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LE CONTRÔLE DE GESTION CAS : MAROC TELECOM Encadré par : Mr. ABDELKADER CHARBA

LE CONTRÔLE DE GESTION CAS : MAROC TELECOM Encadré par : Mr. ABDELKADER CHARBA Préparé par : E. SAIDA & E. ROUKIA & D. SOUAD Année universitaire : 2005-2006 INTRODUCTION GENERALE PARTIE I / L’APPROCHE THEORIQUE CHAPITRE I / le contrôle de gestion et gestion de l’entreprise Section 1 : La structure du contrôle 1 - Notion de « contrôle » 1-1 : Le contrôle : capacité à vérifier et à maîtriser les activités 1-2 : le contrôle : processus dynamique8 2 - le système de contrôle d’une organisation9 2-1 : décision de gestion et niveaux de contrôle9 2-2 : types de contrôle dans le processus du fonctionnement d’une organisation10 3 - le contrôle et l’information 11 3-1 : le contrôle par boucle fermée (feed back)12 3-2 : le contrôle par *****e12 Section 2 : le contrôle de gestion : apparition et évolution 1 - le contexte d’apparition du contrôle de gestion 14 1-1 : l’évolution de la relation entre l’offre et la demande14 1-2 : l’environnement technologique15 2 - évolution historique et définition du contrôle de gestion16 2-1 : évolution historique16 2-2 : définition du contrôle de gestion18 2-2-1 : définition proposé par HBOUQUIN et RNANTHONY19 2-2-2 : le contrôle de gestion comme maîtrise de gestion21 2-2-3 : le contrôle de gestion comme outil de sanction21 2-3 : processus de contrôle de gestion22 3 - contenu et objectif du contrôle de gestion23 3-1 : le contrôle de gestion doit orchestrer la décentralisation23 3-2 : le contrôle de gestion et le système d’information24 Section 3 : le contrôle de gestion à la croisée des disciplines de gestion 1 - l’interrelation entre stratégie et contrôle de gestion28 1-1 : les tendances du contexte stratégique28 1-2 : la stratégie et le contrôle de gestion29 2 - la relation entre structure, organisation et contrôle de gestion30 2-1 : définition30 2-2 : formes31 2-2-1 : structures31 2-2-2 : organisations33 2-3 : structure / contrôle de gestion, organisation / contrôle de gestion33 2-3-1 : structure et contrôle de gestion33 2-3-2 : organisation et contrôle de gestion33 3 - l’extension de besoin du contrôle de gestion34 3-1 : le contrôle de gestion en vue du pilotage de la performance34 3-2 : le contrôle de gestion comme outil de pilotage de changement34 Section 4 : la fonction du contrôleur de gestion 1 - les formations et les qualités personnelles du contrôleur de gestion35 1-1 : sur le plan de formation35 1-2 : sur le plan des qualités personnelles36 2 - le profil du contrôleur de gestion37 2-1 : le rôle du contrôleur de gestion37 2-2 : les missions du contrôleur de gestion38 3 - situation du contrôleur de gestion dans l’organigramme de l’entreprise40 3-1 : rattachement de la fonction40 3-2 : différents niveaux de contrôleur de gestion41 CHAPITRE II : Les approches du contrôle de gestion44 Section 1 : le contrôle de gestion : vérification et maîtrise 1 - la comptabilité analytique : approche vérification du contrôle de gestion 45 1-1 : nécessite de la comptabilité analytique pour le contrôle de gestion45 1-1-1 : les finalité de comptabilité analytique45 1-1-2 : organisation et mise en place d’une comptabilité analytique49 1-2 : analyse et détermination des coûts50 1-2-1 : la hiérarchie des coûts50 1-2-2 : typologie des coûts51 1-2-3 : détermination des coûts54 2 - la gestion budgétaire : approche maîtrise du contrôle de gestion56 2-1 : procédure budgétaire56 2-1-1 : définition et rôle des budgets56 2-1-2 : les principaux budgets57 2-1-3 : étapes de la procédure budgétaire59 2-2 : les centres de responsabilité budgétaire61 2-3 : contrôle budgétaire62 2-3-1 : stratégie et prévisions63 2-3-2 : l’analyse des écarts 63 Section 2 : le contrôle de gestion au service du pilotage de la performance 1 - composante d’un système de contrôle de gestion 66 1-1 : les domaines d’exercice de contrôle66 1-2 : les données nécessaires du contrôle67 1-3 : la base du modèles et outils67 1-4 : les règles de fonctionnement68 2 - le tableau de bord : instrument de pilotage de la performance69 2-1 : définition et structure du tableau de bord69 2-1-1 : définition du tableau de bord 69 2-1-2 : structure de tableau de bord70 2-2 : les facteurs clés du succès72 2-2-1 : définition des FCS72 2-2-2 : les formes des FCS73 2-3 : les indicateurs74 2-3-1 : définition et typologie des indicateurs74 2-3-2 : la détermination des indicateurs pertinents76 Section 3 : aperçu sur quelques nouvelle tendances du contrôle de gestion 1 - la budgétisation Base Zéro (BBZ)79 1-1 : définition79 1-2 : objectifs du BBZ79 1-3 : la mise en œuvre du BBZ80 2 - la segmentation stratégique des activités et le management par les activités (Activity Based Management – ABM)83 2-1 : de l’ABC à l’ABM83 2-2 : couple valeur- coût 83 2-3 : outils de l’ABM83 2-3-1 : Re-engineering83 2-3-2 : Benchmarking84 3 - les tableaux de bord prospectifs (balanced scorecards)85 3-1 : origine de balanced scorecad85 3-2 : définition85 3-3 : mise en œuvre du tableau86 Section 4 : la mise en place du contrôle de gestion 1 - une structure d’organisation 87 2 - Un état d’esprit 87 3 - Un système d’information88 PARTIE 2 / L’APPROCHE PRATIQUE INSTRUMENTALISATION DU CONTROLE DE GESTION DE LA PRESTATION DE SERVICE : CAS DE MAROC TELECOM ( IAM ) CHAPITR 1 / LE CONTROLE DE GESTION DE LA PRESTATION DE SERVICE SECTION 1 : la notion de service : définition et caractéristiques 1 - une perspective générale93 1-1 : l’importance d’une bonne conception93 1-2 : l’intégration du concept et de la prestation des services94 1-3 : la conception du service de base94 2 - le service : un concept difficile à définir95 3 - les caractéristiques d’un service96 3-1 : l’intangibilité de services96 3-2 : l’hétérogénéité des services97 3-3 : l’aspect périssable des services98 3-4 : la participation du client dans le processus de production98 SECTION 2 : le contrôle de gestion dans les entreprises de services 1 - le contrôle de gestion et gestion des ressources humains100 1-1 : dans la définition de la structure de contrôle 100 1-2 : dans l’animation du contrôle 100 2 - contrôle de la gestion de la qualité de services101 3 - les modalités du contrôle103 3-1 : le contrôle des ressources consommées 103 3-2 : le contrôle des réalisations 104 3-3 : la comparaison aux meilleures pratique (utilisation de benchmarks)105 CHAPITRE 2 / LE CONTROLE DE GESTION AU SEIN DE MAROC TELECOM (IAM) SECTION 1 : présentation du service de contrôle de gestion 107 1 - l’objet du contrôle de gestion107 2 - acteur principal du contrôle de gestion 108 3 - missions et attributions du contrôle de gestion 109 3-1 : missions109 3-2 : attributions 109 SECTION 2 : les principaux outils du contrôle de gestion111 1 - la comptabilité analytique 111 1-1 : démarche 111 1-1-1 : les centres analytiques111 1-1-2 : les objectifs de comptabilité analytique114 1-2méthodes de calcul des coûts114 1-2-1 : le calcul des coûts fondé sur les activités (Activity Based Costing –ABC)114 2 - le contrôle budgétaire 117 2-1 : le budget d’investissement117 2-1-1 : préparation du budget117 2-1-2 : suivi mensuel du budget119 2-1-3 : actualisation trimestrielle du budget119 2-2 : le budget de fonctionnement 119 2-2-1 : préparation du budget 119 2-2-2 : suivi mensuel du budget120 2-2-3 : actualisation trimestrielle du budget120 2-3 : situation de contrôle budgétaire 2004121 2-4 : les coûts prévisionnels et l’analyse des écarts123 2-4-1 : définition123 2-4-2 : la mise en place de la méthode125 3 - le tableau de bord et reporting127 3-1 : tableau de bord au sein d’IAM127 3-1-1 : définition 127 3-1-2 : structure d’un TB128 3-1-3 : processus d’élaboration 128 3-1-4 : points clés129 3-2 : les indicateurs129 3-2-1 : des indicateurs spécifiques aux opérateurs de télécommunication129 3-2-2 : les indicateurs proposés au niveau d’I AM131 3-3 : le reporting au sein d’ IAM133 3-3-1 : sources d’information et exploitation des reporting134 3-3-2 : nature de la relation entre les différentes partie prenantes134 CONCLUSION GENERALE BIBLIOGRAPHIE A, BURLAND « management public et contrôle de gestion » revue formation et gestion n°39 p : 85 « marketing management » 7ème édition 19 A.BURLAND, C.J.SIMON. « Analyse des coûts et contrôle de gestion » collection : vuibert gestion, 1981 ALAEARD C., et $SEPARIS. , contrôle de gestion ; manuel et application. Dunod, paris, 2001, 5ème édition A.MIKOL, J.C GUARDIA, H.stolowy : « comptabilités analytiques et contrôle de gestion » Dunod, Paris 1993 P : 263 ARDOIN J.L: MICHEL: SCMIDT. J A.ZEITHAML, L.BERRY « a conceptuel model of service quality and its implications for future research “journal of marketing 1985 vol49 BARANGER P. et MOUTON P., comptabilité de gestion, Hachette, 1997 BULLETIN OFFICIEL n°41-83 bis du 30-12-1992 C.GRONROOS «services quality, the six criteria of good service qualits »reviews of bisines n°3 New York CH.BAUDRY : « manager les services, la qualité comme principe unificateur » édition économica 1986, P : 34 CLAUDE-COSSU ; « réflexions sur l’évolution de la fonction de contrôle de gestion »Revenu, formation uploads/Management/le-controle-de-gestion-cas-maroc-telecom.pdf