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Le Management de la Force de Vente Licence de la Faculteé Polydisciplinaire de

Le Management de la Force de Vente Licence de la Faculteé Polydisciplinaire de Beéni Mellal 0 « Ce n’est pas parce que les choses sont difficiles que nous n’osons pas, c’est parce que nous n’osons pas qu’elles sont difficiles » Sénèque. Introduction Générale : La force de vente occupe une place très importante au sein de L’entreprise. C’est les pommons de la fonction commerciale. Le Management de la force de vente vise à assurer deux aspects : opérationnel et relationnel. Le premier concerne le recrutement, la rémunération, la formation et le control da la FDV. Le Deuxième concerne la motivation et l’animation de la FDV. Ces différents éléments citées ci-avant vont constituer les différents chapitres de ce module : << Le Management De La Force De Vente >>. 1 Chapitre I : Notions De Base Sur La Force de vente (FDV) 1- Définition de la FDV et du management de la force de vente : La FDV désigne au sens large l’ensemble des personnes directement ou indirectement impliquées dans le processus de la vente. Au sens étroit, désigne les personnes qui ont pour mission principale la vente, la négociation des ventes des clients. Le management de la force de vente est l’ensemble des techniques de direction mise en œuvre pour atteindre un certain nombre d’objectifs de distribution. La démarche managériale de la FDV est la suivante: 1. la fixation des objectifs (que faire ?). 2. La fixation des moyens à mettre en œuvre (comment ?). 3. La programmation (le quand et le ou ?). 4. La budgétisation (Combien ?). 5. L’évaluation. 6. La régulation. 2- Les objectifs de la FDV : A- Les caractéristiques d’un objectif : Un objectif doit respecter un ensemble de caractéristiques regroupées dans la structure SMART. S = Stimulant : chaque objectif doit être intégré dans des stimulants (primes, cadeaux …). M = Mesurable : un objectif doit être chiffré pour faciliter le contrôle. A = Adapté : un objectif doit prendre en considération les moyens, les outils de travail ainsi que la conjoncture économique. R = Réalisable : un objectif doit prendre en considération les réalisations précédentes. T = Temps : un objectif doit être fixé dans le temps, on distingue le court terme, le moyen terme et le long terme. 2 B- Les types d’objectifs On distingue quarte types d’objectifs : a)- les objectifs généraux : ils sont des objectifs à long terme qui fixent les grandes orientations en termes de marché et de produit. b)- les objectifs commerciaux : sont des objectifs à moyen et à court terme, tracés dans le cadre de la politique commerciale, ils servent à réaliser les objectifs généraux. c)- les objectifs spécifiques à la FDV : ils traduisent des priorités commerciales et les actions à mener sur le terrain. d)- les objectifs individuels : (quotas de vente), chaque vendeur est appelé à réaliser un objectif individuel. La part du vendeur dans l’objectif est appelée : quota de vente. 3- Les missions de la force de vente : 1) la représentation de l’Entreprise. 2) La vente et la négociation. 3) La prospection. 4) Le suivi et la fidélisation. 5) Collecte et remontée de l’information. 6) L’animation des lieux de vente. 4- La place de la FDV dans L’Entreprise : La FDV est placée dans la fonction commerciale de L’Entreprise, cette dernière peut être définie comme un ensemble d’activités liées directement ou non à la fonction de ses biens et services, elle intègre la distribution, étude de marché, la communication et la promotion. 5- La composition de la FDV : La force de vente se compose de trois équipes : les responsables de vente, l’équipe intérieure et l’équipe extérieure. a - 5 : Les responsables de vente : ils se situent au sommet de la hiérarchie commerciale, leurs rôle consiste à planifier, encadrer, former et contrôler. 3 On trouve:  Le Directeur commercial : chargé de définir les principaux axes de la politique commerciale.  Le Directeur des ventes : chargé d’appliquer la politique commerciale.  Les Superviseurs / Les inspecteurs de vente : chargés de contrôler l’application de la politique commerciale ainsi que former les commerciaux.  Les Chefs de secteurs / chefs de vente : chargés de diriger une équipe de vente dans un secteur déterminé.  Les Technico – commerciaux : sont des commerciaux qui disposent des compétences techniques par rapport aux produits. b – 5 : L’équipe intérieure / sédentaire :  Les vendeurs en magasins.  Les conseillers.  Les télévendeurs.  Les négociateurs.  Les promoteurs marchandiseurs sédentaires : leur fonction consiste à animer les points de vente par la mise en place des produits et l’opération promotionnelle. c – 5 : L’équipe extérieure / itinérante :  Les prospecteurs.  Les agents commerciaux.  Les commissionnaires.  Les courtiers.  Les délégués commerciaux.  Les promoteurs marchandiseurs extérieurs.  Les VRP : sont des salariés qui voyagent pour représenter l’Entreprise sur les places de vente. On trouve : le VRP multi-car qui travaille pour le compte de plusieurs entreprises. Et le VPR uni-car travaillant pour le compte d’une seule entreprise. 4 6 – Les types de la FDV : La distinction entre les types de la force de vente peut se fait selon l’activité ou le lieu juridique.  b – a : La typologie selon l’activité : on distingue la force de vente interne et la force de vente externe.  b – b : La typologie selon le lieu juridique : On distingue entre la FDV propre et la FDV déléguée. La FDV propre : constituée des commerciaux qui travaillent de façon permanente et exclusivement pour l’Entreprise. - Avantages : une possibilité de contrôle et d’évaluation, meilleure intégration et développement d’esprit d’équipe, facilité d’orientation vers des tâches souhaitées etc. - Inconvénients : un coût de vente très élevé lorsque le chiffre d’affaires baisse, ce qui nécessite des formations, un suivi etc. La FDV déléguée : constituée des vendeurs qui travaillent pour plusieurs entreprises. - Avantages : coût de vente proportionnel au chiffre d’affaires, les vendeurs disposent de leur propre portefeuille clients. - Inconvénients : peu de contrôle. L’entreprise ne peut pas orienter le travail vers les objectifs souhaités. 7 – Le statut du vendeur : On distingue entre trois types de statuts : Suivi. Unicarte Une seule Entreprise. 1. VRP : salaire fixe : Coût élevé. Multicartes Plusieurs Entreprises. Coût élevé. Manque de contrôle. 2. Agent commercial : --- 3. Vendeur non statutaire:--- 5 Chapitre II : La Prospection La prospection est une mission indispensable pour toutes les entreprises soucieuses de développer leurs portefeuilles clients. La prospection est un art qui regroupe un ensemble de techniques et de méthodes. 1 - Définition : La prospection c’est rechercher des clients, détecter de nouveaux besoins par le biais de l’organisation des visites permanentes auprès de la clientèle et par le recours aux techniques du Marketing. Qui Prospecter ? Clients Existants : Clients Potentiels : - Détecter les nouveaux besoins. - Détecter les nouveaux besoins - Présenter les nouveaux produits. - Présenter les nouveaux produits. - Le suivi et la fidélisation. - Vendre les produits. - Le parrainage. 2 – Les techniques de la prospection : pour prospecter, le commercial peut faire appelle à plusieurs techniques :  E- Mailing : c’est un envoie électronique adressé aux clients dans leur boite de réception électronique.  Publipostage : c’est un envoie postale adressé aux clients qui contient une lettre, une enveloppe porteuse, une enveloppe de retour ainsi que des dépliants.  Mercatique téléphonique : (phoning) L’utilisation de téléphone, SMS dans le cadre de la prospection.  T élé-achat : des émissions télévisées pour certains produits qui demandent une démonstration.  ISA : Imprimé Sans Adresse. A côté de ces techniques le commercial utilise des outils de prospection, des outils de communication, des fichiers clients, des fichiers produits, les récapitulatifs d’activité, catalogues ….. 6 3 – Fichier Client : (base de La Prospection) a) – Définition : c’est un document qui regroupe un ensemble d’informations sur les clients, il peut être sous forme d’une simple liste ou sous une forme plus élaborée qui contient des informations d’identification, de comportement et sur l’historique de la relation client. b) – Sources du fichier client :  Source interne : service commercial, service Marketing, service comptabilité.  Source externe : fiche de comportement, fiche de compilation, annuaires téléphoniques. c) – Le rôle du fichier clients :  Mémoriser les contacts.  Un outil de communication pour émettre des messages personnalisés.  L’analyse des clients : savoir les clients importants, fidèles et potentiels.  La segmentation ou le Scoring. La segmentation : découper le marché hétérogène en sous-ensembles homogènes. Scoring : une méthode qui consiste à donner des notes aux clients selon certains critères de choix à savoir RFM : R : Récence d’achat. F : Fréquence d’achat. M : Montant d’achat. Application N° I : L’Entreprise X souhaite adresser son offre à ses clients. On vous demande de calculer la note attribuée à chaque client, en respectant le barème uploads/Management/le-management-de-la-force-de-vente.pdf