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N D R C NÉGOCIATION ET DIGITALISATION DE LA RELATION CLIENT NDRC LES ÉPREUVES C

N D R C NÉGOCIATION ET DIGITALISATION DE LA RELATION CLIENT NDRC LES ÉPREUVES CERTIFICATIVES Le référentiel de certification Activités / Tâches Compétences Critères de performance Pôle 2 d’activités Pôle 3 d’activités Bloc de compétences1 E4 Pôle 2 d’activités Pôle 3 d’activités Pôle 1 d’activités Bloc de compétences 2 Bloc de compétences 3 E5 E6 Règlement d’examen BTS Négociation et digitalisation de la relation client (NDRC) Voie scolaire dans un établissement public ou privé sous contrat, CFA ou section d’apprentissage habilité. Formation professionnelle continue dans les établissements publics habilités Formation professionnelle continue dans les établissements publics habilités Voie scolaire dans un établissement privé, CFA ou section d’apprentissage non habilité, Formation professionnelle continue dans les établissements publics non habilités ou en établissement privé, enseignement à distance, candidats justifiant de 3 ans d’expérience professionnelle Epreuves Unité Coef. forme durée forme durée forme durée E4 Relation client et négociation- vente U4 5 CCF 2 situations d’évaluation CCF 2 situations d’évaluation oral 40 min* + 1h E5 Relation client à distance et digitalisation U5 4 Épreuve ponctuelle écrite + Épreuve ponctuelle pratique 3h + 40 min Épreuve ponctuelle écrite + Épreuve ponctuelle pratique 3h + 40 min Épreuve ponctuelle écrite + Épreuve ponctuelle pratique 3h + 40 min E6 Relation client et animation de réseaux U6 3 CCF 2 situations d’évaluation CCF 2 situations d’évaluation Oral 40 min 3 *Temps de préparation E4 - RELATION CLIENT ET NÉGOCIATION-VENTE COEF. 5 4 Pôle 1 « Relation client et négociation-vente » 4 types d’activités E4 - Pôle d’activités concerné 5 Négociation, vente et valorisation de la relation client Animation de la relation client Développement de clientèle Veille et expertise commerciales E4 – Le dossier support de l’évaluation Des activités réelles, vécues ou observées, par le candidat durant sa formation ou au cours de son activité professionnelle Négociation-vente et accompagnement de la relation client Organisation et animation d’un évènement commercial Attestations de stage ou certificats de travail Le dossier support de l’épreuve E4 6 E4 - La fiche descriptive d’activité Recto  Signalement du type d’activité réalisée  Présentation du cadre dans lequel l’activité a été réalisée ; demande d’annexes pour présenter l’offre commerciale en vue de la confection de la fiche-sujet  Analyse du contexte de l’activité  Présentation du déroulement de l’activité E4 - La fiche descriptive d’activité  Ciblage et prospection En amont de l’action Durant l’action Après l’action  Exploitation et mutualisation de l’information commerciale En amont de l’action Durant l’action Après l’action Verso E4 - L’épreuve évaluation de la situation A (CCF) Situation A Ciblage et prospection de clientèle & Exploitation et mutualisation de l’information commerciale • L’évaluation porte sur les deux activités professionnelles référencées • Une évaluation qui se construit tout au long de la formation • La nécessité de conserver des traces d’activité 9 E4 - L’épreuve évaluation de la situation B (CCF) Situation B ou Situation B Simulation 20 minutes • Une simulation sur une des 2 activités référencées • Une fiche-sujet élaborée par la commission • Des échanges entre la commission et le candidat sur cette simulation • Une évaluation à un moment précis de la formation E4 - La grille d’évaluation : un profil de compétences E4 – L’évaluation (contrôle en cours de formation) Composition de la commission d’évaluation Les professeurs/formateurs du candidat, en charge du bloc 1 de compétences « Relation client et négociation - vente » et un professionnel pour la situation B Avant le jury final, une procédure d’harmonisation est mise en place par les autorités académiques 12 E4 - L’épreuve (forme ponctuelle) Préparation en loge : 40 minutes Entretien et simulation : 1 heure 3 temps Les supports Le contenu L’évaluation Exposé et entretien relatif au ciblage et à la prospection de clientèle (20’ maximum) Simulation (20’ maximum) Présentation et entretien relatifs à l’exploitation et à la mutualisation de l’information commerciale (20’ maximum) L’activité originale du candidat La fiche-sujet Les 2 fiches d’activité présentes dans le dossier support 10’ : le candidat expose l’activité choisie par la commission 10’ : la commission pose des questions Simulation d’un entretien de vente, d’une négociation avec un supérieur sur le choix d’un événement commercial, …. Entretien pour permettre l’analyse réflexive 10’ : le candidat présente les démarches, travaux, outils et résultats 10’ : la commission pose des questions E5 – RELATION CLIENT À DISTANCE ET DIGITALISATION COEF. 4 14 E5 - Pôle d’activités concerné Pôle 2 « Relation client à distance et digitalisation » 3 types d’activités 15 Gestion de la e-relation client Gestion de la vente en e- commerce Gestion de la relation client à distance Des compétences aux critères de performances  Utilisation efficace et pertinente des techniques et outils de communication à distance  Qualité d’appropriation du dossier client  Rapidité, agilité et proactivité dans la relation client à distance  Rigueur du reporting dans la data client  Évaluation synthétique de la performance commerciale  Rigueur dans l’organisation de l’activité de l’équipe  Évaluation de la performance collective et individuelle des téléacteurs  Efficacité dans la mobilisation et la régulation de l’équipe  Qualité et pertinence des contenus publiés  Suivi rigoureux et optimisation du référencement  ….. 16 1. Créer et entretenir la relation client à distance 2. Apprécier la performance commerciale à partir d’indicateurs d’activité 3. Encadrer et animer une équipe de téléacteurs 1. Produire, publier et assurer la visibilité des contenus digitaux 2. Impulser, entretenir et réguler une dynamique e-relationnelle 1. Dynamiser un site de e-commerce 2. Faciliter et sécuriser la relation commerciale 3. Diagnostiquer l’activité de e- commerce Maîtriser la RC omnicanale Animer la RC digitale Développer la RC en e-commerce 2ème partie : épreuve ponctuelle pratique durée 40 minutes - coefficient 2 1ère partie : épreuve ponctuelle écrite durée 3 heures - coefficient 2 Type étude de cas reposant sur un contexte réel d’organisation, avec production d’un écrit structuré sur une question de réflexion commerciale E5 – Mode d’évaluation Une épreuve ponctuelle composée de 2 parties distinctes Mobilisation pour le Bloc 2 de deux types d’approches certificatives : l’une davantage centrée, mais pas exclusivement, sur les contextes de RC à distance l’autre centrée, mais pas exclusivement sur les contextes de RC digitale ou en e-commerce E5 - Partie écrite de l’épreuve Le cas proposé Inscription des problématiques à résoudre dans le cadre d’une communication unifiée et ce dans le contexte réel d’une organisation Propositions d’activités professionnelles :  visant le développement d’une relation client omnicanale ;  nécessitant la mobilisation d’outils digitaux  prenant appui sur des documents ressources joints en annexe  mobilisant, selon les activités à réaliser des éléments de culture économique, juridique et managériale appliquée Développement d’une réflexion commerciale structurée Composition de la commission de correction Correction de chaque copie assurée conjointement par deux professeurs intervenant dans le bloc 2 de compétences. À défaut, l’un d’entre eux peut être remplacé par un professeur intervenant dans l’un des autres blocs constitutifs du diplôme. E5 - Partie pratique de l’épreuve : modalités d’interrogation et d’évaluation L’épreuve se déroule sur poste informatique dans le centre d’examen, sans temps de préparation. À l’aide d’outils numériques, le candidat traite le sujet proposé. Un seul examinateur, intervenant dans l’un des blocs de compétences du diplôme :  peut, en cours d’épreuve, inviter le candidat à expliciter et justifier ses choix et actions ;  peut évaluer simultanément jusqu’à trois candidats sur un même sujet ;  renseigne au fur et à mesure de l’épreuve la grille d’observation fournie avec le sujet et complète la fiche d’appréciation du candidat de la circulaire nationale d’organisation de l’examen. Avant le jury final, une procédure d’harmonisation est mise en place par les autorités académiques selon des modalités fixées par la circulaire nationale d’organisation. E5 - Partie pratique de l’épreuve : Grille d’observation/appréciation E5 - Partie pratique de l’épreuve : de l’observation à l’évaluation 21 Critères de performance à évaluer lors de l’observation • Qualité et pertinence des contenus publiés • Suivi rigoureux et optimisation du référencement • Cohérence entre les techniques, les outils mobilisés, les contenus et les moyens de diffusion • Rythme adapté d’actualisation des contenus • Suivi des publications et contrôle de l’image de l’entreprise • Pertinence des choix et des actions menées pour développer les ventes et créer de la valeur • Qualité de l’assistance et prise en compte des risques et de la réglementation • Pertinence des indicateurs utilisés pour l’analyse des résultats E6 - RELATION CLIENT ET ANIMATION DE RESEAUX COEF. 3 22 E6 - Pôle d’activités concerné Pôle 3 « Relation client et animation de réseaux » 3 types de réseaux 23 Animation de réseaux de distributeur s Animation de réseaux de partenaires Animation de réseaux de vente directe E6 - Le dossier support de l’évaluation  E6 porte sur l’expérience réseau décrite à travers 3 fiches descriptives d’activités professionnelles et une étude réflexive réseau Implanter et promouvoir l’offre chez les distributeurs Développer et piloter un réseau de partenaires Attestations de stage ou certificats de travail Le dossier support de l’épreuve E6 24 Créer et animer un réseau uploads/Marketing/ 2-les-epreuves-certificatives-bts-nrdc 1 .pdf