisserie, ce montant doit être enregistré normalement pour la chambre N° 440  Mr.Pierre Seguela chambre N° 440 a consommé au room service 490dhs , il a consommé aussi dans le meme service 310dhs, le night ne l’a pas ventilée le 22/09/18.  Mr.Lantz Pereira chambre N° 125, à bénéficier d’un bon d’échange d’une valeur de 900 dhs, il a présenté son voucher à la caisse du SPA pour le déduire du montant total de la préstation, 1550dhs, le SPA manager a oublié de mentionner cette réduction sur la facturette envoyé à la réception, le night audit a uploads/Management/examen-5.pdf