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Date de soutenance : 14 Décembre 2012 UNIVERSITE D’ANTANANARIVO …………………… FACULT

Date de soutenance : 14 Décembre 2012 UNIVERSITE D’ANTANANARIVO …………………… FACULTE DE DROIT, D’ECONOMIE, DE GESTION ET DE SOCIOLOGIE ………………....... DEPARTEMENT DE GESTION …………………… MEMOIRE DE MAITRISE EN GESTION Option : Audit et contrôle Présenté par : ANDRIANAIVO Francesca Maria Encadreur pédagogique : Monsieur RAVOKATRA A. Seth Enseignant chercheur Département Gestion Encadreur professionnel : Monsieur RABESON Iris Herisolo Chef de service BOA-MADAGASCAR Année Universitaire : 2010-2011 Session : Décembre 2012 CONTRIBUTION A L’AMELIORATION DE L’AUDIT QUALITE : CAS DE LA BANK OF AFRICA-MADAGASCAR i REMERCIEMENTS Nous rendons d’abord grâce à DIEU qui nous a donné la santé, la force et le courage afin de pouvoir terminer la rédaction de ce mémoire de fin d’études en vue de l’obtention du diplôme de Maîtrise en Gestion. Nous tenons à adresser nos sincères remerciements à tous ceux qui ont contribué de près ou de loin à l’élaboration de ce présent mémoire : • A Monsieur ANDRIATSIMAHAVANDY Abel, Professeur titulaire, Président de l’Université d’Antananarivo ; • A Monsieur RANOVONA Andriamaro, Maitre de conférences, Doyen de la Fa- culté de Droit, d’Economie, de Gestion et de Sociologie ; • A Monsieur ANDRIAMASIMANANA Origène Olivier, Maître de conférences, Chef de Département en gestion ; • A Madame ANDRIANALY Saholiarimanana, Professeur Titulaire, Directeur du Centre d’Etudes de Recherche en Gestion ; • A Monsieur RAVOKATRA A. Seth, mon Encadreur Pédagogique qui m’a accordé le privilège de soutenir le présent mémoire en gestion, et pour le temps qu’il m’a consacré tout au long de l’établissement de ce mémoire ; • A Monsieur RABESON Iris Herisolo, mon encadreur professionnel, pour le temps qu’il m’a consacré et également en participant à l’achèvement de ce mémoire ; • A tous les enseignants au sein du Département Gestion ; • Enfin, nous voudrions faire part de nos remerciements à toutes les personnes qui ont contribué de près ou de loin à la réalisation de ce mémoire. Notre gratitude à toute notre famille, dont le soutien nous a été une aide précieuse. Grand merci à nos amis et proches pour leur appui. Nous ne saurions comment vous remercier mais nous souhaitons que la paix et la grâce du Seigneur tout puissant soient avec vous. ii RESUME Le thème de nos travaux de recherche est relatif à la contribution à l’amélioration de l’audit qualité au sein d’une institution financière. L’objectif de la recherche est de détecter les moyens à mettre en œuvre pour permettre l’amélioration de l’audit qualité. Pour cela, nous avons étudié la BOA-MADAGASCAR comme outil de vérification parce que qu’elle dispose d’un système de management de la qualité dont l’audit qualité sert de pilotage à ce dernier. Ainsi, la démarche de l’audit qualité qu’elle a mise en œuvre à travers ses activités ont été étudié. Des entretiens et des descentes sur terrain ont été menés avec les responsables du ma- nagement de la qualité. Leur analyse a mobilisé deux branches à savoir : Les compétences et les qualités des auditeurs ont permis l’efficacité de l’audit qualité à chaque étape de la démarche. L’application effective des recommandations ont contribué à l’amélioration de l’audit qualité. Les théories et les pratiques issues de ces analyses nous amènent à établir un lien entre l’efficacité de l’audit qualité et la maîtrise de la démarche de l’audit qualité par un auditeur qualité compétent. A notre avis, cette réflexion contribue à l’idée que l’efficacité des actions de l’audit qualité contribue à l’amélioration de ce dernier. Mots clés – Audit qualité, Système de Management de la Qualité iii GLOSSAIRE Actions correctives : Ce sont les mesures prises pour éviter une erreur de se reproduire après analyse faite. Actions préventives : Ce sont les planifications d’actions en vue d’empêcher les anomalies à apparaître. Audit : Examen méthodique et indépendant en vue de déterminer si les activités et résultats relatifs à la qualité satisfont aux dispositions préétablies et si ces dispositions sont mises en œuvre de façon effectives et sont aptes à atteindre les objectifs. Contrôle interne : Ensemble des sécurités contribuant à la maîtrise de l’entreprise, il a pour but d’assurer : d’un côté la protection, la sauvegarde du patrimoine et de la qualité d’information ; de l’autre, l’application des instructions de la direction et de favoriser l’amélioration de performance. C’est l’aspect de gestion ou appelé aspect administratif du contrôle interne en vue de favoriser les performances. Management de la qualité : Ensemble des activités coordonnées permettant d'orienter et de contrôler un organisme en matière de qualité. Manuel qualité : C’est un document écrit élaboré auprès de l’organisme pour faire adapter les normes internationales par rapport aux activités de l’entreprise. Norme : C’est un ensemble de caractéristiques décrivant et régissant un domaine particulier un objet, un produit, un être. Procédure : C’est la manière de réaliser une activité. Processus : C’est un enchainement de tâches pour réaliser ou pour atteindre les objectifs de l’entreprise. Qualité : C’est la marque de supériorité de quelque chose. Ensemble des caractéristiques d’une entité qui lui confèrent l’aptitude à satisfaire des besoins exprimés et implicites. iv LISTE DES ABREVIATIONS AFH : African Financial Holding BOA : Bank Of Africa BTM : Bankin’ny Tantsaha Mpamokatra DG : Direction Générale DMQ : Direction du Management de la Qualité ISO : International Standard Organization ONG : Organisation Non Gouvernementale PESTEL : Politique, Economique, Social, Technologique, Environnemental et Légal PME : Petites et Moyennes Entreprises RMQ : Responsable du Management de la Qualité SMQ : Système de Management de la Qualité TSA : Tableau de Suivi des Actions v LISTE DES TABLEAUX Tableau n°1 : Déroulement du stage……………………………………………………….....22 Tableau n°2 : Responsabilité et hiérarchie des auditeurs……………………………………..34 Tableau n°3 : Exemple de fiche d’action corrective et préventive ou d’amélioration……..…38 Tableau n°4 : Récapitulation des procédures d’audit qualité…………………………............50 LISTE DES FIGURES Figure n°1 : Compétences et qualités des auditeurs à chaque phase de la démarche de l’audit qualité………………………………………………………………………………………....26 vi SOMMAIRE REMERCIEMENTS .................................................................................................................. 1 RESUME .................................................................................................................................... ii GLOSSAIRE ............................................................................................................................. iii LISTE DES ABREVIATIONS ................................................................................................. iv LISTE DES TABLEAUX .......................................................................................................... v LISTE DES FIGURES ............................................................................................................... v INTRODUCTION GENERALE ................................................................................................ 1 CHAPITRE I : MATERIELS ET METHODES ........................................................................ 6 Section 1 - Matériels .............................................................................................................. 6 Section 2 - Méthodologie de recherche ................................................................................ 16 CHAPITRE II : RESULTATS ................................................................................................. 23 Section 1 - Résultats issus de l’hypothèse 1 ......................................................................... 23 Section 2 - Résultats issus de l’hypothèse 2 ......................................................................... 33 CHAPITRE III : DISCUSSION ET RECOMMANDATIONS ............................................... 38 Section 1 - Discussion des résultats ..................................................................................... 38 Section 2 - Vérification des hypothèses ............................................................................... 45 Section 3 - Recommandations .............................................................................................. 46 CONCLUSION GENERALE .................................................................................................. 52 BIBLIOGRAPHIE .................................................................................................................. VII LISTE DES ANNEXES ........................................................................................................... IX 1 INTRODUCTION GENERALE De nos jours, la mondialisation des marchés et la globalisation financière poussent les entre- prises à une concurrence de plus en plus ardue. Les facteurs contribuant à la compétitivité tels que la qualité, les prix concurrentiels et les traitements des dossiers dans un délai très court sont amenés à jouer un rôle prépondérant pour pouvoir répondre aux besoins de la clientèle. Le fameux adage « Le client est roi »1 se vérifie encore plus de nos jours. En effet, le client est l’acteur le plus important pour l'entreprise, puisque c'est lui qui achète le produit et/ou sol- licite le service et contribue au développement de l'entreprise. A mesure que s'améliore la qualité des services, la demande de produits de meilleure qualité augmente également. Comme toute entreprise désireuse de satisfaire les clients, dans le but d’avoir un profit opti- mal, la BOA-MADAGASCAR place le client au cœur de ses activités. Entre autres, une en- treprise en quête de profit est dans l’obligation de répondre aux besoins du client. Partout dans le monde, les clients exigent que le produit ou le service pour lequel ils ont payé réponde à leurs attentes. Ces attentes se caractérisent éventuellement en quatre catégories : • Les deux premières catégories sont représentées par les clients qui comparent le prix d’un produit ou d’un service à une qualité égale et les clients qui comparent la qualité d’un produit ou service à un même prix. • Les deux dernières catégories représentent les comportements extrêmes adaptés par certains types de clients. Ce sont les clients qui ne font pas de comparaisons mais achètent tout de suite le produit ou le service une fois que la qualité qu’ils exigent ne fait pas défaut. Enfin, il y a les clients qui achètent le produit ou service à n’importe quel prix sans se soucier de la qualité de ce dernier. A partir des comportements du client dégagés ci-dessus, nous pouvons définir la qualité comme étant la capacité de satisfaire dans un délai le plus bref possible et de produire des services répondant aux exigences du client et ce grâce à un processus bien défini. Si la qualité n’est pas prise en compte, c'est se mettre hors-jeu sur le marché, perdre ses parts de marché. Il faut toujours amener le client à croire en la qualité des produits et des services proposés par l'entreprise. Entre autres, un audit qualité permettra de disséquer le système de 1 Kotler et Dubois, « Marketing Management ». 9ème édition, uploads/Management/ memoire 13 .pdf