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I) Introduction II) Définitions et Rappels o II – 1. Qui sont mes Clients ? o I

I) Introduction II) Définitions et Rappels o II – 1. Qui sont mes Clients ? o II – 2. Comment fonctionnent mes clients ? o II – 3. L'analyse du parc client III) La Force de Vente A) Vente et Force de vente  Vendre  Vente  Force de Vente  Les tâches ou fonctions de la force de vente.  Types de vente  Les métiers de la vente  L’information et la communication  Lutter contre le sentiment d’usure B) Motivation et Animation de la Force de Vente B-1) Motivation de la Force de Vente B-2) Animation de la Force de Vente B-3) Organisation de la Force de Vente B-4) Contrôle de la Force de Vente IV) Le Processus de Vente Créative  Introduction  Les types de vendeurs  Le processus de vente créative V) Le profil et les qualités d'un bon vendeur ou encore d’un vendeur efficace.  L'image de la vente  Quelles stratégies commerciales ?  Des profils différents  Les qualités du bon vendeur La Force de Vente SOMMAIRE  Les caractéristiques d'un vendeur créatif  Chasseur ou éleveur ?  Faire progresser son équipe de vente  Les trois (3) compétences qui déterminent l’efficacité du vendeur  Quelle formation commerciale ?  Rendre le salaire plus motivant  Les grandes erreurs des vendeurs et comment les corriger VI) Techniques utilisées par les vendeurs d'élite  Du mythe à la réalité  Les bons trucs des vendeurs d’élite  Motivation, les techniques qui font la différence  Un P.A.C.T.E pour les objectifs VII) Comment bien animer une réunion de vente ? Pourquoi des réunions de vendeur ? Rendre la réunion vivante I) INTRODUCTION Pour qu'un commerce de détail ou une entreprise de service (Distribution et vente, transport, conseil et formation, etc.) réussisse, il lui faut bien vendre. Sans cela, beaucoup de ventes sont des ventes perdues qui peuvent faire la différence entre la réussite et l'échec. Pour beaucoup de clients, le vendeur représente l'entreprise. C'est pourquoi, si les vendeurs ne sont pas bons, il en va de même de l'image de l'entreprise. Si les vendeurs sont importants pour toutes les entreprises, ils le sont encore plus pour les petites entreprises qui font concurrence aux grosses dans des domaines comme la sélection des produits, les prix et la promotion. L'effort de vente est par contre un secteur dans lequel les petits commerces de détail et les petites entreprises de services peuvent faire concurrence à de grosses entreprises, et l'emporter. On ne réussit pas à vendre efficacement par accident. L’entreprise doit travailler fort pour avoir des ventes élevées. Il y a donc lieu de former les employés et les responsables de ces entreprises à devenir des vendeurs créatifs. Créer , organiser , faire évoluer et gérer une force de vente est un impératif pour les entreprises qui veulent se démarquer dans leur environnement concurrentiel. L'application de ces connaissances à la situation de l'entreprise devrait permettre d'atteindre l'objectif visé, c'est-à-dire d'être doté d'un personnel de vente efficace qui confère un avantage concurrentiel La force de vente constitue un élément essentiel de la chaîne de distribution. Il est nécessaire (et insuffisant) d’aborder les questions fondamentales entourant la force de vente (ou force de frappe) de l’entreprise, telles que : Qu’est – ce qu’un marché, un segment de marché, un client, etc. ? Qu’est ce qu’une force de vente ? Quels sont ses missions, ses fonctions principales et ses métiers ? Comment motiver et animer la force de vente ? Quel est le profil (ou les caractéristiques) d’un bon vendeur ou encore d’un vendeur efficace ? En quoi consiste un processus de vente créatif ? Commençons par quelques définitions et rappels. II) Définitions et Rappels Définition du marché o Un marché est la situation où des acheteurs et des vendeurs sont en communication les uns avec les autres. On dit aussi que c’est le lieu où offreurs et demandeurs de biens et de services se rencontrent. Exemples : Le marché aux bestiaux (Boudouaou), le marché aux voitures (Tidgellabines), Le marché aux fruits et légumes (Larbaa, Bougaa) etc. o Le marché peut aussi être défini comme étant la nature de la demande pour un certain produit. Exemples : Le marché du textile, Le marché locatif, Le marché financier, Le stock Exchange, etc. Segmentation et segment de marché o Segmentation de marché C’est l’analyse des acheteurs (demandeurs/acquéreurs) et des acheteurs (demandeurs/acquéreurs) potentiels dans un marché donné selon certaines caractéristiques / dimensions. Par exemple : Démographique (age, sexe) Statut socio – économique (classe moyenne, classe aisée, croyants, jet – set) Etc. L’objectif de la segmentation est donc de diviser le marché en segments comprenant les mêmes types de personnes (acheteurs et acheteurs potentiels) de manière à ce que les efforts II – 1. Qui sont mes clients ? de marketing/vente soient orientés/dirigés plus précisément et que l’approche la plus efficace soit utilisée avec chaque segment de marché. o Segment de marché Un marché est donc découpé en plusieurs sous-ensembles : les segments. Chaque segment regroupe un ou plusieurs clients, qui peuvent avoir ou non la même activité, mais qui ont tous entre eux une cohérence (en termes de besoins, de modes de fonctionnement vis à vis de l’entreprise...). oClient et clientèle  Client : Personne (physique ou morale) qui reçoit de quelqu’un (une autre personne physique ou morale), contre paiement, des fournitures commerciales ou des services).  Clientèle : c’est l’ensemble des clients d’une personne (individu, entreprise, établissement, etc.) o Prospect : C’est un client potentiel. Les critères de segmentation sont propres à chaque entreprise MAIS : -- Les segments doivent être clairement délimités (même si un client peut être présent sur plusieurs segments.) -- Chaque segment a une consistance économique par rapport au chiffre d'affaires de l’entreprise. -- Trouver des réponses appropriées à chaque segment oQuelles sont leurs attentes ? Les clients de chaque segment ont des besoins / attentes différents. Par exemple, les clients du segment A peuvent rechercher avant tout la qualité et sont prêts à la payer, alors que ceux du segment B acceptent une qualité inférieure en échange d'un prix plus bas. Parmi les attentes client les plus importantes, on trouve : la qualité des produits la réponse des produits à des spécifications précises (ex : la certification ISO) le prix les délais de livraison (en termes de longueur et/ou de respect du jour de livraison fixé) la largeur de la gamme l'introduction commerciale (chez certains clients, le rôle du commercial est déterminant) les services associés aux produits la marge que le produit peut permettre au client oFacteurs clés de succès d'un segment Les attentes des clients, sur un segment de marché donné, si elles sont satisfaites, assurent le succès à l’entreprise concernée. En d’autres termes, l’entreprise se construit des facteurs clés de succès sur ce segment. Ces facteurs clés de succès d'un segment peuvent donc être définis comme étant ce que le marché et les clients de ce segment imposent à l’entreprise pour travailler avec elle). Tous les clients d'un même segment ont les mêmes facteurs clés de succès. Décrypter les facteurs clés de succès de chaque client permet de déduire pour chacun un argumentaire adapté que le commercial doit mettre en valeur. Dans chaque segment, quels types de décision prennent-ils (les clients) face à mes produits ? Ré achat (ils achètent à nouveau un produit déjà acheté) Ré achat modifié (ils réachètent le même produit mais, par exemple, en plus petit) Nouvel achat Il est utile de rappeler que les clients sont, en général, des personnes, des êtres humains. Ce sont des acteurs externes essentiels pour l’entreprise qui ont des besoins (voir Maslow). Sans clients, pas de CA, donc pas de marge ; il y a donc lieu de considérer le client comme le véritable pouvoir de l’entreprise, de bien le connaître, d’essayer de cerner au mieux ses besoins et ses attentes, de le satisfaire et de le fidéliser si possible. - Qui intervient (quels acteurs ?) dans le processus d'achat ? L'utilisateur (qui utilise ou consomme le produit ou service) Le prescripteur (qui conseille de faire cet achat) L'acheteur (qui gère un budget)  Le décideur (qu'on ne voit pas toujours)  Le relais (personne clé entre mon entreprise et le client) - Quels facteurs influencent l'acheteur ?  Son environnement  Son organisation  Les relations interpersonnelles (ex : un acheteur et un utilisateur qui ne s'entendent pas, cela peut poser problème)  Sa personnalité Connaître tous ces facteurs permet de déterminer comment l'acheteur prend sa décision (demande-t-il à tester avant ? Exige-t-il des références, auprès de qui prend-il conseil ?...) - Il est intéressant et important d’analyser le parc clients de l’entreprise à travers un bon diagnostic du secteur de ses clients. Il est recommandé de : Observer la courbe des débits classés par chiffre d'affaires Vérifier la loi de Pareto des 20 / 80 (80% du CA = 20% des produits ou encore 80% du CA = 20% des clients, etc.). On peut aussi observer la répartition géographique des uploads/Marketing/ 537f5f121c2c2-pdf.pdf