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Comment optimiser et développer La satisfaction clientDu 17/11 au 20/11/2019

Comment optimiser et développer La satisfaction clientDu 17/11 au 20/11/2019Intervenant:M,BOUKHATEM Gestion de la relation client ou Customer Relationship Management 1. Les principes de la GRC 2. L’architecture technologique 3. Le marché du CRM 1. Les principes de la GRC Marketing de masseMarketing directProgrammesDe fidélisation Centré produits Centré clients 50-60 Vendre en masse 70-80 Début du marketing direct: Identifier des cibles 1990 Construire des bases de données et des analyses : Fidélisation 2000 Evolution vers le marketing “one to one”: PersonnalisationGestion dela relationclient Définir la gestion de la relation client  La GRC n’est pas une technologie, mais une façon de voir et de comprendre les clients et leurs interactions avec l’entreprise quelque soit leur point de contact avec cette dernière Il s’agit surtout d’une démarche stratégique qui met le client au centre des priorités de l’entreprise et qui vise à renforcer et faire croître la relation de confiance qui existe, en améliorant l’expérience client à travers des systèmes, des processus et informations Le marketing relationnel vise à construire une relation durable entre l’entreprise et le client, identifié individuellement. Il s’articule autour de 2 notions : l’individu : il s’agit de connaître individuellement le client pour répondre à ses attentes la relation : la vente ne constitue que le point final de l’approche commercial mais s’inscrit dans le cadre d’une relation entre l’entreprise et le client. - Conquérir un client coûte 5 fois plus cher que de le fidéliser - 20% des clients font 80% des richesses de l’entreprise 9% des entreprises connaissent réellement leurs clients 59% avouent n’en avoir qu’une faible connaissance … alors que la connaissance client une priorité pour plus de 90% des entreprises Deux approches de la GRC Une stratégie d’affaires qui vise à comprendre, anticiper et à gérer les besoins des clients à travers tous les canaux et leurs interactions afin d’améliorer les ventes, la rentabilité, et la satisfaction de la clientèle. Un ensemble d’applications d’affaires électroniques qui intègre et automatise les processus-clients aux niveaux des ventes, du marketing direct, de la gestion des comptes, du service à la clientèle et le support. Approche affaires Approche technologique • Faciliter la recherche – et réduire les coûts de transaction • Accélérer la distribution – notamment des biens digitaux (écrit, musique, image, logiciel) • Augmenter la qualité du service – par une meilleure personnalisation, par exemple • Améliorer la facilité et l’expérience d’achat – jouant sur les aspects ludiques • Augmenter la transparence de l’information – en ouvrant son système d’information • Développer le sens de la communauté – et améliorer la diffusion des connaissances et les contacts • Lier des produits complémentaires Bénéfices attendus Étant donné l’importance du coup d’acquisition, les entreprises ont intérêt à: fidéliser leurs clients: rétention Essayer de vendre plus aux clients fidèles =>c’est-à-dire à mener une politique de gestion de la relation clients… Cycle de vie du client NON CLIENT CLIENT PAS ENCORE CLIENT Gestio n des intérêt s Nouvel le gestio n du li t Gérer la satisfa ction Gérer les requêt es Relan cer Recon quérir ouvelle Relation Gestion de la base de clients inconnu Client potentiel Nouveau client Client satisfait Client insatisfait Client inactif Client perdu Initier une relation Etabl ir de nouv elles relati Déve lopp er des relati ons Stabi liser les relati ons iti Réac tiver les inacti f Re- initier une relati Technologies Business servir vendre cibler connaître Comprendre les marchés et les clients Développer l’offre Attirer des consommateurs Satisfaire le consommateur • Environnement de marché • Besoin et désirs du client • Connaissance client: rentabilité –risque potentiel • Modéliser le comportement du client • Construire une organisation centrée clients • Stratégie de marché • Marketing-Mix –Produits: innovations, Intégration de services, personnalisation –Stratégies de fixation des prix, fixation du prix en fonction de la fidélité –Stratégie de développement de canal –Stratégie de communication • Gestion des canaux de vente • Efficacité et productivité de la force de vente • Management de la commande et de la livraison • Efficacité et productivité de la force de vente • Résolution de problèmes, service après vente • Relation continue programmes de gestion de la relation et fidélisation (points , cartes, remises…) • Programmes de relance et de récupération des clients perdus • Datawarehouse • Datamining Base de données marketing • Workflow • E-Commerce • Management de campagne intégré • Sales Force Automation (SFA), intégration ERP • Configurateurs de produits • Call Centers, Front Office Solutions • Service Force Automation • Call Centers, Front Office Solutions • Help Desks Des théories marketing et des technologies pour les mettre en œuvre… Fonctions d’un logiciel de GRC Support client Automatisation mercatique Automatisation des tâches de la force de vente Analyse et extraction des données Communication multicanal Géomarketing GRC collaborative Fonctions d’un logiciel de GRC Contenu du CRM Analytique Optimiser la segmentation et le ciblage des clients Analyser le comportement d’achat Modéliser et simuler une stratégie marketing Détecter les opportunités des ventes croisées Déduire les attentes de chaque client Historiciser toute la relation avec le client Déterminer la valeur du capital client CRM analytique Contenu du CRM opérationnel Optimiser les processus commerciaux Coordination des différents canaux d’interaction Unification et identification des informations relatives aux clients CRM opérationnel Fonction support client "help desk" "self service" Résolution du problème par un assistant Résolution du problè Qualification du client Quel que soit le mode de la formulatio Qualification de la demande elle-même Demande d´information, réclamation, de Gestion immédiate Réponse Délai R.V Planning Intervention …etc. l´historique de chaque client et d´établissemen connaissances partir des solutions apportées. Ret Fonction d’automatisation Automatisation des campagnes marketing Optimisation des actions marketing quel que soit le canal utilisé Ciblage des prospects en fonction de critères de segmentation Plan de campagne et répartition des tâches Adaptation des formats de contenus en fonction du canal préféré de chaque prospect ment et à analyse des retours pour chaque cam Ret Fonction d’automatisation des tâches de la force de vente Gestion de bases de contacts Suivi des actions et des dossiers Suivi en temps réel (relances, propositions Production de devis Prospection des ventes sibilité sur chaque dossier client (fiches détaillées Suivis des prévisions et des cycles de vente par la prise en compte de Fonction d’automatisation Ret Fonction de communication multicanal Téléphone Bornes interactives Courriers Télécopies Web Face à face Emails Internet Mobile Assurer la même qualité de services quel que soit le mode d'interaction avec le client. Ret Fonction de GRC collaborative Fournisseurs Assurances Banques Distributeurs Projet CRM de l’entrepris (BDD) Interface Fournisseurs Interface Assurances Interface Banques Interface Distributeurs Ret 2. L’architecture technologique La collecte des données L’agrégation des données La connaissance du client La gestion de la relation Le nerf de la guerre: la donnée La base de données est l’élément central de toute démarche de gestion de la relation client. Base Clients client Analyse interaction Diffusion/co llaboration entreprise Collecte de données par le Web Les données directement déclarées par le client sur le site : formulaires électroniques, rubriques « Contactez-nous », etc. Les messages électroniques reçus : système de réponse automatique aux e-mails (attention au risque d’ambiguïté dans les réponses). Les fichiers logs de connexions au serveur. Les statistiques sur la consultation des pages (nombre de visites, durée des consultations, etc.). Le clickstream : informations sur la manière dont l’internaute interagit avec le contenu (nombre de clics, type de navigation effectuée, temps passé par rubriques, mouvements effectués avec la souris, nombre et nature des téléchargements de produits de démonstration, etc., ) Couplage téléphonie informatique (CTI) Les différents points de contact avec les clients Point de vente WEB CIC Représentants Face-à-Face Partenaires d’affaires Clients Information Client Back Office point de vente Call centers Modules: - Ventes - Marketing - SAC Call centers Call centers L’agrégation de données Coût de revient Heures travaillées pour le client Evaluation du risque client Affectation des charges indirectes Ecoulement des produits Coût de stockage Datawarehouse Client Ressources Humaines Contrôle de gestion Gestion des stocks Supply Chain Gestion des approvisionnements Coûts d’achats Historiques des devis, des commandes, Prévisions des ventes Axes de restitution des données d'un datawarehouse Stru ctur e Pro Clie Quelle est sur l’année, l’évolution de l’indice de rentabilité des opératrices chargées du démarchage téléphonique des particuliers ? Quels sont les clients qui ont acheté le Datawarehouse Quel est le délais de fabrication du produit D’après Lefébure & Venturi (2002), p.65 Connaissance du client : segmentation Valeu r du client Intensit é de la relation Polit ique de fidéli satio n Polit ique de reco nqu ête Politi que Polit ique Gestion de la relation : « moteurs de recommandation » L’espace de description centrée utilisateur : « le portrait robot » du consommateur type d’un produit ou d’un service donné (sa tranche d’âge, sa catégorie socioprofessionnelle, ses revenus, ses habitudes d’achats, etc.). Le logiciel calculera les distances en fonction de ce référentiel. Le filtrage collaboratif : le système décèle des associations et des corrélations au niveau des achats effectués par les clients et établi dynamiquement des profils de consommateur. • Proposer un contenu personnalisé • entretenir une uploads/Marketing/la-negociation.pdf