Remerciez-le!

Remerciez @Admin pour avoir partagé cet document gratuitement, de la manière la plus simple, en partageant sur les réseaux sociaux.

EXAMEN DE FIN DE MODULE AU TITRE DE L’ANNEE : 2014/2015 Filière : TSC Année de

EXAMEN DE FIN DE MODULE AU TITRE DE L’ANNEE : 2014/2015 Filière : TSC Année de formation : 2A Niveau : TS N° du module : M Epreuve : V2 Module : Management RELATION CLIENT Barème: /40 Date : 28/05/2015 Durée : 2 H Partie théorique : (20 points) Répondre aux questions suivantes : 1. Pour quelles raisons les entreprises tiennent-elles à fidéliser leurs clients. (3 points) 2. Citez les actions de fidélisation à distance et les actions de fidélisation par contact physique. (3 points) 3. Comment peut-on détecter le départ d’un client ? (3 points) 4. Quel est le profil que doit avoir le responsable des réclamations clients ? (2 points) 5. Définissez les termes suivants : « Visites de courtoisie » et Visites « Après vente ». (3points) 6. Faut-il retenir un client à tout prix ?(3 points) 7. Compléter le tableau ci-dessous : (3 points) Comportements à adopter avec un client mécontent Oui Non Sinon quel comportement faut-il adopter Parler en même temps que le client Faire preuve d’empathie sans donner raison au client Poser des questions fermées pour obtenir des réponses précises et recadrer le client Ecouter uniquement et ne pas prendre de notes Proposer un planning de traitement de la réclamation Si la résolution du problème n'est pas encore obtenue, tenir le client informé. Partie pratique : (20 points) Cas N°1 (10 points) La force de vent d’une entreprise comprend 22 représentants couvrant tout le territoire national. Le chef de vente estime que ce nombre ne correspond pas aux besoins et souhaite qu’il soit revu. Les représentants ont droit à cinq semaines de congé payés, deux semaines de formation et une semaine de présence au salon. En outre, il est prudent de prévoir une semaine d’absence pour raison personnelle « évènement familier, maladie… ». Indépendamment du samedi, jour de congé hebdomadaire, les représentants consacrent le lundi à des travaux administratifs au siège : réunion hebdomadaire, préparation des tournées, prises de rendez-vous, rédaction des rapports. Compte tenu de la disposition de la clientèle, le chef des ventes estime que chacun de nos représentants travaille 9 h /jour dont 2 h non consacrés directement à la vente (téléphone, repas, rédaction des comptes rendu journalier …, parcours environ 30.000 km/an à raison de 65 km/h moyen. Le temps moyen d’une visite dépend de la technicité du produit, des relations commerciales de l’importance des clients. Pour ce qui nous concerne, il est raisonnable de l’évaluer à 1 h30 minutes. Ce temps n’est pas excessif car il inclut de nombreux temps mort. 1 DIRECTION RÉGIONALE DU GRAND CASABLANCA Le directeur des ventes a fait procéder à une étude de répartition de 1700 clients en trois catégories : gros clients 10 % , moyens clients 40 %, petits clients 50 %. Pour évaluer leur nombre par rapport au chiffre d’affaires. Il souhaite que : - Les gros clients soient visités 20 fois par an. - Les moyens clients soient visités 5 fois par an Et estime que 400 prospectés devront être visités une fois par an. Travail demandé : 1/ Quel est le nombre des clients (gros, moyens et petits) (3 points) 2/ Chercher les potentiel de la visite annuel par représentant 3/ Calculer la taille optimale des représentants. Cas N°2 (10 points) La société PC LAND emploie deux commerciaux qui perçoivent une rémunération composée d’une commission et de primes comme suit : Commission : 0,2 % CA net HT sur les ventes encaissées. 1. Prime d’objectif :  200 Dh si l’objectif est atteint  300 Dh si le vendeur dépasse son objectif de 10 %  400 Dh si le vendeur dépasse son objectif de 20 %  500 Dh si le vendeur dépasse son objectif de 30 % 2. Nombre de visites réalisées par jour ouvrable quota 3 visites par jour ouvrable :  Si le nombre moyen de visites est entre 3 et 4 : prime de 100 Dh  Si le nombe moyen de visites est entre 4 et 5 : prime de 200 Dh  Si le nombre moyen de visites est supérieur à 5 : prime de 300 Dh 3. Nombre d’accessoires vendus :  Si le nombre d’accessoires vendus est inférieur à 2 : pas de prime  Si le nombre d’accessoires vendus est entre 3 et 5 : prime de 150 Dh  Si le nombre d’accessoires vendus est supérieur à 5 : prime de 300 Dh Vente au comptant : prime de 100 Dh par vente au comptant Vous disposez des informations suivantes pour le mois de janvier 2015 (23 jours ouvrables). Clients Monsieur SELLAM Mademoiselle IKRAM CA net encaissé 700.000 950.000 Objectif de CA 550.000 900.000 Nombre de visites réalisées pendant janvier 106 82 Nombre de ventes réalisées 12 18 Nombre d’accessoires vendus 45 100 Nombre de ventes au comptant réalisées 6 7 Travail à faire : 1. Calculer la rémunération de chacun des vendeurs de la société PC LAND (10 points) 2 uploads/Marketing/ efm-mfdv.pdf