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Economie & Société N° 12/2016 53 Impact de l’implémentation technologique sur l

Economie & Société N° 12/2016 53 Impact de l’implémentation technologique sur le management ou comment passer de l’innovation technologique à l’innovation managériale Cas : CNAS Djamila TOUMI AMARA Farid ABERANE Maitre de conférences, ENSM, Algérie Ingénieur d’état en informatique CNAS, Algérie Résumé Les investissements en TIC sont porteurs d’innovation technologique, ayant pour effet de bouleverser les méthodes de travail, ces technologies ne sont pas également neutres sur l’organisation du travail voir sur le management de l’organisation. Longtemps cantonnées dans une vision purement informatique, les organisations qui s’investissent dans les TIC considèrent cette action comme un projet qui a une date de début et une date de fin, cette vision a montré ses limites. Les TIC placent les employés dans un réseau de processus qui n’a rien avoir avec les silos traditionnels ; des processus qui reflètent plus les métiers et qui -pour être bien administrés -doivent être modélisés et cartographiés. L’organisation a donc besoin d’adopter une approche managériale globale englobant aussi bien le monde des métiers que celui de l'informatique. Au sein de la CNAS malgré les efforts faits en matière d’investissement en TIC, les objectifs ne sont pas encore atteints. Pour sensibiliser à cette approche au sein de cette organisation, nous avons commencé par la description des processus via la cartographie ; le référentiel ainsi établi permettra non seulement l’optimisation des activités mais aussi, il contribuera certainement à instaurer un langage commun, à travers lequel les responsables métiers et les techniciens de l'information peuvent bien communiquer. Mots clés : TIC, changement organisationnel, approche processus, modélisation, cartographie Abstract Investments in ICT are technologically innovating and having paid results in upsetting new methods of work; these technologies are not also neutral on work organization even on the management of the organization. Long stationed on a purely IT vision, organizations who are investing in ICT consider this action as a project who starts and finishes within a fixed date. This vision showed its limits; ICT place employees in a processes network who have nothing with the traditional silos. These processes, that are reflecting business, have to be modeled to be well administered. Organizations must adopt an overall managerial approach encompassing as well as the word of business and the IT word two. Within the CNAS, and despite the efforts made in IT investments, the goals are not achieved yet, in order to give attention to this approach we started the description of processes through the mapping, once established, the models will not only help optimization but it will certainly help to establish a common language between the IT technicians and the users. Key words: ITC, organizational changes, process approach, modeling, mapping Introduction Les administrations publiques comme toutes les organisations doivent aujourd’hui s’adapter de plus en plus vite à un environnement en perpétuelle évolutions. Pour cela, elles doivent maitriser et faire évoluer leurs méthodes de travail en fonction de ces changements. D'où l’objectif d’une administration publique flexible, capable d'aligner en temps réel ses Impact de l’implémentation technologique sur le management… D. TOUMI AMARA & F. ABERANE 54 activités sur les besoins des usagers (citoyens et personnels) en respectant les contraintes environnementales (ministère, réglementation, etc.) et en tenant compte des évolutions organisationnelles et technologiques. Cet objectif trouve ses limites dans la persistance de cloisonnements issus de l’organisation verticale. D’autres part, les investissements en TIC (Technologies de l’Information et de la Communication) sont porteurs d’innovation technologique, ayant pour effet de bouleverser les méthodes de travail, ces technologies ne sont pas également neutres sur l’organisation du travail voir sur le management de l’organisation. Il faut noter d’abord, que les motivations intrinsèques des dirigeants à implémenter les TIC au sein de leurs organisations relèvent d’une volonté d’augmentation de la productivité ou de réduction de coûts aisément identifiables, que de modifications d’ordre structurel difficilement quantifiables (Benghozi, Flichy et d’Iribarne, 2000) ; chose qui les a longtemps cantonnées dans une vision purement informatique. Les organisations qui s’investissent dans les TIC, considèrent cette action comme un projet qui a une date de début et une date de fin, hormis la transversalité assurée lors de la gestion du projet d’implémentation, une fois projet terminé, l’organisation retourne au mode vertical et hiérarchique. La question que nous posons est ; comment cadrer les effets sociaux et organisationnels induits par les TIC par une nouvelle approche managériale basée sur la transversalité et le travail collaboratif ; autrement dit comment passer d’une vision par projet à une vision par processus ? Notre objectif est d'aborder la notion de passage d’une vision managérial vertical à une autre transversale et de proposer des concepts et une démarche permettant de mettre en place des modèles métier au sein de l'administration publique (CNAS). 1. Un cadre d'analyse des relations technologie-organisation : L’appellation de Technologies de l’Information et de la Communication ne définirait pas exclusivement des outils d’information et de communication, aussi sophistiqués soient-ils, mais engloberait la notion de processus social (Levy 1997) où la pertinence de l’usage prévaudrait sur la technicité de l’outil. La qualité du processus d’appropriation de ces technologies par l’organisation est prédominante sur la technologie elle-même. Cette appropriation est conditionnée par deux grandes familles de facteurs stratégiques. Tout d’abord, des facteurs liés à l’entreprise en tant qu’espace où cette appropriation se réalise (notamment le profil organisationnel et managérial des entreprises et le profil des managers). Et ensuite, des facteurs propres aux TIC elles-mêmes (en l’occurrence, les fonctionnalités ou les aspects pratiques des TIC, et également les compétences induites et exigées en même temps par ces technologies). (Reguig-Issaad. 2010). 1.1 Un changement social : Les TIC sont introduites à tous les niveaux des processus de travail, les outils mis à disposition laissent une grande part à l’auto-organisation, à la formation et au développement de routines et de compétences nouvelles, celles-ci peuvent se déployer d’une manière non encadré et favoriser une différenciation fortes des salariées en fonction de leur cultures technique (Silva et Hugon 2009). Economie & Société N° 12/2016 55 L’appropriation des TIC par les entreprises posent aujourd’hui de nouvelles exigences en matière de compétences, d’autonomie et de capacité d’adaptation des travailleurs dont l’efficience est sensée croitre, les TIC agissent sur les attitudes et les comportements (Benraiss et al 2005). L’écart entre les compétences du manager et celles de ses collaborateurs s’est considérablement réduit. Dans de nombreuses situations, le manager a dans son équipe des employés plus compétents que lui ; ces derniers ont développé plus de savoir grâce à l’interaction homme/machine et aux interactions interpersonnelles multipliées par l’abolition des distances et l’accroissement des échanges de connaissances (Agostinelli 1999). Il faut rapprocher ce problème de celui posé par la crise de l’autorité qui n’épargne pas non plus le management. Une nouvelle génération d’employés envahissent les entreprises ; il s’agit d’une génération qui se structure sur des valeurs moins hiérarchiques et donnera une importance croissante au relations sociales de groupes et aux logique de contributions et d’échange à l’instar du web 2.0 ; ces valeurs affectent directement le travail (Silva et Hugon 2009). 1.2 Un changement organisationnel : Les TIC agissent sur la structure de l’entreprise, elles placent les employés dans un réseau de processus qui n’a rien avoir avec les silos traditionnels fondés sur la hiérarchisation des postes et la stricte définition de fonction. La hiérarchie devient plus informelle, la communication se fait plus librement tant sur le plan horizontale que verticale et le nombre de niveaux hiérarchiques diminue considérablement. Si la décentralisation des organisations s’est fortement développée au cours des dernières années, la littérature managériale laisse présager un renforcement de cette tendance via les réseaux électroniques qui en favorisant la circulation des informations ; ceci renforceraient les possibilités d’autonomie dans les décisions (Kalika 2000). D’une manière générale, les frontières des organisations s’estompent tandis que les équipes figées cèdent place à des groupes mouvants et temporaires ; ce qui occasionne la disparition de plus en plus fréquente de la catégorie des cadres intermédiaires. Les jeunes salariés orientent les usages et les méthodes de gestion vers des logiques moins hiérarchique et plus horizontales (Silva et Hugon 2009), ce qui transforme la structuration des organisations de type pyramidal. Cette dernière doit être totalement revisitée au profit d’une organisation transversale reposant sur les processus (Kalika 2000). Il importe aujourd’hui de ne plus perdre de temps à s’interroger sur l’ampleur du changement apporté par les nouvelles technologies. Mieux vaut se préparer à en tirer tout le potentiel, et notamment ne pas se contenter d’en faire des outils d’échange d’information, mais réellement des supports pour des démarches de partage des connaissances, de capitalisation des savoirs et de diffusion des méthodes de travail. (Bendiabdallah, Benabou et Chellil 2006). 2. vers une innovation managériale ; l’Approche Processus Les concepts les plus récents en matière de management et d’organisation des entreprises se réfèrent à des approches systémiques ; il est beaucoup plus simple de définir un processus comme un sous-système de l’organisme et c’est l’ensemble de ces sous-systèmes (processus) qui constitue le système. Au sein des organisations, les technologies s’organisent Impact de l’implémentation technologique sur le management… D. TOUMI AMARA & F. ABERANE 56 et uploads/Management/impact-de-l-x27-implementation-technologique-sur-le-management-ou-comment-passer-de-l-x27-innovation-technologique-a-l-x27-innovation-manageriale-cas-cnas.pdf