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COMMUNICATION PROFESSIONNELLE – 5 TQ TC- PAGE 1 ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------- LES DIFFERENTES ETAPES D'UNE NEGOCIATION COMMERCIALE : 1. L'accueil du client : L'accueil est le premier contact du client avec le magasin et le vendeur. Image de marque vivante du magasin, le vendeur en est l'élément essentiel et le restera, malgré les nouvelles formes de distribution (commerce électronique), car le client recherche avant tout le contact humain. Une mise soignée l'impressionne toujours favorablement tandis qu'une allure négligée lui laisse un mauvais souvenir même si l'argumentation est convaincante et la qualité de la marchandise irréprochable. Comment créer un climat d'accueil favorable ? Le magasin doit être :  propre et rangé : produits bien présentés et correctement étiquetés. Le vendeur doit être :  disponible se mettre à la disposition du client en cessant toute activité regarder le client  aimable dire bonjour trouver une phrase d'accueil adaptée  soigné Les cheveux: lavés au moins une fois par semaine et toujours bien coiffés. La coupe doit être adaptée. Les mains et les ongles: propres, soignées. Elles sont en contact direct avec la marchandise. Les vêtements: doivent plaire à tout le monde, être adaptés à votre silhouette, au style de la boutique, propres, faciles d'aisance en rapport au travail à effectuer dans la journée. COMMUNICATION PROFESSIONNELLE – 5 TQ TC- PAGE 2 ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Les chaussures: adaptées à votre silhouette. Talons à bonne mesure afin d'éviter fatigue et maux de dos. Le maquillage: discret; en harmonie avec la tenue vestimentaire; retouché à l'heure de table si nécessaire. Les soins particuliers: une hygiène corporelle s'impose; aucune odeur corporelle gênante ne doit transpirer. Traitements, produits spéciaux sont chose courante à notre époque … donc plus d'excuses. Une règle d'or, avant de se vaporiser n'importe quel produit: se laver et changer de sous-vêtement. Pour les fumeurs, … chewing gum discret après la cigarette, produits spécifiques, spray. Evitez les doigts jaunes, de fumer dans le magasin et de "ruminer" devant le client. Les moyens d'expression : 1. Le sourire : "L'homme qui ne sait pas sourire ne devrait pas tenir de boutique." Proverbe chinois o Le sourire est le signe de la décontraction physique o Vis-à-vis de l'acheteur, le sourire signifie que l'on est détendu, décontracté o Le sourire est contagieux, il désarme à son tour le client o Le sourire est une marque de sympathie  influence positivement le client  désamorce l'agressivité  favorise le dialogue  est une marque de sympathie à condition qu'il ne soit pas forcé NB: Evitez le sourire forcé, crispé, mécanique que l'on nomme tristement "sourire commercial". Il tient plus de la grimace, de l'ironie. Sourire même si le client n'a rien acheté. Il éprouvera un regret de n'avoir rien acheté à un vendeur aussi sympathique. La prochaine fois, il vous réservera son achat. Remarque : Le sourire a différents effets tout au long de la vente: Phases de la vente : Lors de l'accueil du client Lors de la présentation des arguments Lors de la réponse aux objections COMMUNICATION PROFESSIONNELLE – 5 TQ TC- PAGE 3 ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Lors de la prise de congé 2 . Le regard: o Moyen le plus discret d'expression de la personnalité o Expression muette de nos sentiments o Agent de transmission de la pensée o Crée au moment de la prise de contact, une impression qui ne cessera d'influencer l'acheteur tout au long de la vente NB: c'est en grande partie par le contact visuel que l'on contrôle les réactions du client tout au long de la vente. 3. Les gestes: o Ils traduisent et renforcent les idées o Ils doivent rester naturels et spontanés o Ils doivent émaner du fond de notre personnalité pour exprimer la conviction et non l'hésitation NB:  Evitez les gestes brefs et saccadés qui risquent de créer de la dispersion dans l'esprit du client.  Pendant les différentes phases de la vente, nos gestes doivent être différents car ils ne visent pas toujours le même objectif. 4. L'attitude: o Le client qui entre dans le magasin éprouve toujours quelques inquiétudes, angoisses (de ne pas trouver ce qu'il désire, dans le prix, la couleur, la taille, ...) o Ayez l'air rassuré, décidé, énergique o Votre regard, vos gestes seront le reflet d'une attitude calme, sereine et décidée à servir le client le mieux possible. NB: Evitez les poses indolentes même lorsqu'il n'y a pas de client, les tics inconscients, d'être maladroit.  La voix, l'élocution: Parce qu'elle agit sur la sensibilité de l'interlocuteur, la voix contribue à créer le climat chaleureux ou froid, lumineux ou sombre, dans lequel va se dérouler l'entretien. COMMUNICATION PROFESSIONNELLE – 5 TQ TC- PAGE 4 ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------- o Le timbre de la voix : La respiration est la matière première dont sont faites les paroles: voilà pourquoi la voix d'une personne reflète son degré de vitalité. Si la voix n'est pas assez timbrée, on peut l'améliorer par des exercicess de respiration et de décontraction de tout le corps et principalement de la gorge. C'est surtout au ton de la voix que le client reconnaît si l'on est convaincu, si on s'intéresse vraiment à lui. Il faut adapter le ton de la voix aux différentes étapes de la vente. 5. La voix, l'élocution: Parce qu'elle agit sur la sensibilité de l'interlocuteur, la voix contribue à créer le climat chaleureux ou froid, lumineux ou sombre, dans lequel va se dérouler l'entretien. o Le timbre de la voix : La respiration est la matière première dont sont faites les paroles: voilà pourquoi la voix d'une personne reflète son degré de vitalité. Si la voix n'est pas assez timbrée, on peut l'améliorer par des exercicess de respiration et de décontraction de tout le corps et principalement de la gorge. C'est surtout au ton de la voix que le client reconnaît si l'on est convaincu, si on s'intéresse vraiment à lui. NB. : Il faut adapter le ton de la voix aux différentes étapes de la vente. o Comment améliorer son élocution ?  Le ton: Evitez un ton monotone, plat, terne Faire monter et descendre le ton de sa voix Donnez lui du relief en le faisant varier sur des phrases entières, des parties de phrases ou même des mots Appuyez sur les mots importants, ceux qui doivent attirer le client  Le débit: COMMUNICATION PROFESSIONNELLE – 5 TQ TC- PAGE 5 ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Faire varier la vitesse de ses paroles pour mettre de la vie dans ce que l'on dit cela donne du poids à certains mots, à certaines phrases. Le silence est un instrument de persuasion. On peut l'utiliser en marquant des temps d'arrêt avant ou après les mots "vedettes", les phrases importantes. Ne pas parler trop vite et adapter la vitesse de son débit à la personnalité du client  L'articulation : articuler les consonnes 6. Les mots, le dialogue : … Dans la vente, les 20 premiers mots sont plus importants que les 20 000 qui suivent … La force de persuasion dépend, non seulement de la valeur de ses idées et du ton de sa voix mais du choix des mots utilisés pour les faire passer dans l'esprit du client. S'il n'y a pas de mots magiques, il y a la magie des mots … Ils sont la robe avec laquelle le vendeur habille ses produits. Des mots variés, concrets, colorés, suggestifs évoqueront une image vivante et agréable dans l'esprit du client. Des mots courts, précis, affirmatifs auront un pouvoir percutant.  Les mots à éviter: o Les mots noirs: Qui jettent de l'inquiétude chez le client: Ex.: objection – réclamation – souci – panne – ennui – inconvénient – contrariété – risque – danger – regret – reproche Il faut au contraire ne pas avoir peur de répéter des mots qui rassurent: Ex.: tranquille – rassuré – sécurité – avantage – confiance – satisfaction Au lieu de "Ne vous faites pas de soucis, vous n'aurez pas d'ennuis." COMMUNICATION PROFESSIONNELLE – 5 TQ TC- PAGE 6 ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Mieux vaut dire "Je tiens à vous rassurer, vous pouvez être tranquille." o Les mots négatifs: Non - ne pas - pas du tout - pas d'accord Les phrases du genre: "Est-ce que vous n'auriez pas besoin de …" qui attirent le "non" du client. o Les mots dubitatifs: il me semble que – si – je crois que – peut-être – sans doute – évidemment – franchement – honnêtement – un peu – malgré tout – quand même o Les mots agressifs: Personnellement – j'estime – croyez-en mon expérience – je vais vous prouver que – car le "moi" est haïssable. Sans parler des: je vous arrête – je vous coupe – vous avez tort – c'est faux – c'est inexact – c'est impossible …. o Les mots vides: Bon – bien – beau – excellent – de qualité – parfait – supérieur o Les mots moucherons: Euh – voyez-vous – automatiquement – n'est-ce pas – etc. o L'excès de périphrases: "Puis-je me permettre de vous poser une question ..." qui suscitent la méfiance du client en lui uploads/Marketing/ communication-negotiation-commerciale 1 .pdf