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1 QUESTIONS REPONSES SUR LA PROSPECTION 1) Qu’est-ce que la prospection ? La pr

1 QUESTIONS REPONSES SUR LA PROSPECTION 1) Qu’est-ce que la prospection ? La prospection peut être définie comme « l’ensemble des moyens techniques qui nous permettent de rentrer en contact avec des particuliers ou des entreprises qui ont besoin du produit ou du service que nous commercialisons ». 2) Qu’est-ce qu’un prospect ? Un prospect est un client potentiel. 3) Quels sont les types de prospects ? On peut classer les prospects en trois types ou catégories : P R O S P E C T Contact Toute personne ou enterprise (dont on connaît les coordonnées) susceptible d'être intéressée par l'offre de l'entreprise. Clients actuels Peuvent être intéressés par d'autres produits proposés par l'entreprise ou donner les coordonnées d'autres contacts Anciens clients Clients perdus que l'entreprise cherche à reconquérir 4) Qu’est-ce qu’une cible commerciale ? Une cible commerciale est la clientèle actuelle ou potentielle concernée par un produit ou un service et visée par une opération de prospection 5) Qu’est-ce qu’une fiche client ? La fiche client est un document de synthèse du client qui comporte toutes les informations et qui doit permettre de situer son client à tout moment. Ce document est conçu pour pouvoir être consulté rapidement avant la visite. 6) Qu’est-ce qu’un fichier client ? Le fichier client est une base de données où sont stockées toutes les informations concernant la clientèle d’une entreprise. Elle peut être informatisée ou non 7) Indiquez deux types de données qui peuvent constituer un fichier client Les informations qui constituent un fichier client peuvent être des données descriptives (nom, adresse, téléphone,…), des données personnelles (date de naissance, profession, situation familiale, …), comportementales (produits achetés, fréquence d’achats, …) 2 8) Donnez 4 modes de transmission pour prospecter et informer la clientèle. Les modes de transmission possibles pour prospecter ou informer la clientèle sont : le contact phoning, le mailing, l’e-mailing, le Watts App 9) Quels sont les objectifs de la prospection : Les objectifs de la prospection pour les entreprises sont :  Le développement de son marché.  Le renouvellement de son portefeuille client ;  L’augmentation de son chiffre d’affaires. 10) Citer Les outils d'aide à la prospection Une opération de prospection se réalise à l'aide de différents outils tels que :  Le fichier client  La fiche prospect/client  L’Agenda  Le guide d’entretien téléphonique  L’argumentaire des ventes  La fiche descriptive des prestations  Le tableau des appels téléphoniques  Le compte rendu de l’activité (rapport de visite et rapport d’activité) 11) Quelle est la différence entre l’offre et la proposition ? L’offre c’est le produit de l’entreprise, la proposition c’est la personnalisation de cette offre pour être destinée à un client. 12) Définir l’argumentation Argumenter, c’est :  L’art de faire ressortir les avantages (transformer les caractéristiques produit en avantages pour le client).  L’art de les distinguer de ceux de la concurrence.  Et de lever les doutes et les freins. 13) Définir Mailing Offre commerciale transportée par voie postale ou électronique (on parle alors de e-mailing) 14) Définir segmentation Découpage d’une population (ensemble des clients ou des prospects) en sous ensemble homogènes selon différents critères (exemple : données sociodémographiques ou taille) 3 15) pourquoi faut-il se préparer au contact avec le client ? Il faut se préparer au contact avec le client pour préparer ce que l’on va lui dire, avoir les documents nécessaires à porter, anticiper ses remarques ou demandes et pour avoir une attitude professionnelle 16) Donnez les situations nécessitant de contacter un client et les documents à préparer pour ce contact. SITUATION DE CONTACT CLIENT DOCUMENTS A PREPARER Relance d’impayés Facture, fiche client, bon de livraison Erreur de facturation Facture, bon de commande, tarifs, bon de livraison Suivi de commande Bon de commande, fiche client Informations sur produit ou service Catalogue produits, Fiche produit/service, fiche client Relance téléphonique Fiche client, courrier commercial, catalogue produits Proposition d’offre commerciale Prospectus promotionnel Prise de RDV Agenda Invitation Fiche client, carte d’invitation Prise de commande Catalogue produits, bon de commande, tarifs, fiche client 17) Qu’est-ce qu’une veille commerciale ? La veille commerciale consiste en la collecte, le traitement et la diffusion d’informations sur les produits et les services 18) A partir des informations à rechercher indiquées dans le tableau ci-dessous, indiquez la ou les sources qui sont les mieux adaptées et donnez un exemple. Informations à rechercher Sources internes Sources externes Exemple Coordonnées d’un client de l’entreprise x Fichier client Données statistiques sur les entreprises du secteur x Chambre de Commerce, revues professionnelles, syndicats professionnels Offre de produits ou services faites par les concurrents x Etude du marché et de la concurrence, revues professionnelles 19) Vous voulez ouvrir un magasin de vente de vêtements et de matériel de montagne (randonnées hiver/été, escalade, …), de quelles informations avez-vous besoin ? (1 point) Données sur le marché, sur les habitudes d’achat, sur les concurrents, sur les modalités d’ouverture … 4 20) Indiquez deux types de données qui peuvent constituer un fichier client. Les informations qui constituent un fichier client peuvent être des données descriptives (nom, adresse, téléphone,…), des données personnelles (date de naissance, profession, situation familiale, …), comportementales (produits achetés, fréquence d’achats, …) 21) Vous voulez créer un fichier de clients fidèles : quelles sont les informations que vous allez leur demander pour créer ce fichier ? Nom, adresse, téléphone, e-mail, date de naissance, nombre d’enfants, … 22) Donnez 4 modes de transmission pour prospecter et informer la clientèle. Les modes de transmission possibles pour prospecter ou informer la clientèle sont : le contact téléphonique, el mailing, l’e-mailing, le SMSing, le faxing 23) Vous voulez informez vos clients fidèles et vos prospects que vous allez faire une foire aux skis : quels sont les moyens de communication que vous allez utiliser ? Pour les clients Pour les prospects Mailing, e-mailing, phoning Mailing, (prospectus, annonce radio) 24) VRAI/FAUX : indiquez si les affirmations sont vraies ou fausses en cochant la bonne case. Affirmations Vrai Faux 1. L’entreprise dispose de deux sources d’informations x 2. Une base de données sert à regrouper uniquement les numéros de téléphone des clients x 3. Pour avoir des fichiers clients, on peut les créer ou les louer x 25) Définir La loi de Pareto La loi de Pareto ou la règle des 20/80 exprime le fait que pour la plupart des activités commerciales, une partie réduite de la clientèle représente l’essentiel du chiffre d’affaires. Selon le principe de Pareto, 80 % du chiffre d’affaires est réalisé par 20 % des clients 26) Définir La méthode de segmentation ABC La méthode ABC est une méthode de segmentation. C’est une version affinée de la méthode des 20/80 avec la mise en évidence de 3 segments de clientèle :  un segment A ou « gros clients » : 10 à 20 % des clients génèrent 70 à 80 % du chiffre d’affaires  un segment B ou « clients moyens » : 20 à 30 % des clients génèrent 10 à 20 % du chiffre d’affaires  un segment C ou « petits clients » : 50 à 60 % des clients génèrent 5 à 10 % du chiffre d’affaires. 5 27) Quelles sont les avantages et inconvénients de la prise de rendez-vous par le vendeur lui-même, par une téléactrice et par une téléactrice externe ? a) Par le vendeur lui-même : Avantages Inconvénients  Compétence techniques utile pour la prise de rendez-vous.  Premier contact avec le futur acheteur ce qui permet une meilleure conviction.  Considérée comme une corvée  Prospection payée au tarif horaire d’un bon vendeur.  Le vendeur a souvent tendance à trop parler du produit ce qui peut être néfaste pour la prise du rendez-vous. b) Par une téléactrice interne de l’entreprise Avantages Inconvénients  Plus rentable.  Une jolie voix féminine peut être mieux convaincante.  Ne connaissant pas le produit et ne perd pas son temps au descriptif.  Moins couteuse.  Peut se lasser de faire la même tâche.  Ne convient pas aux produits trop techniques. c) Par une téléactrice externe (call center) Avantages Inconvénients  De bonnes professionnelles de prise de rendez-vous.  Idéales pour prospecter beaucoup de clients en peu de temps.  Coût élevé.  La téléactrice réussit à décrocher le rendez-vous et le commercial se trouve face à un client peu intéressé. 28) Quelles sont les techniques de la prise de rendez-vous ? 1. Technique du cadeau : Annoncer au client qu’il a gagné un cadeau par tirage au sort et qu’il doit se présenter sur les lieux pour le récupérer. 2. Technique de devis :  Elle consiste à proposer directement au client un devis de comparaison avec son fournisseur actuel.  Elle génère un grand nombre de rendez-vous mais pas obligatoirement un grand nombre de ventes. 3. Technique de l’étude de marché : « Bonjour, votre entreprise a été sélectionnée pour une installation gratuite… » 6 Actuellement utilisée pour les ventes d’alarmes par exemple. 4. Technique directe : Consiste à se nommer très clairement et à proposer un uploads/Marketing/ questions-reponses-corriges-prospection-ac-pro.pdf