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GUIDE ITIL 4 : DE A JUSQU’À Z 25 Mars 2019 Alain Bonneaud Comments 4 Comments C

GUIDE ITIL 4 : DE A JUSQU’À Z 25 Mars 2019 Alain Bonneaud Comments 4 Comments Cela fait bientôt un mois qu’AXELOS a publié le premier volume d’ITIL 4. J’ai déjà eu l’occasion de vous en présenter le contenu dans ITIL saison 4 : la renaissance longtemps attendue. Il fallait trouver une façon un peu plus amusante de vous le présenter. J’ai donc choisi cette approche originale du guide sous forme d’un abécédaire. Je vous laisse le découvrir en vous amusant et j’attends, comme toujours, vos commentaires. Depuis quelques semaines, j’ai eu l’occasion de publier quelques articles sur ITIL 4. Concernant les volets des formations et des certifications, vous pouvez vous référer à mes articles : ITIL 4 – De nouvelles certifications ou, concernant plus spécifiquement ITIL 4 Foundation : ITIL 4 Foundation – Une toute nouvelle certification. Démarrons donc notre abécédaire avec la lettre A. Agile Terme générique désignant un ensemble de cadres et de techniques permettant aux équipes et aux individus de travailler d’une manière caractérisée par la collaboration, la définition des priorités, la livraison itérative et incrémentale et la gestion du temps. Il existe plusieurs méthodes spécifiques (ou frameworks) classées comme Agiles, telles que Scrum, Lean ou Kanban. La focalisation sur les comités consultatifs de gestion du changement (CAB) dans les versions précédentes d’ITIL a conduit à une mauvaise perception d’ITIL comme n’étant pas agile ou freinant un déploiement rapide. Cependant, ITIL n’a jamais été conçu pour être mis en œuvre de manière à ce que le service informatique évalue ou mette au point tous les changements. Pour renforcer cela et aider les organisations à élaborer des stratégies de gestion des services plus flexibles, ITIL 4 intègre désormais des pratiques agiles et DevOps au cadre. ITIL 4 encourage la collaboration et la communication au sein de l’organisation et propose des conseils pour mettre en œuvre rapidement les changements. Bénéfices Il est important de bien comprendre la différence entre les produits et les bénéfices. Par exemple, une produit d’un service de photographie de mariage peut être un album dans lequel les photos sélectionnées sont arrangées avec art. Le bénéfice de ce service est la préservation des souvenirs et la capacité du couple, de leur famille et de leurs amis à se rappeler facilement ces souvenirs en consultant l’album. Les bénéfices doivent toujours être mesurables mais ne sont pas nécessairement financiers uniquement. Co-création de valeur La co-création de valeur est au coeur même du modèle central d’ITIL 4. Je vous invite d’ailleurs à relire un de mes précédents articles qui décrit ce concept en profondeur. Pour résumer, la phrase-clé, c’est «être impliqué» (voir à ce sujet la lettre E comme « Engagement »). Prahalad et Ramaswamy ont défini la co- création comme « la création conjointe de valeur par l’organisation et le client afin de permettre au client de co-construire l’expérience de service pour l’adapter à son contexte». Personnellement, je définis la co-création comme « la création délibérée de partenariats avec des clients, partenaires ou employés stratégiques, pour concevoir, résoudre un problème, améliorer les performances ou créer un nouveau produit, service ou business». ITIL 4 insiste sur le fait que la création de valeur pour toutes les parties prenantes ne peut exister que si toutes les parties prenantes sont impliquées ensemble pour la générer. Ce n’est pas uniquement l’affaire du fournisseur de service. Directeurs (Principes) Les principes directeurs ne sont pas nouveaux pour ITIL. Initialement dans ITIL Practitioner au nombre de neuf, ITIL 4 les condense et les met à jour. Nous avons maintenant sept principes directeurs utilisables comme des piliers de la gestion des services. Je vous les énumère ici parce qu’ils soulignent les perspectives importantes de la façon de travailler dans ITIL 4: 1. Concentrez-vous sur la valeur. Quelle que soit l’entreprise, son objectif devrait être de fournir de la valeur aux parties prenantes en tout temps. C’est la raison pour laquelle l’organisation informatique existe. Et c’est ce qu’ITIL devrait véritablement représenter. 2. Commencez où vous êtes. Ne défaites pas le bon travail que vous avez déjà fait. ITIL 4 ne préconise pas de recommencer. Démarrez de là où vous êtes et améliorez. 3. Progressez de façon itérative avec le feedback. Vous voyez le clin d’œil à Agile ici? Abandonnez les projets de grande envergure. Procédez par petits morceaux et obtenez des résultats avant de passer à l’étape suivante. 4. Collaborez et faites la promotions de la visibilité. En définitive, il s’agit simplement de la bonne culture. Soyez transparent et travaillez ensemble. 5. Pensez et travaillez de manière holistique. C’est la fin de la myopie du processus. Mettez les silos à la poubelle. Et comprenez que tout le monde est impliqué dans la réalisation des mêmes objectifs finaux. 6. Restez simple et pratique. La complexité n’est pas une option. Elle est dommageable et inutile, mais nous nous laissons trop souvent prendre au piège. Faire ce qui est strictement nécessaire et aller de l’avant doit être votre nouvelle devise. 7. Optimisez et automatisez. Réduisez la pression sur le personnel autant que possible. Automatisez les gros volumes de tâches et permettez au personnel de se concentrer sur les plus grands défis. Tel est le terreau pour que la création de valeur puisse émerger grâce aux employés. Engagement C’est l’activité de la chaîne de valeur qui permet de bien comprendre les besoins des parties prenantes, la transparence, la continuité, l’engagement et de bonnes relations avec toutes les parties prenantes. Cet engagement s’applique à l’ensemble des parties prenantes. Il doit intervenir à tous les niveaux et à toutes les étapes. Pour que toutes les parties prenantes obtiennent de la valeur, elles doivent toutes être engagées. Fourniture de services Activités réalisées par une organisation pour fournir des services. Cela inclut la gestion des ressources du fournisseur configuré pour fournir le service, assurer l’accès de ces ressources aux utilisateurs, la réalisation du service convenu acté, la gestion des niveaux de service et l’amélioration continue. Cela peut également inclure la fourniture de biens. Gouvernance Toutes les organisations sont gouvernées d’une manière ou d’une autre, pour garantir la conformité dans tout ce qu’elles font, y compris leurs activités de gestion des services. ITIL 4 fournit des conseils pour aider à garantir que «l’organe de gouvernance et la direction à tous les niveaux maintiennent l’alignement grâce à un ensemble clair de principes et d’objectifs communs». La gouvernance occupe désormais une place de choix dans ITIL 4, l’un des composants clés du système de valeur de service – que nous examinons plus en détail sous la lettre S. Sans gouvernance et implication de l’autorité, il ne serait pas possible de générer de la valeur pour les parties prenantes. Holistique L’approche holistique d’ITIL 4 rehausse le profil de la gestion des services dans les organisations et les industries et la place dans un contexte plus stratégique. Son objectif est la gestion de bout en bout des produits et des services, de la demande à la valeur. Il ne s’agit plus uniquement de gérer des services TI. Pour assurer une approche holistique de la gestion des services, ITIL 4 décrit les quatre dimensions de la gestion des services (voir la lettre Q), à partir desquelles chaque composant du SVS doit être pris en compte. Information & technologie C’est l’une des quatre dimensions de la gestion des services. Elle comprend les informations et les connaissances utilisées pour fournir les services, ainsi que les informations et technologies utilisées pour gérer tous les aspects du système de valeur de service. Justification business On doit toujours élaborer un cas d’affaires avant de lancer une initiative d’amélioration. Il s’agit de la justification des dépenses en ressources organisationnelles, fournissant des informations sur les coûts, les avantages, les options, les risques et les problèmes. KPI (Key Performance Indicators) Une mesure importante utilisée pour évaluer le succès dans la réalisation d’un objectif. Les objectifs convenus, facteurs critiques de succès et les indicateurs de performance clés (KPI) doivent respecter le principe SMART. Ils doivent être spécifiques, mesurables, réalisables, pertinents et limités dans le temps. Désormais ITIL 4 fait clairement référence au besoin de mesurer la performance et le progrès dans un projet via des KPI. Lean Une approche axée sur l’amélioration des flux de travail en maximisant la valeur grâce à l’élimination du gaspillage. Il existe de nombreuses façons d’optimiser les pratiques et les services. Les concepts et les pratiques décrits dans ITIL 4, en particulier les pratiques d’amélioration continue, de mesure et de rapport, sont essentiels à cet effort. Les pratiques spécifiques utilisées par une organisation pour améliorer et optimiser les performances peuvent s’appuyer sur les conseils d’ITIL, de Lean, de DevOps, de Kanban et d’autres sources. ITIL 4 intègre les principes fondamentaux de l’approche Lean. Modèle central Les composants de base du SVS qui constituent le modèle central ITIL 4 sont les suivants:  la chaîne de valeur du service ITIL  les pratiques ITIL  les principes directeurs d’ITIL  gouvernance  amélioration continue. Numérique (transformation) C’est l’évolution des modèles commerciaux traditionnels pour répondre aux besoins de clients hautement autonomes, la technologie jouant un rôle uploads/Management/guide-itil-4.pdf