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1 FORMATION AUDITEUR INTERNE 2 Présentation des participants (Nom, fonction act

1 FORMATION AUDITEUR INTERNE 2 Présentation des participants (Nom, fonction actuelle, formation de base,) & Définition des attentes (Pourquoi êtes vous à ce stage ?) 3 PROGRAMME JOUR1 LES PRINCIPES DU MANAGEMENT LA NORME ISO 9001 JOUR 2 LA NORME ISO 9001 : EXERCICES PRESENTATION DE LA NORME ISO 19011 VOCABULAIRE DE L’AUDIT JOUR 3 LES PRINCIPES FONDAMENTAUX DE L’AUDIT COMPORTEMENT ET QUALITES DE L’AUDITEUR LES PHASES SUCCESSIVES D’UN AUDIT REFERENCES NORMATIVES JOUR 4 SIMULATION DE SITUATIONS D’AUDIT ANALYSE DE CONSTATS D’AUDITS 4 PROGRAMME JOUR5 ANALYSE DE CONSTATS D’AUDITS EVALUATION FINALE 5 EXERCICE TEST DE CONNAISSANCE SUR LA NORME 6 La norme ISO 9001 version 2008 : quels grands principes retenir ? 7 L’ORIENTATION CLIENT Le client est au cœur des préoccupations de l’entreprise Objectifs : • Cerner et comprendre les besoins et les attentes des clients • Comprendre son environnement (marchés, concurrents, technologies, réglementations) et anticiper sur les évolutions, • Développer le sentiment de confiance de la part du client; • Accroître et fidéliser la clientèle 8 ORGANISME Détection Compréhension Traduction Communication CLIENTS Exigences Attentes Exigences client Réglementation L’ORIENTATION CLIENT Le client est au cœur des préoccupations de l’entreprise 9 LE LEADERSHIP DE LA DIRECTION Objectifs : - S’impliquer au quotidien dans le management de la qualité, - Communiquer et faire comprendre à l’ensemble des personnes les objectifs et orientations de l’organisme, - Être exemplaire et le montrer. 10 LE LEADERSHIP DE LA DIRECTION • Définit la stratégie et fixe les objectifs de l’entreprise et de ses collaborateurs ; • Facilite l’implication du personnel ; • Assure l’orientation client de l’entreprise ; • Assure la disponibilité des ressources ; • Veille à la planification des projets ; • Vérifie l’efficacité du S.M.Q. 11 Objectifs : • Motiver et impliquer le personnel pour la réalisation des objectifs de l’organisme, • Le faire participer à l’amélioration continue, • Faire prendre conscience à chaque agent de sa contribution personnel à la performance globale de l’entreprise. L’IMPLICATION DU PERSONNEL 12 • Il est au centre de l’organisme et son implication permet d’utiliser ses capacités au bénéfice de l’entreprise. • Il atteint ainsi les objectifs fixés. • Il est formé en permanence. L’IMPLICATION DU PERSONNEL 13 Objectifs : • Réduire les coûts et durées de cycle de réalisation, • Utiliser efficacement les ressources, • Améliorer en continu les résultats et les processus sur la base de mesures objectives. L’APPROCHE PROCESSUS 14 Processus : Ensemble d’activités corrélées ou interactives qui transforme des éléments d’entrée en éléments de sortie. ISO 9000 L’Approche Processus : Consiste à identifier et manager méthodiquement les processus de l’organisme et leurs interactions. L’APPROCHE PROCESSUS Définitions : 15 Que dit la norme ISO 9001 sur l’approche processus ? L’APPROCHE PROCESSUS 16 L'organisme doit a) identifier les processus nécessaires au système de management de la qualité et leur application dans tout l'organisme b) déterminer la séquence et l'interaction de ces processus; c) déterminer les critères et les méthodes nécessaires pour assurer l'efficacité du fonctionnement et de la maîtrise de ces processus; Que dit la norme ISO 9001 sur l’approche processus ? L’APPROCHE PROCESSUS 17 L'organisme doit d) assurer la disponibilité des ressources et des informations nécessaires au fonctionnement et à la surveillance de ces processus; e) surveiller, mesurer et analyser ces processus; f) mettre en oeuvre les actions nécessaires pour obtenir les résultats planifiés et l'amélioration continue de ces processus. Que dit la norme ISO 9001 sur l’approche processus ? L’APPROCHE PROCESSUS 18 Que dit la norme ISO 9001 sur l’approche processus L'organisme doit gérer ces processus conformément aux exigences de la présente Norme internationale. Lorsqu'un organisme décide d'externaliser un processus ayant une incidence sur la conformité du produit aux exigences, l'organisme doit en assurer la maîtrise. La maîtrise des processus externalisés doit être mentionnée dans le système de management de la qualité. L’APPROCHE PROCESSUS 19 Intérêts de l’approche processus S’organiser en fonction du résultat à atteindre et non plus simplement en fonction du travail à accomplir. Décloisonner les fonctions de l’entreprise pour améliorer l’efficacité globale. Clarifier les interfaces entre fonctions/services. Développer des relations internes de type client- fournisseur. L’APPROCHE PROCESSUS 20 Représentation d’un processus SCHEMA D’ORGANISATION D’UN PROCESSUS PILOTAGE RESSOURCES Entrées Sorties Système de mesure Activités à Valeur Ajoutée L’APPROCHE PROCESSUS 21 Les différents types de processus PROCESSUS DE DIRECTION (OU DE MANAGEMENT) : • regroupent toutes les activités conçues pour agir sur le fonctionnement et la dynamique de l’amélioration de l’entreprise; • permettent d’orienter et d’assurer la cohérence des processus de réalisation et de support; • sont sous la responsabilité directe de l’équipe dirigeante. PROCESSUS DE REALISATION (OU OPERATIONNELS) : • ont un impact direct sur la satisfaction des clients; • concernent essentiellement les activités liées aux flux d’obtention d’un produit. PROCESSUS SUPPORTS : • ne créent pas de valeurs directement perceptibles par le client externe; • Apportent les ressources nécessaires au bon fonctionnement de l’organisme et à sa pérennité. L’APPROCHE PROCESSUS 22 Le pilote du processus : • est chargé de la surveillance du processus; • s’assure de l’atteinte des objectifs fixés; • s’assure de l’utilisation optimale des ressources allouées. Les principales actions du pilote : • intégrer l’évolution des exigences spécifiées; • définir les critères d’acceptation avec le(s) client(s) du processus; • mesurer l’atteinte des objectifs (par le biais des indicateurs); • s’assurer du traitement des dysfonctionnements et du déclenchement des actions correctives adéquates; • identifier et mettre en œuvre les actions d’amélioration; • rendre compte des résultats obtenus. L’APPROCHE PROCESSUS Le rôle du pilote de processus 23 APPROCHE SYSTEME Objectifs : • Garantir la cohérence entre la stratégie de l’organisme, la politique qualité, le système de management de la qualité et l’ensemble des dispositifs mis en œuvre (notamment les objectifs), • Maîtriser les relations entre les processus au sein du système de processus, ainsi que leurs combinaisons et interactions, • Conférer aux parties intéressées la confiance dans la cohérence, l’efficacité et l’efficience de l’organisme. 24 L’AMELIORATION CONTINUE Objectifs : • Avoir un système revu régulièrement, • Améliorer en permanence l’efficacité du système de management, • Réagir avec souplesse et rapidité face aux opportunités, • Déterminer, prévenir et remédier aux causes de non-conformité, • Accroître la satisfaction client. 25 Elle doit être un objectif permanent de l’entreprise, déclinée par chacun à son niveau A P C D La Revue de Direction devient le lieu privilégié pour : • Évaluer l’efficacité du système de management de la qualité (objectifs atteints) • Évaluer l’efficience du SMQ (ressources utilisées) • Examiner et redéfinir les objectifs L’AMELIORATION CONTINUE 26 Améliorer l’efficacité du système plutôt qu’assurer sa simple conformité Performances Temps Plan (Planifier) Do (réaliser) Check (vérifier) Act (ajuster) Amélioration permanente Système Qualité L’AMELIORATION CONTINUE Le cycle PDCA 27 L’APPROCHE FACTUELLE POUR LA PRISE DE DECISION • Objectifs : • Démontrer l’efficacité des décisions par référence à des données factuelles et enregistrées, • Développer continuellement la connaissance de l’organisme. 28 LES RELATIONS MUTUELLEMENT BENEFIQUES AVEC LES FOURNISSEURS • Objectifs : • Promouvoir et faciliter la communication, • Créer de la valeur pour les deux parties, • Respecter les exigences des deux parties. 29 Ces principes de management de la qualité n’ont pas la prétention de constituer une référence du management. Ils sont un point d’appui pour définir les valeurs sur lesquelles le système de management doit s’appuyer. Leur compréhension facilite la lecture et la mise en œuvre des références de management de la qualité. Bien que non transcrit de manière formelle pour certains de ces huit principes, l’auditeur devra en prendre conscience et utiliser dans son questionnement les termes adéquats pour en vérifier, dans les faits leur application. CONCLUSIONS ET INCIDENCE SUR L’AUDIT 30 TRAVAIL DE GROUPE 31 LA NORME ISO 9001 VERSION 2000 ARTICULATION DES EXIGENCES Chapitres 4, 5,6, 7 et 8 32 Réaliser un audit… 33 Que dit la norme ISO 9001 à propos de l’audit interne ? L'organisme doit mener des audits internes à intervalles planifiés pour déterminer si le système de management de la qualité a) est conforme aux dispositions planifiées aux exigences de la présente Norme internationale et aux exigences du système de management de la qualité établies par l'organisme; b) est mis en oeuvre et entretenu de manière efficace. Réaliser un audit… Réaliser un audit… 34 Un programme d'audit doit être planifié en tenant compte de l'état et de l'importance des processus et des domaines à auditer, ainsi que des résultats des audits précédents. Les critères, le champ, la fréquence et les méthodes d'audit doivent être définis. Le choix des auditeurs et la réalisation des audits doivent assurer l'objectivité et l'impartialité du processus d'audit. Les auditeurs ne doivent pas auditer leur propre travail. Que dit la norme ISO 9001 à propos de l’audit interne ? Réaliser un audit… 35 Les responsabilités et les exigences pour planifier, mener les audits, rendre compte des résultats et conserver des enregistrements doivent être définies dans une procédure documentée. L'encadrement responsable du domaine audité doit assurer que des actions sont entreprises sans délai indu pour éliminer les non-conformités détectées et leurs causes. Les activités de suivi doivent inclure la vérification des actions entreprises uploads/Management/formation-audit-interne 2 .pdf