Remerciez-le!

Remerciez @Admin pour avoir partagé cet document gratuitement, de la manière la plus simple, en partageant sur les réseaux sociaux.

Filière : COMMERCE-VENTE Spécialité : Marketing-Commerce-Vente CHAPITRE X Nivea

Filière : COMMERCE-VENTE Spécialité : Marketing-Commerce-Vente CHAPITRE X Niveau : I Par M. Lesage DJOGANG Page 1 sur 14 CHAP.10: LA MERCATIQUE APRES-VENTE Objectifs: A la fin de ce chapitre, l’étudiant doit être capable de :  Définir et identifier les outils de la mercatique après-vente ;  GENERALITES La qualité de la mercatique après-vente et la fidélisation permettent de pérenniser la relation client et d’assurer les ventes futures. I. LE SUIVI DE LA VENTE Toute firme possède un portefeuille de clients et de prospects avec lesquels il faut entretenir de bonnes relations. Celles-ci supposent de fréquentes visites, des suggestions, des échanges d'informations susceptibles de toujours mieux cerner les besoins des partenaires que sont les clients, les prospects. De plus, le gestionnaire de clientèle voit son simple rôle de vendeur évoluer en chargé de clientèle où il existe une forte interaction entre firme-vendeuse et firme-acheteuse. Cette nouvelle approche de la vente nécessite de mettre en adéquation :  La livraison : C’est la mise à la disposition des clients des produits de qualité conformément à la commande passée et à la date prévue sur le bon de commande.  Le recouvrement des créances : Il consiste pour le vendeur à collecter auprès du client les sommes à payer à la date prévue en règlement des produits achetés.  La mise en œuvre de la garantie : La garantie est le premier service à apporter à sa clientèle après la vente et la livraison. Elle est une obligation fondamentale qui s’impose à l’entreprise et peut être légale (c’est un engagement juridique contre les vices cachés du produit) ou conventionnelle ou contractuelle (c’est un contrat gratuit ou payable que le vendeur propose à son client.) ;  Le service après-vente (SAV) : Apporter après la vente à chaque client un ensemble de services qu’il est en droit d’attendre de son fournisseur est l’une des tâches les plus importantes de l’entreprise. Ceci est d’autant plus primordiale du fait que de nos jours, la concurrence ne repose plus sur les produits fabriqués mais sur les services qui les accompagnent. Les différents SAV peuvent être : Les notices et modes d’emploi ; La mise en service ou l’installation du produit chez le client ; Le service consommateur ou service de réclamation ou boîte à suggestion ; Le service entretien et réparation… Filière : COMMERCE-VENTE Spécialité : Marketing-Commerce-Vente CHAPITRE X Niveau : I Par M. Lesage DJOGANG Page 2 sur 14  La fidélisation de la clientèle. II. LA MERCATIQUE APRES-VENTE A. DEFINITION C’est l’ensemble des moyens mis en œuvre après la vente pour obtenir la satisfaction optimale de la clientèle. B. OBJECTIFS  Assurer le suivi de la vente : livraison, mise en service, assistance…  Assurer l’après-vente : traiter les réclamations, exécuter les garanties légales et contractuelles, effectuer l’entretien, les dépannages et réparations…  Assurer la meilleure satisfaction du client possible pour conserver le portefeuille clients… C. ENJEUX  Gérer l’après-vente ;  Connaître les besoins du client : l’entreprise doit se tenir informée de l’évolution des besoins du client ;  Satisfaire le client : le client est en droit d’obtenir des facilités d’achat et d’usage du produit ; par ailleurs, si les produits sont techniques, plus l’unité commerciale aura besoin de spécialistes pour satisfaire le client. D. MOYENS 1. LE SERVICE APRES-VENTE L’accès du client au service après-vente doit être facilité par la mise en place d’une structure de communication et d’information. Certaines unités commerciales disposent en interne des structures d’accueil (service réclamations et garantie, livraison-installation, gestion des urgences…), mais de plus en plus souvent l’après-vente est assuré par les fabricants par le biais de centre d’appels (assistance) et par l’intervention de techniciens à domicile. 2. LA GESTION DES RECLAMATIONS Les réclamations peuvent avoir différentes motivations : Filière : COMMERCE-VENTE Spécialité : Marketing-Commerce-Vente CHAPITRE X Niveau : I Par M. Lesage DJOGANG Page 3 sur 14  Retard de livraison ;  Produit défectueux ;  Erreur de livraison ou de facturation ;  Accueil téléphonique insatisfaisant (attentes, erreur de transfert…)…. Les réclamations doivent être traitées sans délai et analysées :  Si elles sont justifiées, elles feront l’objet d’excuses et de réparations ;  Si elles sont douteuses, l’unité commerciale s’attachera tout de même à donner satisfaction au client ;  Si elles sont injustifiées, la manière d’agir variera en fonction du type de client et de l’ancienneté de sa relation avec l’entreprise. L’analyse des courriers de réclamations et des plaintes des clients est précieuse car elle permet de cerner les motifs d’insatisfaction. Malheureusement, la plupart des clients mécontents ne manifestent pas leur mécontentement : le plus souvent, ils se contentent de changer d’enseigne. 3. LA GESTION DU RISQUE CLIENT Les impayés et les retards de paiement constituent le risque client. Le point de vente doit prévoir, suivre et gérer au mieux ce risque afin de préserver sa rentabilité. L’unité commerciale utilise pour cela les méthodes de relance classique ; la sélection des mauvais payeurs ; l’analyse de la solvabilité des clients ; la couverture des impayés par les assurances… E. EFFICACITE DE L’APRES-VENTE 1) LA STRUCTURE D’ACCUEIL DU CLIENT Le client a besoin d’obtenir rapidement de l’information lorsqu’il a un problème avec un produit qu’il a acheté. Pour cela, les numéros verts, les serveurs vocaux, les centres d’appels sont nécessaires. La HOT LINE qui permet l’assistance permanente, est indispensable, car elle fait économiser des frais de déplacements. Une structure d’accueil est néanmoins nécessaire. Le personnel Filière : COMMERCE-VENTE Spécialité : Marketing-Commerce-Vente CHAPITRE X Niveau : I Par M. Lesage DJOGANG Page 4 sur 14 doit être courtois, le contact avec le client personnalisé, les urgences doivent pouvoir être assumées, les échanges de produits doivent être possibles et immédiats. La devise « Satisfait ou remboursé » doit être respectée. Le client doit avoir la possibilité de changer d’avis sans avoir à justifier la raison et obtenir le remboursement ou l’échange immédiatement. 2) LA RAPIDITE ET LA QUALITE DU SERVICE Les techniciens doivent être suffisamment nombreux et qualifiés. L’ensemble du personnel doit avoir reçu une formation adaptée à sa fonction (accueil, diagnostic, établissement de devis, réparations, maintenance…). Les délais d’intervention doivent être courts (24 heures), quel que soit le lieu d’intervention. 3) LA VOLONTE DE LA DIRECTION Il s’agit pour cela d’établir une charte de satisfaction du client. Le budget attribué doit être suffisant, la qualité des prestations a besoin d’être évaluée, des enquêtes de satisfaction menées régulièrement. 4) L’ORGANISATION DU SERVICE APRES-VENTE Le service après-vente doit comporter plusieurs départements :  Tout d’abord, un département consommateurs, qui traite les réclamations et assure les garanties : il s’occupe de traiter les plaintes relatives aux délais de livraison non respectés, aux produits défectueux, aux erreurs de facturation ou de livraison, au mauvais accueil… ;  Ensuite un département qui s’occupe des livraisons et de l’installation ;  Puis un autre département qui s’occupe des réparations et de l’entretien. L’idéal étant de pouvoir traiter sur place et immédiatement les réparations simples, comme le changement de piles de télécommandes…  Enfin un département qui doit s’occuper de fournir des pièces de rechange. Certaines opérations peuvent être gratuites, comme la garantie, la mise en service. D’autres sont payantes comme la vente des pièces de rechange, les réparations après garantie, les entretiens, la révision du matériel… Filière : COMMERCE-VENTE Spécialité : Marketing-Commerce-Vente CHAPITRE X Niveau : I Par M. Lesage DJOGANG Page 5 sur 14 III. LA SATISFACTION A. DEFINITION La satisfaction du client peut être défini comme un sentiment résultant d’un jugement comparant les performances d’un produit (ou plutôt sa valeur dérivée) et ses attentes. C’est aussi le sentiment de plaisir ou de déplaisir qui naît de la comparaison entre des attentes préalables et une expérience de consommation. C’est également un jugement, une évaluation qui intègre d’une part les attentes préalables et d’autre part la qualité perçue (expérience de consommation). B. DETERMINANTS ORGANISATIONNELS Selon les auteurs PARASURAMAN, ZEITHAML et BERRY, on en distingue quatre (04) :  Le bouche-à-oreille positif ou négatif sur l’offre ;  Les besoins dont les clients cherchent la satisfaction ;  L’expérience passée de l’offre ;  La communication de l’entreprise vers les clients. ETAPE 5 BOUCHE-A-OREILLE BESOINS PERSONNELS EXPERIENCE PASSEE ATTENTES OFFRE PERÇUE OFFRE PROPOSEE COMPREHENSION DES ATTENTES DES CLIENTS CONCEPTION DE L’OFFRE COMMUNICATION VERS LE CLIENT Filière : COMMERCE-VENTE Spécialité : Marketing-Commerce-Vente CHAPITRE X Niveau : I Par M. Lesage DJOGANG Page 6 sur 14 ETAPE 4 ETAPE 1 ETAPE 3 ETAPE 2 Pour d’autres, cinq (05) écarts possibles ont été identifiés :  La qualité de l’écoute (ETAPE 1 ) : L’écart entre ce que le client attend et ce que la firme comprend qu’il attend ;  La qualité de la conception (ETAPE 2 ) : L’écart entre ce que la firme comprend des attentes de clients et la façon dont l’offre est conçue ;  La qualité de la réalisation (ETAPE 3 ) : L’écart entre la façon dont l’offre est conçue et la façon dont elle est réalisée et proposée aux clients ;  La uploads/Marketing/ chap-10-fdv-1-amp-2-2019 1 .pdf