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Techniques de vente Programme : Master professionnelle Chargée du cours : Mme D

Techniques de vente Programme : Master professionnelle Chargée du cours : Mme DORIS LEGUEDE Diplômée du CESAG: Master II professionnel en sciences de gestion Techniques de vente Master 2 IMAX 2020-2021 1 Introduction I. Définitions II. Les étapes de la négociation commerciale (classique, moderne) III. Les techniques de vente IV. Anciennes et nouvelles techniques commerciales Conclusion Techniques de vente Master 2 IMAX 2020-2021 2 Plan • La vente: elle se définit comme une transaction entre deux personnes, la première s'engageant à livrer une chose à une deuxième, ayant pour obligation de la payer. • La vente est l’opération par laquelle un bien ou un service détenu par un vendeur est cédé à un acheteur en échange d’une contrepartie, généralement une somme d’argent. Ainsi, le « vendeur » est au cœur de la fonction commerciale. • Avec l'essor du marketing, la vente est désormais associée à un ensemble de techniques de vente, censées garantir la réalisation d'une vente lorsqu'elles sont parfaitement maîtrisées par le vendeur. Techniques de vente Master 2 IMAX 2020-2021 3 I. Définition Les techniques de vente C’est une structure, méthode de vente pour convaincre, influencer, persuader et ainsi que des accélérateurs de vente. Les techniques de vente permettent d'organiser les négociations commerciales de manière constructive pour que les protagonistes, tout en défendant leurs intérêts d'acheteur et de vendeur, participent à un échange productif et cherchent à parvenir à une entente. Comme toute négociation, la vente est un acte de communication qui n'admet pas l'improvisation ou la spontanéité. La préparation de chaque entretien avec le client, la réflexion sur les personnes à rencontrer, l'examen du déroulement et des acquis des rencontres antérieures, la fixation d'un objectif, l'élaboration de la tactique en sont une première illustration. Techniques de vente Master 2 IMAX 2020-2021 4 La fonction commerciale au sein d’une entreprise En interface entre le client et l’entreprise, la fonction commerciale gère une politique permanente de compromis entre les impératifs du marché et ceux de l'entreprise. Son rôle est l'ensemble des tâches ayant rapport avec la vente des produits et ou services d'une entreprise. Elle est le lien indispensable entre l’entreprise et son environnement. Les missions en charge sont: • Augmenter le chiffre d’affaires et les marges • Développer la productivité commerciale, part de marché • Accroître les compétences des équipes Techniques de vente Master 2 IMAX 2020-2021 5 La négociation commerciale Elle est un ensemble de démarche effectué pour conclure dans un terme plus ou moins éloigné un accord commercial liant deux ou plusieurs parties. La négociation commerciale est donc un « accord commercial » qui peut prendre divers appellation : entretien de vente, acte de vente, une affaire, une commande, un contrat de vente, un marché, une opération commerciale. La négociation commerciale représente l’ensemble des actions et techniques utilisées pour dialoguer avec une ou plusieurs parties prenantes en rapport avec une activité d’achat ou de vente dans un objectif de trouver un accord. Techniques de vente Master 2 IMAX 2020-2021 6 La négociation passe par: une série d’ échanges, de conversations d’ entretiens entre les parties concernées pour ajuster une offre de produits, de services ou de prix fixant une offre commerciale. Elle est concrétisée par une signature d’un contrat ou d’une convention récapitulant rigoureusement les termes de la négociation. Techniques de vente Master 2 IMAX 2020-2021 7 Les étapes de la négociation commerciale Techniques de vente Master 2 IMAX 2020-2021 8 Pour Christophe Dupont, « la négociation est un système de décision par lequel les acteurs s'entendent de commun accord au lieu d'agir par voie unilatérale ». Il y a donc négociation car: deux ou plusieurs parties peuvent se trouver en situation de désaccord et de divergence d'intérêts. Toute négociation, quelle qu'en soit la nature, a un objet, des enjeux, tout ce que les négociateurs vont gagner ou perdre durant leur discussion, c'est aussi tout ce qui peut avoir une influence sur leurs propres intérêts. La négociation a aussi un contexte, l'environnement global dans lequel elle se déroule et met en relation des parties à pouvoirs asymétriques, la négociation fait appel généralement à des rapports de force inégaux ou une partie se sent en situation de "vulnérabilité", l'autre en situation de force. Techniques de vente Master 2 IMAX 2020-2021 9 1. Caractéristiques de la négociation commerciale La négociation commerciale couvre actuellement un domaine très large : elle s'applique à l'ensemble des démarches ayant pour but de conclure, pour le présent ou pour le futur, un marché liant deux ou plusieurs parties. Caractéristiques: oobjet le produit ou le service, référent oparties prenantes Les parties se mettent d'accord sur: oles quantités à acheter ou à vendre, osur les modalités de règlement et les modes de livraison. Techniques de vente Master 2 IMAX 2020-2021 10 2. Les objectifs de la négociation commerciale La négociation commerciale a donc pour but : ode connaître avec précision les besoins et désirs du client; ode lui montrer les qualités et les performances de vos produits de répondre à ses contestations et à ses objections; ode l'amener à conclure l'acte de vente; oet finalement de fixer les modalités de suivi pour la fidélisation. Techniques de vente Master 2 IMAX 2020-2021 11 3. Les acteurs de la négociation commerciale La négociation met 2 personnes en face généralement qui sont soutenues par les spécialistes: oActeurs principaux L’acheteur: personne physique et morale contre le vendeur principal. Le vendeur peut être en collaboration avec des experts: ingénieur financier, le technico-commercial, le spécialiste des contrats, l'ingénieur d'affaires… L’acheteur peut aussi avoir: des conseillés, décideurs, techniciens… Techniques de vente Master 2 IMAX 2020-2021 12 4. Typographie de la négociation commerciale Il y a plusieurs types de négociation commerciale: la grande négociation, BtoB la petite négociation BtoC la négociation d’achat et de vente, BtoC Techniques de vente Master 2 IMAX 2020-2021 13 La grande négociation commerciale Elle concerne la discussion d'achat et de vente de biens industriels et semi fini en milieu industriel. Elle se matérialise par la signature de contrats entre de grands groupes industriels. Dans ce cas, les conditions commerciales: • la qualité du produit, condition de livraison • le prix de vente, modalités de règlement, crédit... • Action promotionnelle de fidélité sont fixées à l’amiable par les négociateurs car les rapports de force sont égaux. Techniques de vente Master 2 IMAX 2020-2021 14 La petite négociation Elle concerne les transactions entre un détaillant et son client, un banquier guichetier et son client. En générale, ce type de négociation s'applique aux biens de grande consommation qui sont vendus en détails ou en gros et aux services. A ce niveau, les conditions commerciales sont fixées par le vendeur ou les rapports de force sont asymétriques. Dans la petite négociation commerciale on peut inclure donc : La négociation relative aux services Ex: la négociation bancaire, le client négocie avec le banquier des modalités de son dépôt et les avantages dont il peut bénéficier. Techniques de vente Master 2 IMAX 2020-2021 15 la négociation touristique Ex: un touriste négocie avec une agence de voyage le mode de transport, son séjour à l'étranger, la direction souhaitée, la manière de faire la réservation d'hôtels ... Techniques de vente Master 2 IMAX 2020-2021 16 La négociation d’achat et de vente. La négociation relative à la distribution moderne : c'est la discussion avec les vendeurs dans la grande distribution en agroalimentaire, vêtements, décoration, bricolage, téléphonie mobile. Dans ce cas, les pouvoirs sont très asymétriques et le client ne dispose que d'une faible marge de manœuvre pour négocier les modalités commerciales. Les acteurs qui entrent en jeu ici sont : o le négociateur-acheteur o le négociateur-vendeur. Ils ont des objectifs et des intérêts divergents. Techniques de vente Master 2 IMAX 2020-2021 17 L’acheteur maîtrise ses actes et sait dès le départ jusqu’à quel montant s'il va acheter ou non. Il est donc guidé par son propre budget. Le vendeur est guidé par un souci de rentabilité: augmenter le nombre des clients augmenter le chiffre d'affaires, il n'est jamais sûr de vendre. On constate donc que les 2 parties s'assimilent à des adversaires. Ce mode traditionnel de négociation commerciale qu'on appelle mode du « vente sauvage ou à l'arraché » le négociateur veut réaliser uniquement ses propres objectifs et pratique la vente forcée. Techniques de vente Master 2 IMAX 2020-2021 18 5. Les facteurs influençant le déroulement de la négociation La négociation commerciale peut être influencée par: o le consommateur lui-même, comportement o la nature de l'organisation: valeur, culture, vision objectif o les caractéristiques des négociateurs, confiance en soi o la nature du pouvoir qui lie ces 2 négociateurs: o le lieu de discussion, o le moment choisi o le nombre de parties prenantes Techniques de vente Master 2 IMAX 2020-2021 19 6. Les principales étapes influençant le déroulement de la négociation La négociation se fait par le biais de tactiques et de techniques ayant pour but: la prospection de la clientèle, la notation des commandes l'écoulement des produits. Ces techniques ne sont pas universelles, mais elles varient d'entreprises à entreprises et de nations à nations. Elles peuvent même uploads/Marketing/ techniques-commerciales-complet.pdf