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1 MANAGEMENT DE LA RELATION CLIENT 2 S O MMA I R E I N T R O D U C T I O N G E

1 MANAGEMENT DE LA RELATION CLIENT 2 S O MMA I R E I N T R O D U C T I O N G E N E R A L E S U R L A G R C 3 1 / L A G E S T I O N D E L A R E L A T I O N C L I E N T 4 I - L e c o n t e x t e d ’ a p p a r i t i o n d e l a G R C 4 I I - D é f i n i t i o n e t c o n t e x t e d e l a G R C 4 I I I - L ’ é v o l u t i o n d e l a G R C 5 I V - H i s t o r i q u e d e l a G R C 6 V - E n j e u x e t a v a n t a g e s d e l a G R C 7 2 / L A F I D E L I S A T I O N D E L A C L I E N T E L E 9 I - L e s s t r a t é g i e s d e f i d é l i s a t i o n 1 0 I I - L e s f o n d e me n t s d e l a f i d é l i s a t i o n 1 1 I I I - L a f i d é l i s a t i o n e n p r a t i q u e 1 2 I V - L e s r è g l e s d e l a f i d é l i s a t i o n 1 3 3 / L E T R A I T E ME N T D E S R E C A L A MA T I O N S 1 5 4 / L A G R C A D I S T A N C E 2 1 I - L ’ u t i l i s a t i o n d u t é l é p h o n e 2 1 I I - C a s d e s c e n t r e s d ’ a p p e l s 2 8 I I I - L ’ u t i l i s a t i o n d u c o u r r i e r 3 3 C O N C L U S I O N 3 7 I - O r g a n i s e r l e t r a i t e me n t d e s r é c l a ma t i o n s 1 5 I I - R é p o n d r e à u n e r é c l a ma t i o n 1 7 I I I - C a p i t a l i s e r e t a mé l i o r e r 1 8 3 I n t r o d u c t i o n g é n é r a l e A u j o u r d ' h u i , l e s e n t r e p r i s e s s e p r é o c c u p e n t d e p l u s e n p l u s d e l a fi d é l i s a t i o n d e l e u r c l i e n t è l e . L e s s y s t è me s d e G e s t i o n d e l a R e l a t i o n C l i e n t s o n t a l o r s p e r ç u s c o mme u n n o u v e l o u t i l i n d i s p e n s a b l e à l ' é t a b l i s s e me n t d ' u n e v é r i t a b l e r e l a t i o n p e r s o n n a l i s é e a v e c c h a c u n d e s c l i e n t s d e l ' e n t r e p r i s e , q u e l q u e s o i t l e c a n a l d e c o mmu n i c a t i o n u t i l i s é . L e t e r me d e l a G e s t i o n d e l a R e l a t i o n C l i e n t o u d e ma r k e t i n g " O n e t o o n e " a p p a r a î t e n F r a n c e e n 1 9 9 7 . Ma i s l e c o n c e p t e s t n é a u d é b u t d e s a n n é e s 1 9 9 0 , p o u r p a l l i e r l e s i n s u ffis a n c e s d u ma r k e t i n g d e ma s s e q u i a v a i t r e n d u l e c l i e n t p l u s v o l a t i l , p l u s s o l l i c i t é , e t p l u s e x i g e a n t . C e n o u v e a u ma r k e t i n g c o n s i s t e à n e p l u s c o n s i d é r e r l e c o n s o mma t e u r c o mme u n é l é me n t p a s s i f . I l v i s e à a d o p t e r u n e a p p r o c h e i n t e r a c t i v e e n t r e l e v e n d e u r e t l ' a c h e t e u r . G r â c e à c e t t e n o u v e l l e mé t h o d e , l ' e n t r e p r i s e p e u t t i s s e r d e s l i e n s p l u s d u r a b l e s a v e c s e s c l i e n t s . E l l e p e u t l e s c i b l e r , l e s fi d é l i s e r e t p e r s o n n a l i s e r s o n o ff r e a v e c s a p o l i t i q u e d e r e l a t i o n c o n t i n u e . E l l e mo n t r e a i n s i q u e l a ma r q u e s ' i n t é r e s s e à l a p e r s o n n e d a n s s a t o t a l i t é , e t n o n p a s s e u l e uploads/Marketing/management-de-la-relation-client 1 .pdf