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Lycée Escoffier – 2nde MRCU – 2CV2 – A3 2017 Sandrine CADARS A3T2 – Ch. 8 : Les

Lycée Escoffier – 2nde MRCU – 2CV2 – A3 2017 Sandrine CADARS A3T2 – Ch. 8 : Les étapes de la vente : Introduction, préparation et accueil p1/11 Activité 3 : Conduite d’un entretien de vente Cours Tâche 2 : L’entretien de vente ou la présentation de l’offre en face à face CORRIGE Chapitre 8 : Les étapes de la vente : Introduction, préparation et accueil Objectifs : A la fin de ce chapitre, vous devez être capable de :  Repérer les différentes étapes dans un entretien de vente (1 étape = 1 attitude, 1 objectif et 1 technique de vente)  Adopter la bonne attitude en tant que vendeur  Préparer l’entretien de vente (préparation du produit et accueil) Introduction : 1. Mise en groupe (en binôme de préférence). 2. Lecture et analyse des documents distribués 3. Affichage de l’étape découverte au tableau Situation professionnelle : Suite à l’exercice en groupe, pouvez-vous deviner dans quel type de magasin nous nous situons ? MAGASIN DE CARRELAGE – DECO - PEINTURE Quelle est cette forme de commerce ? Grande Surface Spécialisée (1 famille de produit) Connaissez-vous à Nouméa une entreprise de ce secteur d’activité ? Oui Non Citez son nom : BRICORAMA / MR BRICOLAGE / COURTOT REVET SOL Vous allez effectuer votre première PFMP dans cette entreprise. Votre tuteur, Mr VITRA, responsable de l’univers « Cuisine » vous remet le dialogue complet (Annexe 1) et vous demande dans un premier temps de l’écouter pour en repérer les différentes étapes. Ensuite, il détaillera avec vous les 2 premières étapes de façon à vous préparer à recevoir vos premiers clients. ACTIVITE 1 : REPERER LES ETAPES DE LA VENTE Exercice n°1 : A la lecture du dialogue de vente complet (Annexe 1), pouvez-vous remettre dans l’ordre les différentes étapes de la vente affichées au tableau dans le schéma suivant ? Lycée Escoffier – 2nde MRCU – 2CV2 – A3 2017 Sandrine CADARS A3T2 – Ch. 8 : Les étapes de la vente : Introduction, préparation et accueil p2/11 Exercice n°2 : Pendant votre première semaine de stage, Mr VITRA souhaite que vous passiez 2 jours dans les différents univers pour vous familiariser avec les différents produits vendus et les techniques de vente de chacun des vendeurs ! Pour vos 2 premiers jours, Mr VITRA souhaite que vous travailliez avec Mr Pagou, le vendeur de l’univers « Salle de bain ». Vous venez d’analyser son dialogue avec Mme RIMPLER. Quand vous arrivez, il est occupé, vous observez la situation et entendez le dialogue suivant : Situation de vente – Dialogue vendeur/client Etapes de la vente Mr Pagou est en train de vérifier l’état de ses stocks à son bureau alors qu’un client s’approche de lui. Préparation Mr Pagou : Il lève la tête et salue le client avec un « Bonjour Monsieur » très enthousiaste et dynamique. En même temps que le client s’approche, Mr Pagou se lève. Accueil Le client : « Bonjour Monsieur, je suis venu la semaine dernière prendre ce carrelage (Le client montre à Mr Pagou un carreau) et il me manque 1 carton. Vous en avez encore j’espère ? » Mr Pagou : « Faites-moi voir ce carreau SVP ? Ha oui, je vois la référence, laissez-moi vérifier dans mon logiciel de gestion de stock. Voilà ! Oui, c’est bon, il nous en reste encore 10 cartons. Je vous fais le bon de commande ? » Le client : « Oui, SVP » et après, je passe à la caisse et au dock, c’est bien ça ? » Conclusion de la vente : Reformulation Mr Pagou : « Exactement Monsieur ! Il vous fallait autre chose ? » Le client : « Non, c’est bon, je suis un peu pressé, je voudrais terminer ma terrasse ce soir ! » Conclusion de la vente : Vente additionnelle Mr Pagou : « Alors voilà le bon, Monsieur ! Merci et bon courage pour la fin de journée ! » Mr Pagou donne le bon au client en lui souriant. Le client : « Merci à vous, au revoir ! » Prise de congé Suite à ce dialogue entre Mr PAGOU et son client, Mr VITRA vous présente à Mr Pagou et vous le suivez jusqu’à son bureau. Mr Pagou vous demande de répondre à 3 questions : 1/ Pouvez-vous identifier les étapes de la vente que tu as entendu dans mon dialogue avec ce client ? 2/ Les étapes y sont-elles toutes ? Oui Non 3/ Quelles sont les étapes manquantes ? A votre avis, pourquoi ? Il manque l’étape de la recherche des besoins parce que le client sait ce qu’il veut et amène un modèle Il manque l’étape de l’argumentation parce que le client a déjà acheté ce produit Il manque l’étape du traitement des objections parce que le client vient pour acheter ce produit Mr Pagou vous remercie pour votre analyse et vous explique qu’il doit aller voir la secrétaire de direction pour récupérer une étiquette « Promotion » pour les faïences de couleur. Il vous précise qu’en tant que vendeur, il a beaucoup de tâches diversifiées à réaliser dans sa journée, un vendeur est vraiment polyvalent ! Il en profitera pour vous présenter Julie, la secrétaire, et le reste de l’équipe. Lycée Escoffier – 2nde MRCU – 2CV2 – A3 2017 Sandrine CADARS A3T2 – Ch. 8 : Les étapes de la vente : Introduction, préparation et accueil p3/11 ACTIVITE 2 : IDENTIFIER LES ELEMENTS QUI FACILITENT LE DEROULEMENT DE L’ENTRETIEN DE VENTE Vous écoutez attentivement Mr Pagou qui profite de la pause déjeuner pour vous expliquer sa vision de la vente. Selon lui, il y a des éléments qui mettent le client en situation favorable à l’achat ! Ces éléments facilitent le déroulement de l’entretien de vente. Il vous parle de l’agencement de son espace « Salle de bain » et de sa vision de l’accueil du client. 2.1 PREPARER L’ENTRETIEN DE VENTE Vous êtes encore en pause déjeuner et Mr Pagou voit bien que vous ne suivez pas complètement son raisonnement. Après tout, vous êtes jeune et vous n’avez peut-être jamais eu à choisir et poser du carrelage ! Exercice 1 : Compte rendu fiche Préparation (Annexe 2) Les élèves qui avaient la fiche « PREPARATION » (Annexe 2) nous font un petit compte rendu. Exercice 2 : Le cas du secteur de l’habillement Mr Pagou prend un autre secteur d’activité (le secteur de l’habillement) pour vous aider à comprendre son idée. Vous entrez dans un magasin type « chinois » en ville, puis vous entrez dans la boutique Melrose. Réfléchissez aux éléments essentiels qui favorisent votre accueil en comparant ces 2 types de magasins. Magasin Chinois (Éléments qui découragent à entrer dans le magasin – qui vous font fuir) Boutique Melrose (Éléments qui vous encouragent à entrer dans le magasin) Les vêtements sont tous très serrés du sol jusqu’au plafond… Le personnel de la boutique dit à peine bonjour et ne nous regarde pas (il fait ses mots croisés ou regarde une série à la télé ou discute avec son cousin…) La boutique est spacieuse, les produits sont bien disposés et classés Le personnel nous salue, nous laisse regarder et reste à notre disposition si on a une demande précise Il y a donc 2 éléments qui participent à la préparation de l’entretien de vente : L’ETAT DU POINT DE VENTE et le COMPORTEMENT DU VENDEUR Votre bloc note :  Connaissance des produits  Apparence du vendeur  Marchandisage  Règle des 5 / 7 B  Facteurs d’ambiance Lycée Escoffier – 2nde MRCU – 2CV2 – A3 2017 Sandrine CADARS A3T2 – Ch. 8 : Les étapes de la vente : Introduction, préparation et accueil p4/11 Exercice 3 : Le marchandisage Mr Pagou vous fait part de la technique des 5B ou des 5R en anglais ! Il vous précise que lui, il essaye toujours de garder cette règle en tête lorsqu’il arrive le matin et qu’il vérifie l’aménagement de son univers. C’est ce que l’on appelle le marchandisage, qui vient du mot technique anglais « merchandising, aussi appelé « le vendeur silencieux ». 1/ D’après la vidéo, notez les 5B ci-dessous. Puis, trouvez les 2 B manquants ! 2/ Citez des exemples de facteurs d’ambiance qui mettent les clients dans une ambiance favorable à l’achat. Musique, Eclairage, Disposition des produits, Information producteur, odeur 2/ A la vue de la photo ci-dessous, pouvez-vous dire que les 7B sont respectés chez Courtot Revet Sol ? Oui Non Lycée Escoffier – 2nde MRCU – 2CV2 – A3 2017 Sandrine CADARS A3T2 – Ch. 8 : Les étapes de la vente : Introduction, préparation et accueil p5/11 Exercice 4 : Le comportement du vendeur en phase de Préparation (Annexe 1 – Etape 1) D’après les informations relevées dans le dialogue de vente (Etape 1 – Annexe 1), quelles sont les actions de Mr Pagou avant sa journée de travail ? Quelles qualités sont primordiales à ce stade de sa journée de travail ? uploads/Marketing/ a3t2-ch8-les-etapes-de-la-vente-corrige.pdf