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La digitalisation du secteur public au service de l’expérience citoyenne Le sec

La digitalisation du secteur public au service de l’expérience citoyenne Le secteur public au Luxembourg La digitalisation du secteur public au service de l’expérience citoyenne 2 Table des matières Table des matières 01. 04 Introduction : l’impact de la révolution numérique sur les attentes du citoyen-consommateur 02. 05 L’orientation client dans le secteur public : le défi du changement 03. 10 3.1 Administrations publiques 3.2 Transports publics 3.3 Santé publique 3.4 Services commerciaux publics 12 14 16 10 L’expérience citoyenne dans différentes branches du secteur public L’orientation employé au cœur de la démarche 04. 20 Devenez un champion de l’expérience citoyenne digitale 05. 22 La digitalisation du secteur public au service de l’expérience citoyenne 3 L'exemple de la disparition de Kodak du marché de la photographie suite à son incapacité à prendre le train du développement numérique révèle la nécessité pour toute entreprise d'apprendre à évoluer avec son temps. Tant les organisations du secteur privé que celles du secteur public sont concernées. En effet, la révolution digitale ayant profondément transformé l'organisation de la société et la manière dont se déroulent les interactions sociales, les institutions publiques se doivent d’adopter une évolution parallèle et de réinventer en conséquence leur relation avec les citoyens. Au Grand-Duché de Luxembourg, le gouvernement de coalition formé en 2018 pour un mandat de 5 ans semble l'avoir bien compris. L'action la plus forte en ce sens a été la création d'un tout nouveau ministère dédié à la digitalisation, au sein duquel l'amélioration de l'expérience citoyenne - notamment au moyen de la stratégie Digital Lëtzebuerg - occupe une place de premier rang. « Si nous avons créé un nouveau ministère, c’est non seulement pour faire avancer le développement technologique général dans les domaines importants pour notre économie et développer de nouvelles stratégies permettant à notre pays d’avancer, mais aussi pour améliorer notre quotidien et les différents processus administratifs. Une grande partie des activités du ministère de la Digitalisation a pour objectif principal de faciliter la vie des gens. » Xavier Bettel, discours devant la Chambre des députés, octobre 2018. Ce white paper sur la digitalisation du secteur public au profit de l'expérience citoyenne vise à accompagner les acteurs publics dans leur transformation digitale, le tout dans une optique de rendement interne amélioré et de gain d'efficacité dans les services proposés aux interlocuteurs externes. Dans un premier temps, ce document décrit le positionnement du secteur public dans le paysage économique en ce qui concerne les réponses qu’il apporte aux attentes des citoyens-consommateurs. Il dresse ensuite un état des lieux, dans un contexte d'évolution numérique, de l'expérience vécue par les citoyens lorsqu’ils interagissent avec des services publics de divers secteurs d'activité. Il aborde également la question du perfectionnement de l'expérience employé, indispensable à l'optimisation des services d’une administration digitale au bénéfice du citoyen. Enfin, il propose quelques clés pour la concrétisation d'une transformation numérique participant pleinement à l’amélioration de l’expérience citoyenne. Nous espérons que la lecture de ce white paper sera une source d'inspiration pour toute organisation publique désireuse de saisir les opportunités de la digitalisation de ses processus. Patrick Wies, Head of Corporates and Public Sector Préface La digitalisation du secteur public au service de l’expérience citoyenne 4 1 https://www.definitions-marketing.com/definition/experience-client/ La révolution numérique a profondément changé les habitudes des consommateurs. À l’heure du digital, les clients sont de plus en plus exigeants et attendent une expérience toujours plus sophistiquée. Une véritable « ère du client » (Age of the customer) a vu le jour. L ’enjeu pour les organisations de tout type consiste à s’adapter à ces nouvelles attentes et à redéfinir leurs stratégies afin d’offrir la meilleure expérience client possible. L ’expérience client désigne les interactions qu’un client peut avoir avec une marque. Elle comprend l’ensemble des émotions ressenties par le client avant, pendant et après l’achat d’un produit ou service1. L ’expérience client joue un rôle décisif dans la création de liens durables entre le client et l’organisation et devient un élément clé de différenciation entre les marques. Une attente client tous secteurs Dans un environnement économique orienté client, améliorer l’expérience client s’apparente aujourd’hui à un défi et une priorité stratégique pour tous les acteurs économiques. Les organisations doivent faire face aux expectatives grandissantes de consommateurs qui ont l’habitude d’interagir avec des marques et d’utiliser des produits et services de multiples secteurs. Aujourd’hui, le consommateur ne compare plus uniquement les organisations avec leurs concurrents directs, du même secteur, mais il se réfère à sa dernière meilleure expérience vécue avec une marque, quel que soit son domaine d’activités, pour évaluer sa qualité. Les expériences positives d’un consommateur définissent donc les attentes minimales qu’il aura pour ses expériences futures avec d’autres marques. « The last best experience that anyone has anywhere, becomes the minimum expectation for the experience they want everywhere. » Bridget van Kralingen, Senior Vice President, IBM Global Business Services. Toute expérience qui n’y répond pas devient alors source de mécontentement. Ce comportement induit une forte pression sur toutes les organisations, tenues de s’adapter à des standards instaurés par un secteur qui n’est pas le leur. Le secteur public n’échappe pas à la règle : les citoyens s’attendent désormais à une qualité identique que dans le secteur privé et souhaitent vivre une expérience aussi innovante que celle proposée par des marques privées. Les nouvelles attentes des citoyens-consommateurs Dans le secteur public, la transition digitale est déjà bien entamée. Les concepts de relation et d’expérience usager sont de plus en plus considérés à leur juste valeur. Leur amélioration et la satisfaction d’un citoyen qui est en même temps consommateur deviennent les principaux enjeux. L ’essor du digital a engendré un nouveau profil : le citoyen- consommateur ultra-connecté. Afin d’inspirer un sentiment de pleine satisfaction, la transformation digitale au sein du secteur public doit aller de pair avec une profonde réflexion sur les nouvelles attentes de ce citoyen-consommateur. Devenir parent, déménager, prendre les transports en commun, demander un nouveau passeport… Pour tous ces événements de la vie en lien avec les institutions publiques, le citoyen- consommateur désire une expérience simple, fluide et personnalisée qui génère un climat de confiance digne du meilleur service. Exigeant et hyper-connecté, le citoyen d’aujourd’hui est un consommateur avisé : il s’informe sur le produit ou service qui l’intéresse, compare les offres et recueille des avis. Il est attentif à la transparence des informations qu’il reçoit et à leur cohérence. Il souhaite économiser du temps, accéder rapidement aux informations recherchées et satisfaire immédiatement ses besoins. Face aux formalités administratives, le citoyen-consommateur exige donc une réactivité sans faille. Il demande des procédures claires, modernes et accessibles, qui soient intuitives, nécessitent un minimum d’efforts et offrent une efficacité maximale. Le citoyen ne se contente plus d’être le bénéficiaire passif d’un service public. Au contraire, il ambitionne d’être impliqué dans les processus administratifs. Il aimerait être informé de l’état de sa requête et avoir la possibilité de demander des renseignements à tout moment. Le citoyen apprécie son autonomie et, en même temps, recherche de la proximité dans l’interaction, un dialogue direct et personnel. Pour satisfaire ces exigences et offrir une expérience réussie, le service public doit allier le meilleur de l’humain et du digital et se reconcentrer sur sa mission première : resserrer les liens au quotidien entre les citoyens et leurs institutions. 01. Introduction : l’impact de la révolution numérique sur les attentes du citoyen-consommateur 01 La digitalisation du secteur public au service de l’expérience citoyenne 5 02. L’orientation client dans le secteur public : le défi du changement « L ’orientation citoyen-consommateur s'est imposée comme un élément clé dans les initiatives de transformation à travers l'ensemble du secteur public luxembourgeois. » Patrick Wies, Associé chez KPMG Luxembourg2. Chaque année, KPMG réalise un baromètre de l’expérience client (Customer Experience Excellence Report) dans divers pays à travers le monde. En 2019, vingt bureaux du réseau KPMG ont participé à l’étude, dont KPMG Luxembourg qui a décidé pour la deuxième fois d’examiner en détail le marché luxembourgeois. Réalisée en collaboration avec le Customer Experience Excellence Centre KPMG Nunwood, l’étude s’articule autour des Six Piliers de l‘expérience client définis par KPMG : Personnalisation, Intégrité, Attentes, Résolution, Temps et Effort, et Empathie. Ces piliers offrent un cadre méthodologique aux organisations afin d'identifier les principaux leviers d’action pour offrir à leurs clients une expérience réussie. 2 2018 KPMG Luxembourg Customer Experience Excellence report 02 L ’entreprise a-t-elle résolu facilement votre problème ? Avez-vous confiance en la marque ? L ’entreprise répond-elle à vos besoins, à vous en particulier ? Est-il facile d’être en contact avec la marque ? L ’entreprise a-t-elle eu de l’empathie pour vous ? L ’entreprise répond-elle à vos attentes ? Faire preuve de constance et de fiabilité dans le temps pour développer la confiance et tenir ses promesses. En pratique, s'assurer que les promesses sont tenues et qu’elles correspondent aux valeurs des clients. Intégrité Individualiser les approches pour capter l’attention du client et instaurer une connexion personnelle. En pratique, se demander régulièrement si l’entreprise comprend et agit en fonction des spécificités du client. Personnalisation Anticiper les problèmes, uploads/Marketing/ digitalisation-du-secteur-public-2019.pdf