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LA ACHRAF ESSEKA FIDÉLISATION DE LA CLIENTÈLE PLAN Introduction Définition L

LA ACHRAF ESSEKA FIDÉLISATION DE LA CLIENTÈLE PLAN Introduction Définition Les causes de épart client Les stratégies de la fidélisation La fidélisation en pratique les règles de la fidélisation INTRODUCTION Il faut dissocier la fidélisation comportement (résulte de l’habitude ou de la praticité) et la fidélité attitudinale (résulte d’une réelle préférence pour la marque)  les actions de fidélisation doivent être défensives et non pas offensives, ils ne sont qu’un complétement des stratégies de conquête client La politique de fidélisation excessive peut conduire à un vieillissement de la clientèle et à un dépositionnement de la marque DÉFINITION La fidélisation est un concept marketing qui consiste à créer et à entretenir une bonne relation entre un client et une marque. L’objectif est donc de le “fidéliser”, c’est-à- dire de l’inciter à refaire un achat dans un délai plus ou moins long. LES CAUSES DE DÉPART CLIENT Marchés ouverts et hyper segmentés La recherche de variété La recherche de stimulation La saturation de la satisfaction LES STRATÉGIES DE LA FIDÉLISATION  La stratégies de récompense ce sont des opérations offrant des avantages particulières aux gros consommateurs  Stratégies d'intensification ce sont des opérations visant à développer la consommation des clients actuels de l’entreprise: réduction supplémentaires sur une durée limité dans le client LA FIDÉLISATION EN PRATIQUE Les moyennes de communication écrite Le téléphone La technologie d’information (internet; site web…)  les visites d’après vente: réparation en entretien, formation sur le produit ... Les visites de courtoisie: renforcer le relationnel Les visites régulières Les actions de fidélisation à distance Les actions de fidélisation par contact physique LES RÈGLES DE LA FIDÉLISATION Conserver ses clients coûts moins chère qu’en acquérir nouveaux clients Toutes les clients ne sont pas égaux Les clientes satisfait ne sont pas forcément des clients fidèles La connaissance de ses client vaut L‘or Les conditions financières particulières ne créent pas la loyauté sur long terme uploads/Marketing/la-fidelisation.pdf