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LE SERVICE APRÈS VENTE SAV Université Abdel Malek Essaadi Faculté des Sciences

LE SERVICE APRÈS VENTE SAV Université Abdel Malek Essaadi Faculté des Sciences Juridiques Economiques Réalisé par : Charfane Youssef Eddahbi Abdalilah Kraidi Nabil Nadir Ayoub Encadré par : D . Aziz EL KHAZZAR Année universitaire 2008- 2009 Plan Introduction Partie 1: - Définition du SAV - Rôle du SAV - La place du SAV dans la chaine logistique globale - Types du SAV -Exemples: - Le SAV chez Renault: ses réponses vis-à-vis aux attentes des clients - Reférenciel AFNOR - Les composantes d’un programme de fidélité Partie 2: L ’après vente et le soutien : du service après vente au soutien logistique Concepts : - Disponibilité -Le marketing du soutien -Les acteurs -Les éléments du soutien -La politique de maintenance -Le soutien au produit dés la conception - Mise en œuvre du soutien logistique - Typologie de maintenance Conclusion Introduction L ’après vente est l’ensemble des services fournis par un fabricant ou un distributeur après l’achat. Particulièrement important pour des produits techniques (réparations, entretien), les services liés à l’après vente peuvent être payants ou prévus par les garanties légales ou contractuelles. Dans les dernières années , le service après vente est devenu une fonction incontournable dans les entreprises, en constituant pour celles- ci une source de revenu et de profit.. En effet, un SAV organisé de manière efficace permet: De générer un flux régulier d’activités, rémunérées, à travers les interventions survenant du délai de garantie; De constituer une source d’informations, particulièrement utiles à l’entreprise, par le suivi technique qu’il est ainsi amené à assurer sur les équipements en service; De connaitre les évolutions du marché par le contact permanent établi avec les clients de l’entreprise, information destinée au marketing; De construire ou maintenir l’image de marque de l’entreprise, en n’oubliant pas que l’on admet généralement que, conserver un client coûte cinq fois moins cher que d’en conquérir un nouveau.  Vidéo du service après venteSAV .flv Définition du SAV : Le service après-vente est un service spécial d'une entreprise, assurant la mise en marche, l'entretien et la réparation d'un bien que cette entreprise a vendu. Ce terme est très employé dans le cadre de biens de consommation comme l'électroménager et l'automobile, où il est souvent associé à la maintenance. Dans les activités de service pur, on emploie généralement l'expression service client, qui est plus générale, dans la mesure où elle inclut l'ensemble de la relation client. On constate que les entreprises qui ont une longue expérience du service après-vente sont également bien positionnées dans la qualité du service client. Rôle du SAV Le but de ce service est de répondre aux problèmes du client après l'achat de tel ou tel bien. Cette réponse peut être technique (explication sur l'utilisation) ou plus prononcée avec la réparation. En effet, si un bien vendu est taché d'un "Vice caché", le vendeur est tenu à réparation voire même à des dédommagements. C'est pourquoi, toute entreprise se doit de mettre en place un SAV , autant d'un point de vue commercial (faut jamais déplaire à un client) que d'un point de vue légal (correction des vices cachés). La place du SAV Types du SAV: Pour l'organisation, il y a deux types: - soit l'entreprise fait elle même le SAV , à savoir les réparations. - soit l'entreprise sous traite la réparation. Ainsi, le SAV de l'entreprise n'est là que pour accueillir le client et une fois le produit défectueux laissés, il est envoyé chez un sous traitant pour faire des réparations. C'est plus long pour le client, mais ça permet à l'entreprise de ne pas embaucher trop de personnel dans son SAV (qui n'est pas à proprement parler un service créateur de valeur ajoutée). Les grandes surfaces sont généralement dans ce type d'organisation Exemple du SAV chez Renault: Les services au cœur de l'après-vente de Renault: Dès le milieu des années 1990 Renault a entamé la restructuration de son réseau commercial. Ce processus trouve aujourd'hui son plein effet avec l'entrée en vigueur du nouveau règlement de distribution européen, qui impacte la vente comme l'après-vente des véhicules. Afin d'accompagner ses clients et de répondre à leurs exigences nouvelles, Renault a organisé sa stratégie de services autour de quatre axes: proximité, rapidité, compétitivité des prix et sécurité. Cette stratégie s'appuie sur le maintien de la capillarité du réseau Renault, le développement de ses enseignes de réparation rapide et un soutien actif et permanent au réseau pour l'aider à améliorer la satisfaction des clients. Les réponses de Renault aux attentes des clients : La proximité: La capillarité du réseau est la meilleure manière de répondre à l’attente de proximité des clients: Renault est le constructeur qui a le réseau le plus dense en France, comme en Europe. En France à fin 2002, ce réseau comprenait 5.747 points de vente, soit 397 affaires du réseau primaire (concessionnaires et établissements Renault France Automobile) et 5.350 agents.  Le réseau Renault est également proche de ses clients grâce à sa mobilité, grâce au service Renault Assistance. Suite à un accord avec AXA Assistance en février 2003, Renault Assistance est devenu l'une des premières sociétés d’assistance en France, traitant 330.000 opérations par an. Au niveau européen Renault a passé des accords avec des opérateurs locaux qui dispensent un service similaire. La rapidité: Crée en 1986 Renault Minute est aujourd'hui le premier réseau européen d'entretien rapide constructeur en nombre de sites. Développé pour répondre de façon spécifique aux besoins de rapidité et de proximité de la clientèle, ce réseau est en progression constante. Renault est par ailleurs le premier constructeur a avoir développé une enseigne de réparation rapide pour la carrosserie avec Renault Minute Carrosserie lancé en avril 2002. La compétitivité des prix: Pour assurer une meilleure transparence et une meilleure compétitivité de ses prix, l'offre commerciale de Renault comprend des forfaits, formules de financement et contrats d'entretien qui aident ses client à gérer leur budget automobile. La plupart des opérations d'entretien ou de remplacement de pièces d'usure sont proposées sous la forme de forfaits, incluant pièce de rechange et main d'oeuvre. Cette approche "forfaits" permet une totale transparence de prix. Les prix de ces forfaits peuvent légèrement varier d'une région à l'autre di fait de la liberté laissée au réseau de fixer ses taux de main d'oeuvre. La sécurité: Les pièces d'origine sont les pièces de rechange et accessoires dédiés aux véhicules Renault. Bénéficiant d'un système de traçabilité, ces pièces sont développées pour passer avec succès les tests de conformité des laboratoires et centres d’essai Renault. Couvrant 100% de la gamme (plus de 80 000 références), elles permettent de répondre à tous les types d'intervention et de préserver durablement les qualités d'origine de chaque véhicule. Renault est aussi acteur des campagnes pour la sécurité routière. Du 14 avril au 16 mai 2003 par exemple, Renault, Michelin et la Prévention Routière se sont associés pour proposer aux automobilistes un contrôle gratuit de leurs véhicules, quelle que soit la marque, portant sur différentes fonctions (liaisons au sol, visibilité et contrôle des niveaux). Dans le cadre de cette opération nationale, Renault a engagé ses 6000 points de vente et de services et a distribué, via son réseau, 10 millions de brochures d'information et de sensibilisation. La gestion de l’expérience client Composantes de l’expérience client : Établir une réponse personnalisée fondée sur le marketing, les ventes et le service après-vente. Assurer un traitement uniforme de la qualité de tous les services de l’entreprise. Comprendre intimement les besoins et les désir du client. Répondre rapidement et avec efficacité aux problèmes et aux requêtes. Fournir les conseils et les avis de façon Se comporter et parler correctement. Intervenir en personne pour consolider la relation. Gérer la relation pour s’assurer de sa qualité et de sa durée. Exemple : Reférenciel AFNOR: ICI Les composantes d’un programme de fidélité L ’après vente et le soutien : du service après vente au soutien logistique La recherche de la disponibilité des fonctions assurées par le bien concerné, autrement dit L ’opérationnalité du bien est l’objectif commun, a la fois du fournisseur et du client.  La tendance est vers le soutien logistique au lieu du service après vente ; L ’après vente et le soutien : du service après vente au soutien logistique « le soutien logistique constitue une répartition des tâches entre ces deux acteurs, et ce, tout au long de la vie du bien. » Donc le SAV ca sera une partie du soutient logistique Quelle est la différence entre le SAV et le soutien logistique ? Concepts Le soutien logistique dans sa méthodologie recours a certain concepts fondamentaux : 1.Objectif « disponibilité » : 2.le marketing du soutien : 3.Les acteurs : SAV , maintenance client, tierce maintenance : 4.Les éléments du soutien : 5.La politique de maintenance : 6.Agir le plus tôt possible : intégration du soutien au produit dés la conception : Disponibilité C’est la mesure du temps pendant lequel le système est utilisable et sur lequel l’utilisateur peut s’engager pour une mission, à un moment quelconque Le marketing du soutien L ’entreprise devra développer une stratégie uploads/Marketing/ sav-pdf 1 .pdf