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LE CLEZIO Emilie Date de création : 01.06.2005 Date de dépôt : 28.06.2005 Nivea

LE CLEZIO Emilie Date de création : 01.06.2005 Date de dépôt : 28.06.2005 Niveau : BAC + 5 La qualité et la communication interne Copyright © LE CLEZIO Emilie La France n'est pas assujettie au principe du copyright, mais le droit d'auteur s'applique, selon la Loi du 11 mars 1957 sur la propriété littéraire et artistique (n° 57-298 ; article L.121-1 du CPI) les droits qui vous sont accordés sont: .:: Les représentations privées et gratuites effectuées exclusivement dans un cercle de famille .:: Les copies ou reproductions strictement réservées à l'usage privé du copiste (...) .:: Sous réserve que soient indiqués clairement le nom de l'auteur et la source : * Les analyses et courtes citations justifiées par le caractère critique, polémique, pédagogique, scientifique ou d'information de l'œuvre à laquelle elles sont incorporées * Les revues de presse * La diffusion, même intégrale, par la voie de la presse ou de la radiodiffusion, à titre d'information d'actualité, des discours destinés au public prononcés dans les assemblées politiques, administratives, judiciaires ou académiques, ainsi que dans les réunions publiques d'ordre politique et les cérémonies officielles .:: La parodie, le pastiche et la caricature, compte tenu des lois du genre. Emilie LE-CLEZIO MEMOIRE THEME DU MEMOIRE La qualité et la communication interne PROMOTION 2005 MASTER MANAGEMENT DE LA QUALITE GROUPE WESFORD – 6 boulevard Gambetta – 38000 GRENOBLE Emilie LE-CLEZIO Master Management de la Qualité Année 2005 1 Plan - Table des abréviations 2 - Remerciements 3 - Introduction 4 1ère partie : Le contexte 5 1. Présentation de Brake France Service 5 1.1. L’historique 5 1.2. Le métier 5 1.2. En chiffres 5 1.3. Les clients 6 1.4. La concurrence 6 1.5. L’organisation logistique 7 1.6. Le siège des opérations 8 2. Ma mission au sein de Brake France Service 9 2ème partie : Les services Achat et Qualité 11 1. En théorie 11 1.1. Les missions du service Qualité dans l’entreprise 11 1.2. Le service Achat dans l’entreprise 13 2. En pratique : Chez Brake France Service 15 2.1. Le service Qualité 15 2.2. Le service Achat 17 2.3. Les relations entre les services Qualité et Achat 19 3ème partie : L’analyse 20 1. Diagnostic 20 2. La communication et la qualité 21 2.1. Quelques définitions 21 2.2. Ce que dit la norme sur la communication interne 22 2.3. Pourquoi communiquer ? 22 2.4. L’importance de la communication 22 3. Plan d’action 23 3.1. Questionnaire 23 3.2. Analyse du questionnaire 23 3.3. Préconisations 27 - Conclusion 32 - Annexes 33 - Bibliographie 58 Emilie LE-CLEZIO Master Management de la Qualité Année 2005 2 Table des abréviations CDC : Cahier Des Charges MDD : Marque Du Distributeur Cat Man : Category Manager GDP : Gestionnaire De Produits DRP : Demande de Référencement Produit Brake : Brake France Service RHF: Restauration Hors Foyer AO: Appel d’Offres BAS: Bon A Signer BAT: Bon A Tirer HACCP: Hazard Analysis Critical Control Points ISO: International Standards Organisation BOF: Beurre Oeuf Farine DLUO: Date Limite d’Utilisation Optimale Emilie LE-CLEZIO Master Management de la Qualité Année 2005 3 Remerciements La société Brake France Service m’a accueillie sur son site de Limonest (Rhône) au sein du Service Qualité durant 8 mois. Je remercie : Brigitte Dhainaut – Responsable Qualité Produit pour m’avoir intégrée au sein de son équipe, avoir pris du temps pour m’expliquer le fonctionnement du service, de l’entreprise et m’avoir confier des responsabilités. Caroline Dovillez, Nadège Brun et Nicole Anton – Assistantes Qualité m’ont permis d’élucider de nombreuses interrogations et je les remercie de leur patience. Laurent Raynal – Directeur Qualité m’a permis de réfléchir sur la façon de valoriser mon travail. J’ai beaucoup appris aux côtés de chacun. Cette expérience professionnelle enrichissante m’a donnée envie de poursuivre dans cette voie. Emilie LE-CLEZIO Master Management de la Qualité Année 2005 4 Introduction Au service Qualité de Brake France Service durant 8 mois, ma mission était la mise à jour des cahiers des charges produits à marque distributeur, signés Carigel. Cette activité m’a amenée à travailler avec le service Achat pour connaître notamment la fin des Appels d’Offres, les exigences spécifiques produits… Tout au long de mon stage, j’ai pu observer des dysfonctionnements de communication interne entre les services Achats et Qualité. Ce qui m’a conduit à m’interroger sur : Comment la Qualité peut permettre une amélioration de la communication interne ? Afin de répondre à cette question, j’ai procédé suivant une démarche qualité. Je présente tout d’abord l’entreprise et ma mission. Ensuite, j’explique le fonctionnement des services Achat et Qualité en théorie et en pratique. Enfin, je réalise un diagnostic et une étude de l’importance de la communication afin d’élaborer un plan d’action spécifique aux besoins de Brake France. Emilie LE-CLEZIO Master Management de la Qualité Année 2005 5 1ère partie : Le contexte 1. Présentation de Brake France Service 1.1. L’historique Le groupe Brake Bros est leader dans la distribution de produits alimentaires au Royaume-Uni. Ce dernier est composé de 8 enseignes, 7 outre-manche et 1 en France. Le groupe s’est implanté en France via sa filiale Brake France Service à partir de 1992. Depuis cette date, la filiale française du groupe a évolué afin de se développer sur le marché, notamment avec le rachat de Carigel en 2001. 1.2. Le métier Brake France assure la distribution de plus de 2500 produits dont 500 à marque (MDD), en surgelé, réfrigéré et à température ambiante, à l’ensemble des professionnels de la Restauration Hors Foyer (RHF) en France. 1.3. En chiffres Brake France emploie 2000 salariés dont 450 commerciaux pour répondre à l’attente de 3200 clients (Elior, Club Med…). Plus de 500 camions relient les 36 dépôts aux points de livraison. Emilie LE-CLEZIO Master Management de la Qualité Année 2005 6 1.4. Les clients 1.5. La concurrence Sur le marché français en 2004, Brake France se place au 3ème rang avec 4% de part de marché derrière Davigel et Pomona. Les autres concurrents sont : Relais d’Or Miko, Aldis et Prodirest. Davigel : Filiale du groupe Nestlé Pomona : Groupe français assurant également une grosse activité auprès des grandes et moyennes surfaces Relais d’Or Miko : Groupement d’indépendants (Unilever) Aldis : Filiale du groupe Métro Prodirest : Filiale du groupe Carrefour Restauration commerciale Autres formes de restauration Points chauds, salon de thé, boucheries… Restauration traditionnelle ou à thèmes, brasseries, pizzerias… Les clients Restauration collective Cantines scolaires, restaurants d’entreprises Emilie LE-CLEZIO Master Management de la Qualité Année 2005 7 Nord / Ile de France Toulouse Pau Bayonne Béziers Aubagne Pierrelatte Annecy Thonon C/Arnou Mouans Corbas Voiron Yssingeaux Clermont Grigny Besançon Mulhouse Strasbourg Jarny Reims Estrées Rouen Meaux Bondoufle Pornichet Angers Tours Auch Carhai Bédée Nantes Niort La Brède Souillac Montmoreau Lille Sud-Ouest Ouest Dépôt-hub (100% stock) Dépôt-satellite (30% stock) Dépôt-plateforme (zéro stock) Dépôt-consolidateur Rhône-Alpes / Sud Légende : Est 1.6. L’organisation logistique (janvier 2005) Emilie LE-CLEZIO Master Management de la Qualité Année 2005 8 1.7. Le siège des opérations Le siège des opérations situé à Limonest (69) comporte : - la direction des opérations (supply chain, service qualité…) - la direction des achats / marketing - la direction commerciale - la direction des ressources humaines Emilie LE-CLEZIO Master Management de la Qualité Année 2005 9 2. Ma mission au sein de Brake France Service Brake France en rachetant Carigel en 2001 a fusionné les gammes de produits. En 2005, sur le marché, des références MDD sont à marque : Carigel, Brake/Carigel et Brake. Il en est de même pour les cahiers des charges produits MDD. Certains ont été signés Carigel en 1995 et nécessitent une mise à jour (=révision). C’est cette mission qui m’a été attribuée par Brigitte Dhainaut - Responsable Qualité. Les acheteurs font régulièrement des appels d’offres (AO) afin d’obtenir de meilleur rapport qualité / prix. Ceci engendre une évolution des gammes et une révision des cahiers des charges produit dues à un(e): - évolution de la recette - changement de fournisseur - modification du conditionnement (engendre un changement de code produit) - exigence supplémentaire… Au printemps 2004, un état des lieux des cahiers des charges existants avait été réalisé. Ce travail avait permis d’identifier les cahiers conformes et de demander aux Category Manager la mise à jour des cahiers inexistants ou non-conformes. En novembre 2004, j’ai poursuivi ce travail. En 3 mois, les produits avaient évolué. Un archivage massif a été obligatoire, notamment des cahiers des charges des glaces de la saison 2004. Ainsi, après une mise à jour des listes de cahiers « à réviser », j’ai procédé à l’envoi de la trame du cahier des charges aux fournisseurs. Puis, j’ai procédé suivant le schéma 1. Lors de ma mission, j’ai perçu les difficultés de communication entre le service Achat et le service Qualité. Dans le but de trouver comment la qualité peut permettre une amélioration de la communication interne entre les 2 services. J’ai voulu comprendre les missions de chaque prestation. Emilie LE-CLEZIO Master Management de la Qualité Année 2005 10 -Schéma 1 : Révision des cahiers des charges MDD- 1. Trame du uploads/Management/http-librapport-org-getpdf.pdf