Remerciez-le!

Remerciez @Admin pour avoir partagé cet document gratuitement, de la manière la plus simple, en partageant sur les réseaux sociaux.

1 Facultés des sciences juridiques économiques et sociales Ain sebâa PROJET DE

1 Facultés des sciences juridiques économiques et sociales Ain sebâa PROJET DE FIN D’ETUDES Pour l’obtention du diplôme de licence fondamentale en sciences économiques Parcours : Gestion Le marketing relationnel et la fidélisation des clients Réalisée par : Yassmine DAOUDI Encadrante pédagogique : Asmaa MESRAR Année universitaire : 2019 / 2020 2 Dédicace Je dédie ce mémoire A mes très chers parents En témoignage de ma reconnaissance envers le soutien, les sacrifies, et tout les efforts qu’ils ont fait pour mon éducation ainsi que ma formation. A mon cher frère, et ma chère sœur Pour leur affection, compréhension et patience. A tous mes amis qui n’ont jamais cessé(e) de me soutenir. 3 Remerciements Après avoir rendu grâce au dieu le tout puissant et le miséricordieux je tiens à remercier vivement tous ceux qui, de prés ou de loin ont participé à la rédaction de ce document. Je tiens à exprimer mes profonds remerciements et ma sincère gratitude à mon encadrante Mme Asmaa MESRAR qui ma suivi tout au long de cette période et m’a conseillé sur l’orientation que celui-ci devait prendre. Mes remerciements vont également à l’administration, ou corps professoral, et au personnel de la faculté des sciences juridiques économiques et sociales Ain sebâa pour les efforts qu’ils déploient en faveur des étudiants. 4 sommaire Dédicace……………………………………………………………………………………….………………………………………2 Remerciements………………………………………………………………………………………………..……………………3 Sommaire……………………………………………………………………………………………………………………………..4 Liste des tableaux et des figures…………………………………………………………………………………………..7 Introduction générale……………………………………………………………………………………………………………8 Partie théorique………………………………………………………………………………………………………………… 10 Introduction……………………………………………………………………………………………………………………..…11 Chapitre 1 : le marketing relationnel et la fidélisation des clients..........………………………………12 Section 1 : historique du marketing relationnel……………....................…………………………………12 1- l’origine du marketing relationnel……………………………..……………………………………………………12 2- définition…………………………………………………………………………………………………………………………13 3- distinction entre le marketing relationnel et le marketing transactionnel….……………………15 4- les formes du marketing relationnel…………………………………………………………………………..……17 Section 2 : le fonctionnement du marketing relationnel…………………………………………………….19 1- les composantes du marketing relationnel………………………………………………………………….….19 1-1 la confiance………………………………………………………………………………………………………………..…19 1-2 l’engagement……………………………………………………………………………………………..…………………19 1-3 la communication…………….……………………………………………………………………………………………20 1-4 la satisfaction…………………………………………………………………………………………………………….….21 2- les objectifs……………………………………………………………………………………………………………………..21 2-1 identifier et connaitre ces clients………………………………………………………..…………………………22 2-2communiquer avec ses clients………………………………………………………………………………………..22 5 2-3 fidéliser les clients…………………………………………………………………………………………………… …..23 3 – les facteurs de réussite du marketing relationnel……………………………………………………..……24 Conclusion…………………………………………………………………………………………………………………………26 Chapitre 2 : généralités sur la fidélisation …………………………………………………………………………..27 Section 1 : la fidélisation …………………………………………………………………………………………………….27 1- définition………………………………………………………………………………………………………………………..27 2- les formes de la fidélisation…………………………………………………………………………………………….28 3- le rôle de la fidélisation…………………………………………………………………………………………………..30 4- la relation entre la satisfaction et la fidélisation………………………………………………………………31 Section 2 : la mise en place de la fidélisation……………………………………………………………………….32 1 - les outils de la fidélisation…………………..………………………………………………………………………….32 2- la démarche de la fidélisation …………………………………………………………………………………….…..34 1- fidéliser les clients coute moins cher que d’en acquérir de nouveau……………………………….36 2- un client fidèle achète plus que les autres……………….……………………………………………………..36 3- un client fidélisé est moins volatil ……..……………………………………………………………………………37 4- un client fidélisé devient embassadeur de votre entreprise…………………………………………….38 5- un client fidélisé participe à l’amélioration de votre offre…………………………………….…………38 6- un client fidèle a un impact positif seulement d’entreprise……………………………………………39 7- les clients fidèles contribuent à réduire les couts de support…………………………………………39 4 – l’utilisation du marketing relationnel pour fidéliser les clients…….…………………………………39 1- créer un dialogue permanent et personnalisé………………………………………………………………..39 2- veiller à leur satisfaction et optimiser votre connaissance client…………………………………….40 3- encourager la fidélisation ………………………………………………………………………………………………40 4- se rendre indispensable………………………………………………………………………………………………….40 Conclusion………………………………………………………………………………………………………………………….41 Partie pratique : étude de cas sur McDonald’s ……………………………………………………………………42 6 Introduction……………………………………………………………………………………………………………………….43 Chapitre 1 : généralités sur McDonald’s………………………………………………………………………………44 Section 1 : présentation de McDonald’s…………………………………………………………………………….44 1- McDonald’s en bref…………………………………….…………………………………………………………………..44 2- historique………………………………………………………………………………………………………………………..44 3- historique au Maroc du McDonald’s……………………………………………………………………………….45 4- une réussite humaine marocaine…………………………………………………………………………………….46 5-les dates marquantes de McDonald’s………………………………………………………………………………46 6-l’évolution du logo…………………………………………………………………………………………………………..47 Section 2 : les techniques de fidélisation et le marketing relationnel utilisé par McDonald’s…………………………………………………………………………………………………………………………48 1- l’utilisation du marketing relationnel de chez McDonald’s…………..………………………………….48 2- les techniques de différenciation mise par McDonald’s………………………………………………….49 3 – les techniques de fidélisation de chez McDonald’s………………………………………………..………49 Conclusion ................………………………………………………………………………………………………………….51 Conclusion générale ………………………………………………………………………………………………………….52 Bibliographie ...........................................................................................................................53 Table des matières………….…………………………………………………………………………………………………………………..54 7 LISTE DES FIGURES ET DES TABLEAUX  LISTE DES FIGURES : Figure 1 : le marketing relationnel Figure 2 : les facteurs de réussite du marketing relationnel Figure 3 : les étapes de la démarche de fidélisation  LISTE DES TABLEAUX : Tableau 1 : marketing transactionnel et marketing relationnel 8 INTRODUCTION GÉNÉRALE Pour de nombreuses entreprises, gagner de nouveaux clients et gagner leur fidélité est l'activité la plus importante. Par conséquent, pendant de nombreuses années, ce dernier a essayé de construire des systèmes pour les aider à améliorer leurs performances. Le marketing relationnel est parfaitement cohérent avec cette vision. Pour certaines habitudes, le terme innovation résume les anciennes habitudes, et pour d'autres, le marketing relationnel produira sans aucun doute de nouvelles habitudes. Même s'il n'y a pas de tentative de résoudre ce débat, il faut ajouter qu'un certain nombre de pratiques marketing issues de cette tendance du marketing relationnel vont au moins changer l'apparence, c'est- à-dire l'impact des acteurs de l'entreprise sur les consommateurs. Et la nature de la relation possible entre l'entreprise et le client. Dans le domaine des affaires, le rôle du marketing est de créer de la valeur économique pour l'entreprise en créant de la valeur pour les clients. Pour cela, nous devons appliquer le marketing relationnel, qui cible les clients. L'entreprise peut être définie comme l'utilisation d'un ensemble d'outils de communication principalement en dehors des médias pour établir et développer des relations personnalisées, interactives et durables avec les clients. Il vise à améliorer les relations avec les clients pour augmenter le chiffre d'affaires et la rentabilité. Étant donné que la valeur acquise par les clients est devenue la principale source de revenus de l'entreprise, en raison de la concurrence de plus en plus féroce de nos jours, les managers attachent une grande importance à la relation avec les clients. Intéressé à faire de son mieux pour introduire de nouvelles méthodes et stratégies dans les relations client-entreprise, ainsi que pour intégrer de nouvelles technologies dans ce domaine. Dans une société où les clients sont de plus en plus déloyaux envers les marques ou les produits, les entreprises doivent concevoir des astuces pour réussir à fidéliser. La fidélisation de la clientèle est une approche globale à long terme qui vise à établir de nombreux systèmes pour attirer les clients et les maintenir aussi longtemps que possible. La fidélisation des clients peut réduire le coût de la conquête, améliorant ainsi la rentabilité de l'entreprise. Mais le cycle de vie du client sera plus ou moins long, et disparaîtra bientôt. Pour chaque entreprise, la rétention des anciens clients est plus importante que l'acquisition de nouveaux clients, mais face à la prise de mesures pour conserver les anciens clients, les entreprises doivent étudier leur comportement et prêter attention à la bonne gestion de leur relation client afin de les satisfaire, puis se fixer Ils les rendent fidèles aux produits et services de l'entreprise. Ainsi, la problématique de ce mémoire est de savoir comment une stratégie marketing relationnel permet-elle à une entreprise de fidéliser sa clientèle ? 9 A ce fait, certaines questions deviennent plus importantes que d’autres : A quoi sert le marketing relationnel ? Ses composants ? Ses objectifs ? Quelle est la démarche ? Et les outils de la fidélisation Pour répondre à ces questions nous avons divisé notre travail en deux parties : ● La première partie met l’accent sur des aspects théoriques dont laquelle nous allons Traiter le marketing relationnel d’une part et la fidélisation des clients d’une autre part ● La deuxième partie nous allons nous pencher sur un cas pratique, une étude de cas sur McDonald’s, ses techniques de fidélisation des clients et son utilisation le marketing relationnel 10 Première partie : le marketing relationnel et la fidélisation des clients 11 Le marketing relationnel est une variante du marketing qui repose sur l'interaction entre le vendeur d'une part et l'acheteur et le consommateur d'autre part et la nature de ces interactions à moyen et long terme. Son objectif est donc de prioriser la qualité des connexions établies avec les acheteurs et / ou les consommateurs La stratégie de fidélisation découle de la réflexion approfondie sur les éléments différenciateurs que l'entreprise peut proposer, ces éléments différenciateurs étant d'en faire un véritable consommateur aux yeux des consommateurs Différent de ses concurrents. Afin de fidéliser par le marketing relationnel, vous devez donc utiliser tous les moyens disponibles pour maintenir le contact et la relation entre le magasin et les clients. Pour cette raison, il est intéressant de mettre en place une stratégie de fidélité multicanal pour marquer les parcours des clients. Dans cette partie nous focaliserons sur le marketing relationnel d’un part et la Fidélisation des clients d’autre part. 12 Chapitre 1 : le marketing relationnel Le marketing relationnel ou la mercatique relationnelle est un ensemble d'activités de marketing conçues pour établir des relations personnelles, personnelles, continues et personnalisées avec chaque client de la marque afin d'établir une fidélité à long terme et, si possible, une fidélité à vie. Ce chapitre vise à introduire largement le concept de marketing relationnel, y compris son origine, son évolution et sa forme. Par conséquent, nous nous concentrerons sur l'importance du marketing relationnel en étudiant les objectifs, la composition et la clé du succès du marketing relationnel. Section 1 : Historique du marketing relationnel 1- l’origine du marketing relationnel Après la Seconde Guerre mondiale, la France, était comme les autres pays occidentaux connaissent des bouleversements majeurs. La Société de consommation L'un uploads/Marketing/ pfe-yassmine-daoudi.pdf