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La commercialisation des produits et des destinations touristiques : en quoi In

La commercialisation des produits et des destinations touristiques : en quoi Internet change-t-il la donne ? _________________ Etude réalisée à la demande de la Direction du Tourisme, Ministère du Tourisme Avril 2007 François VICTOR Cabinet Kanopée La commercialisation des produits et des destinations touristiques 2 Sommaire Introduction...............................................................................................3 Panorama général de la réservation en ligne ........................................9 1. Les fondamentaux de la distribution des produits touristiques .....................10 1.1. Comment s’organise la commercialisation des produits touristiques ? ...........10 1.2. Comment fonctionne une centrale « traditionnelle » ? ....................................11 1.3. Données de cadrage économique..................................................................13 2. Les fondamentaux de la réservation en ligne...................................................18 2.1. Le sourcing.....................................................................................................20 2.2. Générer du trafic ............................................................................................22 2.3. La transformation du trafic en transaction.......................................................33 2.4. Le modèle économique de la réservation en ligne..........................................35 2.5. Le client au cœur du processus......................................................................37 3. Approches sectorielles de la réservation en ligne...........................................40 3.1. L’hôtellerie......................................................................................................40 3.2. Les locations de vacances (des particuliers) ..................................................46 Les organismes touristiques territoriaux.............................................50 1. Trois logiques distinctes....................................................................................51 1.3. Les centrales de réservation comme outil d’organisation de l’offre .................51 1.4. Les bases de données comme outils d’échange de l’information touristique ..56 1.5. Le Web : de la vitrine institutionnelle à l’outil de marketing .............................57 2. Vers une convergence de l’inforéservation ?...................................................58 2.1. Les systèmes d’information sur Internet .........................................................58 2.2. De l’information à la réservation .....................................................................59 2.3. L’intégration manquée des centrales de réservation traditionnelles................60 3. Des nouvelles solutions pour une nouvelle légitimité.....................................62 3.1. Les systèmes de place de marché .................................................................62 3.2. Les passerelles avec les autres systèmes de réservation ..............................64 3.3. Les métamoteurs territoriaux..........................................................................67 3.4. FranceGuide en marque blanche ...................................................................67 3.5. Les systèmes privés en marque blanche........................................................69 3.6. Les partenariats avec les opérateurs marchands en ligne ..............................70 4. Les organismes territoriaux face à des choix stratégiques ............................72 4.1. Un panorama élargi........................................................................................72 4.1.1 Le choix d’une solution propre......................................................................74 4.2. Le recours aux marques blanches..................................................................75 4.3. Le partenariat avec les opérateurs marchands...............................................76 5. Les questions que posent ces évolutions ........................................................77 5.1. Vers une reconfiguration de la cartographie du tourisme en France ?............77 5.2. Une nouvelle visibilité commerciale ?.............................................................78 5.3. La maitrise de l’offre et de la commercialisation .............................................80 Annexes...................................................................................................84 La commercialisation des produits et des destinations touristiques 3 INTRODUCTION La commercialisation des produits et des destinations touristiques 4 1. Pourquoi une étude sur les systèmes de réservation en ligne ? Depuis quelques années, dans la plupart des pays développés, les systèmes de distribution via Internet bouleversent l’organisation de la vente des produits touristiques. Le premier bouleversement concerne le client : il a désormais la possibilité d’accéder à un large choix d’offres de destinations et de produits, de la nuitée sèche au forfait tout compris en passant par le vol et la location de voiture ; de faire sa sélection à partir de critères de plus en plus variés et en disposant d’informations de plus en plus précises. Enfin de réserver, c’est-à-dire d’avoir l’assurance que sa demande sera prise en compte. Voire de payer. Et ceci : - sans avoir à se déplacer, et à toute heure de la journée, - sans avoir à prendre son téléphone pour communiquer dans une langue étrangère, - sans passer par un intermédiaire physique. Si l’on ajoute que l’utilisation de ces systèmes ne lui coûte (presque) rien d’autre que son abonnement Internet, on peut considérer qu’il profite largement de la réservation en ligne. Mais le bouleversement concerne également les acteurs professionnels qui organisent cette mutation : - Les prestataires touristiques, hébergeurs, transporteurs, prestataires d’activités, qui voient dans ces systèmes de réservation l’opportunité de s’adresser en direct à leurs clients et d’éviter les intermédiaires. - Les intermédiaires du voyage et du tourisme, centrales de réservation, tour- opérateurs, agences de voyages, qui voient leur modèle économique traditionnel menacé et s’efforcent de redéfinir leur valeur ajoutée. - Les organismes territoriaux qui, soucieux de ne pas perdre des clients potentiels pour la destination, cherchent dans la réservation en ligne un prolongement naturel à leur mission d’information. - les pouvoirs publics enfin, qui souhaitent à la fois réguler ces pratiques et favoriser le développement des technologies de l’information par les utilisateurs et les professionnels. Pour ces raisons – et pour bien d’autres – la réservation en ligne est devenue depuis 2005 l’un des principaux leitmotivs des acteurs de « l’e-tourisme », et devrait le rester dans les années à venir. Plusieurs éléments témoignent en effet du fait que la mécanique est bien lancée : - les chiffres, si hétérogènes soient-ils, commencent à devenir significatifs, et pas uniquement par leur taux de croissance. Voyages-sncf.com réalise désormais 22% des ventes grandes lignes de la SNCF, les centrales de réservation des gîtes ruraux réalisent 25 % de leurs réservations via Internet - les progrès réalisés en matière de technologies et de normalisation des flux de transactions rendent beaucoup plus aisés l’interfaçage des systèmes des différents opérateurs. La commercialisation des produits et des destinations touristiques 5 Mais la révolution de l’e-tourisme ne se traduit pas seulement dans le passage d’une technologie à une autre, plus informatisée et plus interconnectée, elle modifie également les modèles économiques et contractuels des acteurs de la production et de la distribution touristique, comme cherche à l’illustrer le schéma ci-dessous : Les grands opérateurs, notamment ceux qui disposaient déjà d’une bonne maîtrise technologique, comme les GDS et les réseaux d’agences intégrés et les centrales de réservation hôtelière, ou en France les pionniers du Minitel, ont compris les enjeux de cette mutation et cherchent à occuper des « points nodaux » susceptibles d’assurer la pérennité de leur modèle économique. Les PME du tourisme se lancent également dans l’aventure de la vente en ligne à partir d’un positionnement spécifique. Ou se laissent tenter par l’offre alléchante que des opérateurs leur font miroiter. Les instances publiques nationales - ministère du Tourisme et ODIT-France – suivent cette évolution depuis plusieurs années. Et la sphère publique française est d’autant plus concernée que Maison de la France, organisme public en charge de la promotion de la France à l’étranger, a repris l’initiative du Serveur National de Réservation (ex- Resinfrance) rebaptisé FranceGuide, qui doit permettre aux visiteurs du site web français le plus visité par les touristes étrangers (www.franceguide.com) de pouvoir réserver directement leur séjour. Le besoin exprimé par le Ministère du tourisme de réaliser une étude sur la réservation en ligne n’est pas uniquement dicté par le souci d’éclairer Maison de la France sur sa stratégie de réservation en ligne. En effet, l’impératif de la réservation et de la vente en ligne, après avoir structuré la croissance et l’offre des grands opérateurs privés de tourisme, semble s’imposer aujourd’hui comme une étape incontournable pour l’ensemble de l’offre et des acteurs touristiques français, producteurs -fournisseurs « diffus » et tourisme réceptif tout particulièrement. C’est le cas pour les organismes de promotion des destinations touristiques, régions, départements ou stations qui, après avoir mis en place ces dix dernières années des systèmes d’informations touristiques performants, ont pris conscience que le fait de HIER, un monde ordonné et cloisonné AUJOURD’HUI, une nébuleuse complexe et mouvante H Hô ôt te el ls s- - c cl lu ub bs s S SL LA A o ou u r re el la ai is s Voyages aériens à forfait G GD DS S Voyages d’affaires Tourisme diffus T TO O C Ci ie e a aé ér ri ie en nn ne e E En nt tr re ep pr ri is se e G Gî ît te es s, , h hô ôt te el ls s i in nd dé ép p. . Des systèmes informatiques non connectés Des modèles économiques incompatibles Des moyens commerciaux sans comparaison A Ag ge en nc ce e d de e v vo oy ya ag ge es s T To ou ur ri is st te es s d d’ ’a ag gr ré ém me en nt t Tout est possible Mais qui fait quoi ? Et où sommes-nous ? Producteurs Distributeurs T To ou ur ri is st te es s e et t e en nt tr re ep pr ri is se es s La commercialisation des produits et des destinations touristiques 6 proposer une solution de réservation en ligne correspond à une demande forte de la part des internautes. Certains, qui commercialisent déjà par le biais de Services Loisirs Accueil ou de centrales de stations, s’interrogent sur la façon de développer les ventes via le Web. L’objectif initial cette étude était d’apporter aux acteurs publics les éléments d’une meilleure compréhension de ces évolutions et de leurs impacts territoriaux pour les destinations touristiques. Elle vise en particulier à poser la question du degré de maîtrise de la réservation, et donc de l’offre territoriale par les destinations touristiques. Si cet objectif demeure entier, les analyses menées auprès des organismes territoriaux, des opérateurs commerciaux et des offreurs informatiques nous ont convaincus du fait que cet éclairage ne pouvait pas seulement concerner que les premiers nommés mais l’ensemble des opérateurs. En effet, dans l’univers de l’e-tourisme, quelle que soit la position que l’on occupe, les choix en matière de modèle économique, de partenariat stratégique ou de solutions technologiques peuvent uploads/Marketing/ rapport-innovation-pdf.pdf