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15/02/2011 © Tous doits de reproduction réservé www.marketing-tourisme.net Atel

15/02/2011 © Tous doits de reproduction réservé www.marketing-tourisme.net Atelier « e-tourisme » E E- -r ré éputation et r putation et ré éseaux sociaux seaux sociaux Comment gérer sa e-réputation ? Comment tirer partie des réseaux sociaux (Facebook en particulier) ? 15/02/2011 © Tous doits de reproduction réservé www.marketing-tourisme.net Mathieu VADOT Consultant Indépendant www.marketing-tourisme.net http://www.facebook.com/Marketing.Tourisme http://twitter.com/MathieuVadot vadot@marketing-tourisme.net 15/02/2011 © Tous doits de reproduction réservé www.marketing-tourisme.net Le concept de e-réputation, tout comme les réseaux sociaux sont nées du web 2.0 15/02/2011 © Tous doits de reproduction réservé www.marketing-tourisme.net Le « web 2.0 » ? Web 2.0 et e-réputation Cette expression ne désigne pas une évolution technique d'internet, mais plutôt une tendance de fond, des nouveaux usages... Une évolution des comportements des internautes. 15/02/2011 © Tous doits de reproduction réservé www.marketing-tourisme.net • L’internaute est au cœur du dispositif. C’est lui qui a le pouvoir… il commente, partage, critique, évalue et n’hésite pas à remettre en cause la production des experts, des marques et des entreprises! • L’internaute est au cœur du dispositif. C’est lui qui a le pouvoir… il commente, partage, critique, évalue et n’hésite pas à remettre en cause la production des experts, des marques et des entreprises! • Les interactions (sur le contenu, entre les internautes, avec l’entreprise …) sont la base, mais aussi la clé de la réussite des sites dits « Web 2.0 ». • Les interactions (sur le contenu, entre les internautes, avec l’entreprise …) sont la base, mais aussi la clé de la réussite des sites dits « Web 2.0 ». • La gratuité prédomine. • La gratuité prédomine. • L’échange, le partage, la discussion sont les valeurs centrales. • L’échange, le partage, la discussion sont les valeurs centrales. • Pas de business direct, uniquement de la promo déguisée ! • Pas de business direct, uniquement de la promo déguisée ! « Web 2.0 » : Les caractéristiques principales de cette évolution du web Web 2.0 et e-réputation 15/02/2011 © Tous doits de reproduction réservé www.marketing-tourisme.net Sites web 2.0 Top 30 des sites les plus visités en France en novembre 2010. Définition 15/02/2011 © Tous doits de reproduction réservé www.marketing-tourisme.net La e-réputation C’est l’image que les internautes se font d’une entreprise, d’une marque ou d’une personne sur la base des contenus qui sont accessibles en ligne. Et ce que l’on dit de vous a toujours plus de poids que tout ce que vous pouvez dire. Et ce que l’on dit de vous a toujours plus de poids que tout ce que vous pouvez dire. 15/02/2011 © Tous doits de reproduction réservé www.marketing-tourisme.net C’est vieux comme le monde ! C’est le « bouche à oreille » Oui mais 80 à 90 % de vos clients sont des internautes ! Et ils sont de plus en plus nombreux à s’exprimer sur le web... . 15/02/2011 © Tous doits de reproduction réservé www.marketing-tourisme.net Source : Scan Blog – Open Mind – Nov 2010 Web 2.0 et e-réputation 15/02/2011 © Tous doits de reproduction réservé www.marketing-tourisme.net Ca change profondément la donne ! Les vieilles ficelles du marketing traditionnel « de masse » fonctionnent de moins en moins ... On ne vous croit plus sur parole ! Les internautes savent où trouver l’info « crédible ». 68 % des Internautes français qui ont préparé un séjour en ligne en 2009, ont consulté les avis des autres touristes ! 67 % d’entre eux se disent influencés par ces avis !! (Source : Raffour Interactive - 2010) 68 % des Internautes français qui ont préparé un séjour en ligne en 2009, ont consulté les avis des autres touristes ! 67 % d’entre eux se disent influencés par ces avis !! (Source : Raffour Interactive - 2010) La moindre de vos faiblesses peut être mise au grand jour ! Vous êtes vulnérable ! La moindre de vos faiblesses peut être mise au grand jour ! Vous êtes vulnérable ! Web 2.0 et e-réputation 15/02/2011 © Tous doits de reproduction réservé www.marketing-tourisme.net Source : Agence Vanksen Et Google aime bien les contenus générés par les utilisateurs ... 15/02/2011 © Tous doits de reproduction réservé www.marketing-tourisme.net Ce que l’on dit de vous, vous donne de la visibilité.... A vous d’en faire en atout commercial ! Les contenus publiés par les internautes sont une vraie richesse « marketing » et ils représentent de vrais leviers de promotion si l’on sait en tirer partie! 15/02/2011 © Tous doits de reproduction réservé www.marketing-tourisme.net Comment une structure touristique peut-elle gérer sa e-réputation? & Comment peut-elle tirer partie du web 2.0 pour promouvoir son offre ? 15/02/2011 © Tous doits de reproduction réservé www.marketing-tourisme.net Web 2.0 et e-réputation 15/02/2011 © Tous doits de reproduction réservé www.marketing-tourisme.net Web 2.0 et e-réputation Les sites d’avis de voyageurs Les Forums Les Blogs Les sites de partage Multimédia Les réseaux sociaux Les sites influents dans le tourisme : 15/02/2011 © Tous doits de reproduction réservé www.marketing-tourisme.net Web 2.0 et e-réputation Focus sur les sites d’avis : Hôtellerie, mais valable aussi pour les autres professions du tourisme Campings Restaurants Gîtes et chambres d’hôtes (en France) Site d’avis dédié à la communauté Gay (anglo-saxon) Site d’avis communautaire et géolocalisé (utilisation mobile) 15/02/2011 © Tous doits de reproduction réservé www.marketing-tourisme.net Comment agir sur ces sites en tant que prestataire touristique ? Comment agir sur ces sites en tant que prestataire touristique ? 1. Référencer son établissement sur ces sites (voir annexe). Web 2.0 et e-réputation Focus sur les sites d’avis : Entre 400 et 1400 €/an Entre 400 et 1400 €/an 15/02/2011 © Tous doits de reproduction réservé www.marketing-tourisme.net Comment agir sur ces sites en tant que prestataire touristique ? Comment agir sur ces sites en tant que prestataire touristique ? 1. Référencer son établissement sur ces sites (voir annexe). Web 2.0 et e-réputation Focus sur les sites d’avis : Si cette phrase s’affiche, vous ne maîtriser pas votre espace ! 15/02/2011 © Tous doits de reproduction réservé www.marketing-tourisme.net 1. Référencer son établissement sur ces sites (voir annexe). Web 2.0 et e-réputation Focus sur les sites d’avis : Gratuit Gratuit Comment agir sur ces sites en tant que prestataire touristique ? Comment agir sur ces sites en tant que prestataire touristique ? 15/02/2011 © Tous doits de reproduction réservé www.marketing-tourisme.net Web 2.0 et e-réputation Focus sur les sites d’avis : 2. Soyez en veille et suivez très régulièrement ces sites pour être en mesure de répondre rapidement aux commentaires. Les outils de veille « classique » : Les outils de veille « classique » : Utiliser les bons outils : La plus part de ces sites proposent des systèmes d’alertes email. La plus part de ces sites proposent des systèmes d’alertes email. Comment agir sur ces sites en tant que prestataire touristique ? Comment agir sur ces sites en tant que prestataire touristique ? 15/02/2011 © Tous doits de reproduction réservé www.marketing-tourisme.net 3. Répondez aux avis en toute transparence. Réponse officielle de l’établissement clairement identifiée Réponse officielle de l’établissement clairement identifiée Web 2.0 et e-réputation Focus sur les sites d’avis : Comment agir sur ces sites en tant que prestataire touristique ? Comment agir sur ces sites en tant que prestataire touristique ? 4. Restez toujours aimable et serviable quelques soient les circonstances ! 15/02/2011 © Tous doits de reproduction réservé www.marketing-tourisme.net 5. Incitez vos clients à laisser des commentaires. Web 2.0 et e-réputation Focus sur les sites d’avis : 6. Intégrez directement les avis de consommateurs sur votre site web. L’email de remerciement « post-séjour » invitant à laisser un commentaire sur ces sites (liens vers les fiches sur les sites d’avis), reste la technique la plus efficace. L’email de remerciement « post-séjour » invitant à laisser un commentaire sur ces sites (liens vers les fiches sur les sites d’avis), reste la technique la plus efficace. 68 % des Internautes français qui ont préparé un séjour en ligne en 2009, ont consulté les avis des autres touristes ! 67 % d’entre eux se disent influencés par ces avis !! (Source : Raffour Interactive - 2010) 68 % des Internautes français qui ont préparé un séjour en ligne en 2009, ont consulté les avis des autres touristes ! 67 % d’entre eux se disent influencés par ces avis !! (Source : Raffour Interactive - 2010) Comment agir sur ces sites en tant que prestataire touristique ? Comment agir sur ces sites en tant que prestataire touristique ? © Tous doits de reproduction réservé Web 2.0 et e-réputation Widget classement Top Hotel + évaluations clients avec détail de la provenance des avis - Trivago Widget classement Top Hotel + évaluations clients avec détail de la provenance des avis - Trivago widget d'évaluation Trivago ( + d’info ici) widget d'évaluation Trivago ( + d’info ici) Widgets (Gratuit) Exemple avec l’hôtel Novalis Exemple avec l’hôtel Novalis Créer un widget avec Trivago Créer un widget avec Trivago Widgets (Gratuit) 15/02/2011 www.marketing-tourisme.net 15/02/2011 © Tous doits de reproduction réservé www.marketing-tourisme.net Les OTSI n’y échappent pas pour autant... Focus sur les sites d’avis uploads/Marketing/ e-reputation-et-reseaux-sociaux.pdf