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Brevet de Technicien Supérieur « Management des Unités Commerciales » Brevet de

Brevet de Technicien Supérieur « Management des Unités Commerciales » Brevet de Technicien Supérieur MANAGEMENT DES UNITES COMMERCIALES _____ Présentation p.2 Tableau mise en relation des activités et compétences professionnelles p.3 Savoirs associés p.5 - S4 Mercatique - S5 Management des Unités Commerciales - S6 Gestion des Unités Commerciales - S7 Communication - S8 Informatique Commerciale Stage en milieu professionnel p.20 Horaire hebdomadaire p.22 Règlement d’examen p.23 Tableau croisé des Savoirs, des Enseignements et des Epreuves d’examen p.24 Epreuves d’examen p.25 - E4 Management et Gestion des Unités Commerciales - E5 Analyse et Conduite de la Relation Commerciale - E6 Projet de Développement de l’Unité Commerciale Page 1 sur 29 Brevet de Technicien Supérieur « Management des Unités Commerciales » A - CHAMP D’ACTIVITE _____ I - DEFINITION Le titulaire du BTS Management des unités commerciales a pour perspective de prendre la responsabilité de tout ou partie d’une unité commerciale. Une unité commerciale est un lieu (physique ou virtuel) nécessitant un déplacement du client pour qu’il soit mis au contact d’une offre de produits ou de services (exemples d’appellation :magasin, supermarché, hypermarché, agence commerciale, site marchand…). Dans le cadre de cette unité commerciale, le titulaire du BTS Management des unités commerciales remplit les missions suivantes : - management de l’unité commerciale - gestion de la relation avec la clientèle - gestion et animation de l’offre de produits et de services - recherche et exploitation de l’information nécessaire à l’activité commerciale Il doit ainsi exploiter en permanence les informations commerciales disponibles pour suivre et développer l’activité de l’unité commerciale. Au contact direct de la clientèle, il mène des actions pour l’attirer, l’accueillir et lui vendre les produits et/ou les services répondant à ses attentes. Chargé des relations avec les fournisseurs, il veille² à adapter en permanence l’offre commerciale en fonction de l’évolution du marché. Il assure l’équilibre d’exploitation et la gestion des ressources humaines de l’unité commerciale qu’il anime. II CONTEXTE PROFESSIONNEL II.1. Emplois concernés Les métiers visés sont très diversifiés et aux statuts hétérogènes rendant difficile un repérage exhaustif. Ceux qui les exercent sont soit des salariés soit des indépendants. Ils accèdent, en fonction de leur expérience, de la taille de l’entreprise et des opportunités, à plusieurs niveaux de responsabilité. Niveau assistant : Les principales appellations des métiers qui couvrent le champ professionnel sont les suivantes : second de rayon, assistant chef de rayon, directeur-adjoint de magasin, … animateur des ventes, chargé de clientèle, conseiller commercial , délégué commercial, vendeur- conseil, marchandiseur, … télévendeur, télé-conseiller, … chargé d’accueil, chargé de l’administration commerciale, … Le titulaire de ce BTS accède à ces métiers à vocation opérationnelle en général en début de carrière. Quel que soit le niveau de responsabilité, l’activité de l’unité commerciale implique un engagement tel que chacun est amené, à un moment donné, à remplir ce type de fonctions. La maîtrise des compétences liées à ces métiers favorise l’accès à des responsabilités plus larges pour exercer un management efficace de l’équipe et la gestion d’une unité commerciale. Page 2 sur 29 Brevet de Technicien Supérieur « Management des Unités Commerciales » Niveau responsable : Les principales appellations des métiers qui couvrent le champ professionnel sont les suivantes : manageur de rayon, responsable de rayon, directeur de magasin, responsable de site, responsable d’agence, chef d'agence commerciale, chef de secteur, responsable d’un centre de profits,… responsable de clientèle, chef des ventes, chef de marché, … administrateur des ventes, chef de caisse, responsable logistique, chef de groupe, chef de flux, superviseur, … En fonction de leur expérience, de la taille de l’entreprise et des opportunités, ces postes de responsabilités assez larges sont accessibles, à un terme relativement proche de leur sortie d’études, aux titulaires du BTS MANAGEMENT DES UNITÉS COMMERCIALES. II.2. Types d'entreprises, de biens, de clientèle Le titulaire du BTS Management des unités commerciales exerce ses activités essentiellement dans : des entreprises de distribution des secteurs alimentaires ou spécialisés, des unités commerciales d’entreprises de production, des entreprises de commerce électronique, des entreprises de prestation de services : assurance, banque, immobilier, location, communication, transport, … Ces entreprises s’adressent aussi bien à une clientèle de particuliers (grand public) que de professionnels (entreprises, administrations, professions libérales, artisans, …). Ne relèvent pas directement de ce champ les entreprises qui commercialisent des biens ou des services : de secteurs très spécifiques et réglementés (notamment la santé), ou nécessitant des connaissances techniques approfondies liées à la nature des produits. Page 3 sur 29 Brevet de Technicien Supérieur « Management des Unités Commerciales » TABLEAU DE MISE EN RELATION DU REFERENTIEL DES ACTIVITES PROFESSIONNELLES ET DU REFERENTIEL DE CERTIFICATION Fonction 1 : Management de l’unité commerciale Activités principales Compétences professionnelles Compétences terminales 1. Recrutement et formation 2. Animation et motivation 3. Gestion des conflits 4. Répartition des tâches 5. Gestion du temps 6. Évaluation des performances de l’équipe et de l’organisation C1 manager une équipe commerciale C11 constituer une équipe commerciale professionnelle et motivée C12 organiser le travail Activités principales Compétences professionnelles Compétences terminales  Participation à la définition des objectifs de l’unité commerciale  Suivi du cycle d’exploitation  Gestion des équipements de l’unité commerciale  Traitement des incidents 1. Évaluation des performances commerciales et financières de l’unité commerciale 2. Mise en forme et diffusion des résultats C2 gérer une unité commerciale C21 assurer le fonctionnement de l’unité commerciale C22 assurer la gestion prévisionnelle C23 assurer la communication des résultats Activités principales Compétences professionnelles Compétences terminales  Elaboration d’un cahier des charges  Constitution et animation d’équipe projet  Suivi et évaluation de projet C3 piloter des projets d’action commerciale ou de management C31 concevoir le projet C32 conduire le projet C33 évaluer le projet Fonction 2 : Gestion de la relation avec la clientèle Page 4 sur 29 Brevet de Technicien Supérieur « Management des Unités Commerciales » Activités principales Compétences professionnelles Compétences terminales  Vente  Accueil et Conseil  Gestion des insatisfactions et suggestions de la clientèle  Suivi de la qualité des prestations  Développement de la relation de service et du capital client  Fidélisation de clientèle C4 maîtriser la relation avec la clientèle C41 vendre C42 assurer la qualité du service à la clientèle C43 maintenir et développer la clientèle de l’unité commerciale Fonction 3 : gestion et animation de l’offre de produits et de services Activités principales Compétences professionnelles Compétences terminales  Diagnostic de l’offre  Sélection et gestion des fournisseurs  Négociation des achats  Agencement de la surface de vente  Mise à disposition de l’offre produits  Mise à disposition de l’offre services  Animation de l’offre produits/services C5 gérer l’offre produits/services C51 élaborer une offre commerciale adaptée à la clientèle C52 gérer les achats et les approvisionnements C53 mettre en place un espace commercial attractif et fonctionnel C54 dynamiser l’offre produits/services Fonction 4 : Recherche et exploitation de l’information nécessaire à l’activité commerciale Activités principales Compétences professionnelles Compétences terminales  Organisation de l’information commerciale et de sa circulation  Recherche, mise à jour et exploitation de l’information commerciale pour la décision  Réalisation et exploitation d’études commerciales  Contribution à la qualité du système d’information  Organisation de son activité et de l’activité de l’équipe C6 rechercher et exploiter l’information nécessaire à l’activité commerciale (en simultanéité avec C1, C2, C3 et C4) C61 assurer la veille mercatique C62 réaliser et exploiter des études mercatiques et commerciales C63 enrichir le système d’information commercial C64 intégrer les technologies de l’information dans son action quotidienne Page 5 sur 29 Brevet de Technicien Supérieur « Management des Unités Commerciales » C - SAVOIRS ASSOCIES (extrait) S4 – Mercatique SAVOIRS LIMITES DE CONNAISSANCES S41 Les bases de la mercatique 411 La démarche mercatique  la démarche globale de prise en compte du marché  la démarche de création de produits et services centrée sur le besoin  la démarche d’analyse et d’action  le système d’information mercatique  l’évolution de la mercatique Définir la notion de marché et montrer son importance dans la démarche mercatique Définir les notions de besoin générique et dérivé et mettre en valeur la prise en compte des besoins dans la démarche mercatique. Montrer que la mercatique est un processus de décision et d’action. Distinguer et caractériser mercatique stratégique et mercatique opérationnelle. Définir la notion de système d’information mercatique et indiquer sa place dans le système d’information de l’entreprise. Souligner l’importance de l’information dans la démarche mercatique. Préciser les finalités, les enjeux et les composantes du système d’information mercatique. Présenter les principales conceptions de la mercatique : mercatique distribution, mercatique produit, mercatique management, mercatique relationnelle, etc. Décrire l’intégration de la mercatique dans l’organisation en termes de structure et de culture. Mettre en valeur la généralisation de la démarche à l’ensemble des organisations. Présenter les évolutions spécifiques aux secteurs des services et de la distribution. 412- Le marché des produits et services  l’approche mercatique des produits et des services  la marque  l’emballage, le conditionnement et la stylique  la qualité des produits et des services  le marché : approche générale  la demande globale uploads/Management/management-des-unites-commerciales-brevet-de-technicien-superieur.pdf