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Zakaria BENTAHAR Juin 2010 Introduction générale ..............................

Zakaria BENTAHAR Juin 2010 Introduction générale ....................................................................................................... 4 Introduction au e-Commerce ............................................................................................ 5 Les différents types de relation dans le commerce électronique ........................................ 6 La différence entre e-commerce et e-business ................................................................... 6 E-marketing : définitions ................................................................................................... 7 E-marketing et internet Marketing (ou webmarketing) ? ................................................... 7 Comment faire du marketing plan pour l'e-marketing? ..................................................... 8 A : L’audit marketing ........................................................................................................................... 8 O : Objectifs e-marketing .................................................................................................................... 9 S : stratégie e-marketing ..................................................................................................................... 9 C : contrôle .......................................................................................................................................... 9 T : tactiques : e-marketing mix ........................................................................................ 10 1. Approche traditionnelle : e-marketing mix (4P) .................................................................. 10 e-marketing produit: ......................................................................................................................... 10 E-marketing prix : .............................................................................................................................. 11 E-marketing place : ............................................................................................................................ 12 Promotion : optimisation de site web ............................................................................................... 13 2. Approche traditionnelle : e-marketing mix (7P) .................................................................. 14 Conclusion ...................................................................................................................... 15 Introduction générale Dans ce document on va découvrir ensemble le monde de e-marketing, en commençant par une petite introduction du e-commerce et déceler le rideau sur la confusion entre ce dernier et le e- business, puis on va entamer le e-marketing avec les différentes définitions que j’ai recensé durant ma recherche. Le chapitre suivant c’était la découverte d’un plan marketing que les marketers sont censées suivre, sachant qu’il y a pas une grande différence à part le point de mix marketing telle qu’on va découvrir et qu’on le nommera par e-marketing mix voire même l’extension de l’ancienne approche vu qu’on aura plus a faire avec 4 P mais plutôt à 7 P. Durant tout le document, j’ai recensé plusieurs exemples pratiques des différents sites les plus connus avec leurs stratégies marketing et leur mise en place d’un plan fiable qui d’ailleurs a donné ses fruits. Introduction au e-Commerce On appelle « Commerce électronique » (ou e-Commerce) l'utilisation d'un média électronique pour la réalisation de transactions commerciales. La plupart du temps il s'agit de la vente de produits à travers le réseau internet, mais le terme de e-Commerce englobe aussi les mécanismes d'achat par internet (pour le B-To-B). Le client effectuant des achats sur internet est appelé cyberconsommateur. Le e-Commerce ne se limite pas à la seule vente en ligne, mais englobe également :  La réalisation de devis en ligne  Le conseil aux utilisateurs  La mise à disposition d'un catalogue électronique  Un plan d'accès aux points de vente  La gestion en temps réel de la disponibilité des produits (stocks)  Le paiement en ligne  Le suivi de la livraison  Le service après-vente Dans certains cas, le commerce électronique permet un haut niveau de personnalisation des produits, notamment si le site de commerce électronique est couplé avec le système de production de l'entreprise (par exemple cartes de visites, objets personnalisés tels que t-shirts, tasses, casquettes, etc.). Enfin, pour les services et produits électroniques (fichiers MP3, logiciels, livres électronique, etc.), le commerce électronique permet de disposer de son achat dans un temps très court voire instantané. Boutiques en ligne La plupart des sites de commerce électronique sont des boutiques en ligne comprenant au minimum les éléments suivants au niveau du front-office :  Un catalogue électronique en ligne, présentant l'ensemble des produits disponible à la vente, leur prix et parfois leur disponibilité (produit en stock ou nombre de jour avant livraison) ;  Un moteur de recherche permettant de trouver facilement un produit à l'aide de critères de recherche (marque, gamme de prix, mot clé, ...) ;  Un système de caddie virtuel (appelé parfois panier virtuel) : il s'agit du coeur du système de e- commerce. Le caddie virtuel permet de conserver la trace des achats du client tout au long de son parcours et de modifier les quantités pour chaque référence ;  Le paiement sécurisé en ligne (accounting) est souvent assuré par un tiers de confiance (une banque) via une transaction sécurisée ;  Un système de suivi des commandes, permettant de suivre le processus de traitement de la commande et parfois d'obtenir des éléments d'information sur la prise en charge du colis par le transporteur. Un système de back office permet au commerçant en ligne d'organiser son offre en ligne, de modifier les prix, d'ajouter ou de retirer des références de produits ainsi que d'administrer et de gérer les commandes des clients. Les différents types de relation dans le commerce électronique On peut distinguer :  Le e-commerce entre entreprises, souvent appelé B2B (se prononce bi-tou-bi), acronyme anglais de Business to business ;  Le commerce électronique à destination des particuliers, ou B2C (se prononce bi-tou-ci), acronyme anglais de Business to consumer. Il s'agit de sites web marchands;  Le commerce électronique entre particuliers, ou C2C (se prononce ci-tou-ci), acronyme anglais de Consumer-to-consumer. Il s'agit de sites web permettant la vente entre particuliers ;  L'échange électronique entre une entreprise et ses employés, souvent appelé Intranet ou B2E (se prononce bi-tou-i), acronyme anglais de Business to employee ;  L'échange électronique entre les entreprises privées et le gouvernement, souvent appelé B2G (se prononce bi-tou-dgi), acronyme anglais de Business to government. La différence entre e-commerce et e-business Qu'est ce que l'e-Commerce ? Dans e-Commerce, il y a 'commerce' donc VENDRE. Une solution e- commerce permet à un marchand de vendre tout simplement en ligne ses produits, il s'agit donc de VPC sur Internet. Une solution e-Commerce ne garantit pas le succès du site en lui même, car elle n'offre que des fonctionnalités limitées au panier, et assure d'une manière basique la gestion du catalogue en ligne. Une solution e-Commerce ne traite pas les problèmes fondamentaux liés aux développements d'une communauté verticale autour du site, la fidélisation de la clientèle, instauration de la confiance client/marchand, l'optimisation des ventes, l'analyse du comportement client, le SAV,... Qu'est ce que l'e-Business ? Dans e-Business il y a 'business' donc AFFAIRE, c'est-à-dire tout ce qui peut être mis en œuvre en amont pour concrétiser une vente et par la suite assurer la fidélisation client. Le business est composé de "relations d'échanges" d'ordre différent (mailing, actions de fidélisation, promotions, support, service après vente, etc...). Une solution e-Business est une suite d'application, un ensemble d'outils qui permettent d'une part de créer un site de vente en ligne et d'autre part de mettre à disposition du marchand tous les moyens nécessaires pour prospecter, transformer et fidéliser les clients (listes de cadeaux, points de fidélité, Cash Back, chèques cadeau, coupons de remise, parrainage, affiliation...) E-marketing : définitions e-Marketing est encore un sujet controversé à en parler, puisque personne ne réussit à unifier les différentes théories autour de lui, mais il ya une chose sur laquelle il ne fait aucun doute - que l'e- marketing est apparu sous la forme de diverses techniques déployées par les entreprises pionnières de vendre leurs produits via Internet dans le début des années 90. La frénésie autour de ces nouvelles techniques de marketing créé par e-commerçants et soutenu par l'Internet a rapidement donné naissance à une nouvelle dimension de ce que nous savions que le marketing: l'e-Marketing (marketing électronique). En recherchant la définition de ce fameux concept j’en ai recensé plusieurs :  Sceats Note: « Le e-marketing est le marketing qui utilise l'Internet comme média de manifestation. »  Un groupe de spécialistes CISCO: « Le e-marketing est la somme de toutes les activités d'une entreprise mené à travers l'Internet dans le but de trouver, attirer, gagner et fidéliser les clients. »  Dave Chaffey : « Le e-marketing est la réalisation des objectifs de marketing grâce à l'utilisation du commerce électronique et de la technologie des communications. »  Wikipedia : « Le e-marketing est, dans sa forme simplifiée, l’atteinte d’objectifs marketing par des moyens électroniques tels que les sites web, le email, le SEO, les jeux vidéos, le SEM, etc. Bref, profiter des médiums électroniques pour communiquer un message. » E-marketing et internet Marketing (ou webmarketing) ? On a tendance à croire que e-Marketing et internet Marketing ou webmarketing n’est qu’un seul mot et n’a qu’une seule signification d’ailleurs on le constate dans pas mal d’articles et de livres chose que je suis nullement d’accord, Dave chaffey partage le même avis que moi et il définit le internet marketing comme « Atteindre les objectifs de marketing en appliquant les technologies numériques.» En parlant d’Internet marketing il faut mentionner que Smith et Chaffey (2006) distillent la situation d'une entreprise en utilisant Internet dans le cadre de ses affaires sous le 5S suivante:  Sell (Vendre) : Augmenter les ventes et attirer des entreprises utilisant les technologies numériques.  Serve (Servir) : Ajouter de la valeur grâce aux avantages de l'Internet tels que la vitesse.  Speak (Parler) : Se rapprocher des clients en faisant de votre entreprise à leur disposition à la maison, au travail ou sur la route avec des technologies mobiles.  Save (Sauvegarder) : Réduire les coûts en utilisant des technologies de l'information pour rendre votre entreprise plus efficace.  Sizzle (Grésiller): Elargir la marque en ligne (ou en créer un nouveau) – il faut vendre le grésillement et non le saucisse à savoir les avantages, l'esthétique ou la valeur d'un produit ou uploads/Marketing/e-marketing-par-zakaria-bentahar 1 .pdf