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w w w . b e s t p r a c t i c e s - s i . f r Intégrer la gestion des actifs informatiques et le Service Management 2 • Best Practices - Systèmes d’Information - ITIL - Novembre 2012 Intégrer la gestion des actifs informatiques et le Service Management L es entreprises évoluent dans un environnement de plus en plus concurrentiel et changeant, les obligeant à s’adapter sans cesse. À cela vient s’ajouter une situation économique difficile, qui fait que les objectifs de réduction des coûts sont toujours autant d’actualité. Dans ce contexte, les directions informatiques ont la lourde responsabilité de l’un des actifs les plus stratégiques des organisations : le système d’information. Dans la plupart des secteurs, celui-ci est devenu un composant incontournable de l’activité, qui entre en jeu aussi bien dans les processus de création, de production et de mise sur le marché de nouveaux produits et services que dans l’ensemble des fonctions de support. Plus encore en période de turbulences économiques, les DSI doivent donc fournir un système d’information flexible, capable de suivre les évolutions des métiers, tout en maîtrisant les coûts associés. Une enquête réalisée par IDG Research Services en septembre 2011 confirme ces priorités : 70 % des responsables IT interrogés ont en effet pour objectif de baisser les coûts informatiques et 64 % d’entre eux souhaitent améliorer l’utilisation des ressources IT existantes. Dans le même temps, l’influence de l’informatique grand public modifie en profondeur la manière dont est géré le système d’information : la montée en puissance de l’approche BYOD (Bring Your Own Device), qui voit les utilisateurs faire un usage professionnel de leurs équipements personnels, la virtualisation et le cloud computing s’inscrivent dans un nouveau cadre où l’informatique doit être « prête à consommer », mettant l’accent Ce cahier Best Practices Systèmes d’Information a été rédigé par Aurélie Chandèze Réduire les coûts, renforcer l’agilité, accroître la performance du système d’information et favoriser son alignement avec les métiers : en période de crise, ces exigences figurent plus que jamais dans l’agenda des DSI. Une des voies qui permet de concilier ces exigences réside dans une approche intégrée de la gestion des services qui combine ITSM (IT Service Management) et ITAM (IT Asset Management). sur la disponibilité et l’accessibilité des services et applications. Les métiers, en particulier les collaborateurs nomades, de plus en plus nombreux, veulent pouvoir accéder à leurs informations vingt-quatre heures sur vingt-quatre et sept jours sur sept. Ils attendent de leur entreprise qu’elle puisse leur fournir des services du même niveau que ce qu’ils peuvent aisément et rapidement avoir à leur domicile, en termes de connectivité autant que de logiciels ou de terminaux innovants. En face, les DSI doivent donc garantir que le système d’information fournit à tout moment les niveaux de services attendus, tout en s’assurant que le niveau de sécurité et de conformité est conforme aux exigences d’une informatique d’entreprise. Ces deux objectifs ressortent également de l’enquête menée par IDG Research Services : 38 % des responsables veulent en effet rendre les utilisateurs plus autonomes et leur faciliter l’accès aux services, tandis que la mise en conformité est un objectif important pour 37 % d’entre eux. Passer d’une informatique en silos à une approche intégrée, centrée sur les services À l’heure actuelle, beaucoup d’entreprises gèrent encore leur informatique en silos techniques, en s’appuyant sur plusieurs outils hétérogènes et peu intégrés. Les processus de gestion du système d’information ne sont pas toujours définis, et LES Cahiers best practices - Gestion des actifs informatiques ITIL - Novembre 2012 - Best Practices - Systèmes d’Information • 3 LES Cahiers best practices - Gestion des actifs informatiques lorsqu’ils existent, ils sont rarement alignés sur les besoins des métiers. Cette situation a plusieurs conséquences : la première d’entre elles est un manque de visibilité sur le système d’information, qui ne permet pas aux responsables de piloter ce dernier de manière efficace et proactive, ni d’en maîtriser les coûts. Les services chargés des opérations ou de l’assistance aux utilisateurs fonctionnent dès lors uniquement en mode réactif, traitant les problèmes au fur et à mesure que ceux-ci apparaissent. Dans le même temps, les responsables IT sont écartelés entre, d’un côté, les attentes des métiers, directement liées à la stratégie de l’entreprise, et, de l’autre, les tâches techniques requises pour la gestion de l’infrastructure informatique. Ainsi, le métier souhaite par exemple accroître ses parts de marchés et il suivra cet objectif en mesurant les chiffres d’affaires apportés par les nouveaux clients. En face, les services informatiques lui fournissent de la bande passante, de la connectivité, des ressources de traitement ou de stockage, ou mettent à sa disposition des applications. Néanmoins, ce que le métier utilise, au final, est toujours un service ou un ensemble de services : par exemple une application de marketing gérant l’envoi automatique de mails, et ayant pour cela besoin d’une base de données clients, d’une certaine bande passante et d’une capacité de traitement variable. L’enjeu est donc de passer d’une vision où les métiers et l’IT sont deux entités séparées, sans objectifs réellement partagés, à une logique de services permettant de gérer le système d’information dans sa globalité, de manière proactive et transparente. Cette notion de service est en effet clé, non seulement pour établir le lien entre des besoins métiers et les capacités techniques fournies par la DSI, mais aussi pour mesurer la contribution du système d’information à la valeur business créée par l’entreprise. Pour reprendre l’exemple précédent, les services offerts au métier pourront ainsi être l’accès aux ressources à la demande, la mobilité ou encore la disponibilité des données et des applications. Passer d’un modèle de gestion axé sur les enjeux techniques à une logique de services demande d’adopter une approche intégrée. Cette intégration est nécessaire pour combiner la gestion des services offerts aux utilisateurs et la gestion des ressources constituant le système d’information. Ces deux facettes de la gestion des systèmes d’information peuvent ainsi être réconciliées à travers des processus globaux et cohérents, seuls capables de fournir la visibilité requise pour répondre aux enjeux des DSI. Qu’est-ce que la gestion des services informatiques ? La gestion des services informatiques (Information Technology Service Management ou ITSM) regroupe l’ensemble des outils permettant de piloter les services offerts aux utilisateurs : • assistance aux utilisateurs (service desk/help-desk), gestion des tickets, des incidents, des problèmes… • bonnes pratiques et référentiels de type Itil ; • Bases de gestion des configurations (CMDB) intégrées ; • workflows avancés ; • catalogue de services ; • portails de self-service pour traiter de manière automatisée les requêtes récurrentes. Elle a pour objectifs de mettre en place des processus de contrôle afin d’assurer la qualité du service dans sa globalité et la satisfaction des utilisateurs, les premiers « clients » de la DSI, en augmentant par exemple le taux de résolution des problèmes au premier appel pour le help-desk. Qu’est-ce que la gestion des actifs informatiques ? La gestion des actifs informatiques (Information Technology Asset Management ou ITAM) regroupe les outils permettant de connaître les différents éléments constituant le système d’information : terminaux clients (PC, tablettes, smartphones), serveurs, systèmes d’exploitation, logiciels et licences associées, etc. Elle regroupe différents types d’outils et de fonctionnalités : • découverte, inventaire automatisé et mis à jour de manière dynamique ; • gestion des terminaux clients ; • gestion des licences ; • déploiement de logiciels ; • gestion flexible des packages ; • gestion des patchs ; • vérification de la conformité ; • migrations de postes utilisateurs ; • etc. 4 • Best Practices - Systèmes d’Information - ITIL - Novembre 2012 La gestion des ressources informatiques est le prérequis nécessaire pour avoir une visibilité réelle sur l’ensemble de l’infrastructure. Elle permet un suivi régulier des ressources, qui facilite la gestion financière et légale des éléments constituant le système d’information. Elle englobe également toutes les tâches correctives ou de mise à niveau, indispensables pour maintenir la qualité de service, la conformité et la sécurité du système d’information. Elle inclut des outils permettant d’automatiser ces dernières, afin de simplifier les opérations de gestion et d’alléger le temps qui leur est consacré. ITAM et ITSM : une intégration source de valeur Intégrer la gestion des services informatiques et la gestion des actifs/ressources permet aux DSI d’envisager une gestion du système d’information à la fois plus efficace, plus efficiente et proactive. Les responsables IT interrogés dans le cadre de l’enquête IDG Research Services identifient ainsi clairement plusieurs bénéfices liés à la mise en place d’une solution intégrée : • pour 56 % d’entre eux, une telle solution permet d’accroître la satisfaction du client ; • pour 53 % d’entre eux, elle permet de réduire la complexité de la gestion informatique ; • enfin, 52 % estiment qu’une telle solution aide à réduire les coûts, notamment à travers la mise en place d’un portail de self-service. Ces bénéfices illustrent la valeur d’une approche intégrée de la gestion des services et ressources informatiques, non seulement pour les DSI mais aussi et surtout uploads/Management/integrer-la-gestion-des-actifs-informatiques-et-le-service-management.pdf